岳阳晚报全媒体讯（记者 陈垦）9月13日，2023年（第七届）全国12345政务服务便民热线大会召开，岳阳市人民政府12345热线服务中心荣获“品质跃升典范奖”。

此次大会汇聚了全国各地热线领域的行业专家、院校学者和第三方研究专家，以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，探讨交流，共同推动12345政务服务便民热线高质量发展。这对推进社会治理现代化、打造服务型政府具有重要的借鉴意义。

“有事找政府，就拨12345”已成为岳阳人的共识。近年来，市政府12345热线服务中心始终坚守“办好热线为人民”的初心使命，求真务实，开拓创新，热线质效得到了明显提升。据统计，2022年至今年8月底，12345热线来电1337255件，办结率99.98%；市长信箱办理信件总数23854件，办结率100%。

如何才能增强热线平台服务能力，为群众解决更多的“烦心事”？热线系统提质改造是有力举措之一。去年，该中心通过增加话务台席，有效缓解了热线高峰期电话难接入的问题；实施智能化改造，为热线平台向精细化、专业化、智能化发展注入强劲动能；建设新业务系统，开通了市场监管、人社和“政企通”专席，切实解决了部门职能交叉、信息资源不共享、办理效率不高等问题，实现了群众诉求“全渠道受理，一平台办理”。

突发事故、不稳定因素以及可能危害群众生命财产的诉求，2小时之内办结反馈……这样的“接诉即办”，成为我市做优做强热线工作品牌的动力引擎。

去年以来，我市清理无效电话，确保有正当合理诉求来电的及时接入，“一呼即应”能力不断增强。提高在线办结率，对知识库原有的信息进行彻底的“清淤换血”，不断优化热线受理流程，加强话务人员业务培训，着力提升话务员“即问即答”能力。加强人工回访，对“接诉即办”工单、人大代表来电工单、重点督办工单进行全覆盖人工回访，精准把控工单办理全过程。强化制度保障，有效提升疑难复杂问题联动处置水平，进一步压实“接诉即办”工单处理责任。

同时，对于企业群众反映的各类热点难点诉求，该中心采取领导约谈、现场督办、电话调度等方式，及时回应群众关切，扎实办好民生实事，进一步提升热线质效。

市政府12345热线服务中心主任陆建新表示，未来，该中心将再接再厉、持续奋斗，推行更多惠民生、暖民心举措，着力解决人民群众急难愁盼问题，努力打造联系群众与政府最畅通、最便捷、最暖心的“连心桥”。