“搀一把”是青岛城运控股公交集团李沧巴士公司多年前针对特需乘客推出的特色服务。2023年4月，李沧巴士公司在老传统“搀一把”的基础上，推出特色服务项目——“搀一把+”。该项目以“为每一位有需要的乘客伸出援助之手”为宗旨，以“暖、稳、对、准”为关键，以“优无止境”为导向，聚焦“特色鲜明、群众满意、亮点突出”，力求打造出贴合群众需求的温暖车厢，超出群众期待的特色车厢，乘客满意度百分之百的满分车厢。

转眼间，“搀一把+”特色服务项目已推出一年，一年时间里，岛城十米车厢内外发生了哪些变化？

方向更明确，以乘客为中心

一年里，李沧巴士公司获评青岛市2023年绿色出行工作先进集体，207路线获评“优秀品牌线路”，302路线行车八班获评青岛市创新型班组，302路线驾驶员董述飞获评“山东好人”、青岛市文明市民、2023年度“感动青岛”道德模范，389路线驾驶员陈海峰获评2022年度李沧区“见义勇为模范”……“搀一把+”特色服务项目推进过程中方向明晰、亮点频现、成效突出，涌现出了一批积极投身服务项目建设、打开服务思路、深挖自身潜力的先进集体和先模典型。

以389路线驾驶员陈海峰为例，近一年时间里，陈海峰积极探索实践，把乘客的“愿望清单”作为自己的“任务清单”，用个人特长赋能车厢服务，利用业余时间脚踩缝纫机，亲手缝制棉坐垫、棉靠垫和福袋，先后打造出了广受乘客好评的温暖车厢、“福气”车厢。“期间，我们聚焦乘客需求，从智能化服务、个性化定制、乘车体验外延等方面着手，提升服务品质，提高乘客的出行舒适度和满意度。”李沧巴士公司工作人员表示。

重点更突出，以创新为先导

眼下，市民乘客对美好出行的需求与日俱增，乘客们期望有便捷的交通工具、舒适的出行环境、安全的出行保障、礼貌的服务态度、友善的相处模式等等，车厢服务不断提升的过程中，市民乘客对公交出行的期望值也越来越高。在这样的背景下，开出一趟车，怎么保证乘客满意度百分之百？创新是决胜“主战场”的关键因素之一。

“布置主题车厢，打造特色出行体验，用精细服务将市民乘客的乘车体验外延，这就是我们的一个重点。”李沧巴士公司工作人员介绍道。2023年9月，为提升绿色出行品质，给市民乘客的公共交通出行增添新意和乐趣，让城市更环保、更文明、更和谐、更关爱，李沧巴士公司联合青岛市李沧区教育和体育局，共同开展“贺中秋 迎国庆 小手送祝福 绿色出行扮靓城市窗口”主题活动，将在李沧巴士公司所属45条公交线上各彩绘1部公交车，打造了45部中秋国庆双节主题车厢；2024年1月底，为让学生们平安、愉快地度过假期，李沧巴士公司开展“平安寒假”活动，发出“小小安全员”体验券，邀请学生们到就近的公交场站当一天安全员，通过亲身体验学习安全知识、增强安全意识，引导学生们自觉做交通安全的宣传者、示范者；2024年初，为让服务更加精细化，302路线驾驶员董述飞针对特需乘客群体，创新推出“车厢服务四步法”，即：进站细心观察、上客耐心引导、行车注意动态、下车热心协助；公交车厢有“龙”出没？2024年2月，为进一步满足乘客多样化公交出行需求，让游客的旅途更有新意，让市民的出行更加美好，李沧巴士公司发起“出行‘靓’起来”主题活动，邀请学校、社区参与到活动中来，合力将“龙”装进了车厢里。

接力更顺畅，以共进为抓手

“搀一把+”特色服务项目启动后，掀起了提升服务的热潮，李沧巴士公司内各条线路、各个班组谋事“一条心”、干事“一股绳”，力争将路线的牌子“擦亮”，把优质服务的名声打响。“热火朝天！班组例会上，‘在服务品质提升的道路上，一人都不能掉队’是班组长们常说的一句话。”李沧巴士公司工作人员告诉记者，“事实看来，班组长们的号召，得到了广大驾驶员的积极响应。”

随着项目推进，不少乘客反映，“车厢温度好像‘可视化’了。”日前，17路线“元老级”乘客、73岁的常女士来到李沧巴士公司世博园停车场，将一封感谢信交给了公交工作人员，向工作人员讲述了自17路线开通起，自己多年的乘车体验。洋洋洒洒几百字的感谢信，站在乘客角度，将车厢温度讲了出来，把乘车体验讲了出来，也把驾驶员们的付出讲了出来。“我们的成绩单握在乘客手里，乘客说好，那才是真的好。”17路线班组长王钜进表示，“‘搀一把+’特色服务项目，为我们驾驶员搭建了提升自己的平台，未来，希望能在这个平台上，取得新的进步。”

来源：青岛早报记者吴冰冰 通讯员 王蒙蒙