不久前，贝壳App进行了全新升级改版，新的首页底部导航栏增加了“我家”频道，里面集合了房产买卖租赁和家装家居等功能。在上线“我家”的城市，用户可预约维修等家庭服务、做专属户型分析并获取装修方案等服务。

这意味着在收购圣都装饰之后，贝壳正尝试着对家装产业进行数字化改造。

1、协同效应差，造成“双输”格局

实际上，贝壳对圣都的改造很早已经启动，贝壳期望塑造1+1>2的效应，快速找到自己的第二增长曲线。在2022年的中期报告中，贝壳特别提到收购完成后“搭建了组织架构和业务联动规则，以支持房产交易服务与家装家居服务的流量共享及客户转介绍。”

按照贝壳的商业逻辑，进军家装是一次流量的二次分发，在用户体量不变的前提下，发掘单个流量的多重价值。

那么这种二次流量分发的效果如何，所谓的买房到装修一站式业务，用户又能受益多少呢？我们看一些现实案例。

在小红书平台上，一位上海博主自诉，在链家上买的房子，后续装修，链家中介推荐了圣都，因为比较信任链家，直接定了圣都，没想到这是一场噩梦的开始。因为设计师水平不高，中途施工出现了很多问题，经过多次折腾后，不得不换装修公司，最后损失了一万块钱的设计费，浪费精力就更不要说了。

无独有偶，一位重庆小红书博主同样是因为这种推荐模式，掉进圣都装饰的坑。据这位博主描述，自己前两年通过贝壳买的房，买房后跟中介一直有联系，2022年自己要装修，贝壳中介推荐了圣都，并一直强调这个品牌有多好。然而，选择重庆圣都后，自己就步步入套，被欺骗和误导得苦不堪言。

该博主列举了重庆圣都的几大问题：选材套路多；合同坑多，极不平等；任何口头承诺均无效；清单是骗局。

实际上，类似这样的投诉纠纷案例在黑猫投诉、企查查等平台上同样充斥不少。

在贝壳的“一体两翼”战略中，作为主体的房产交易是“护城河”，而作为“两翼”的家装和租房则扮演着“第二增长曲线”的角色。贝壳希望将在存量房市场沉淀的品质、效率提振思路，完全可以迁移、复用到家装赛道，以再次践行其产业互联网“重做一遍”的方法论。但从眼下看到的市场用户反馈来看，这“一翼”反而与主体之间互相伤害，贝壳为了尽快做大家装规模，强行让房产经纪人去推荐圣都家装品牌，因为这种“贪大”损害了圣都，而圣都因为服务跟不上损害了经纪人的业务口碑，这种互损无法形成良性的商业闭环，造成了一种“双输”格局。

2、网红老总人设坍塌，规模道路任重道远

1977年出生的颜伟阳，在众多家装大佬中却是最年轻的一位。作为圣都掌门人，他用19年时间，将圣都从杭州一家小型工作室发展为“中国整装一哥”，业务覆盖全国7省/直辖市。

圣都在营销上是一位高手，品质上有‘十怕十诺’和‘20项砸无赦’，创始人颜伟阳更是很早触网，启用直播销售，使用个人公众号与客户直接沟通。据官方介绍，颜总一次直播直接产生的业绩至少2000万。

家装行业信任严重缺失，颜伟阳推出的“圣都老颜直达号”，告诉客户“我是圣都装饰董事长老颜，有事直接找我”。

普通客户看了颜总这些举措，肯定感动得稀里哗啦，毕竟董事长亲自为自己服务，但任何事情就怕较真，真相可能事与愿违。小红书的一位博主说自己被圣都的各种增项气得头大，想着找老颜直达号投诉，没想到居然是普通客服专员，解决问题也是各种推诿和拖延，这就是“前期宣传的多好，后期就有多坑”。

知乎的一位网友在一篇《选择圣都，颜总会送你一个，意外不断的家》直言圣都所谓的售后服务多是“虚情假意”，他写到：“每次出了问题，圣都都会派人上门沟通协调，队伍庞大，气质昂扬，精神抖擞，放心有圣都，这都不是事儿。折腾了快两年了，忍不了，投诉到消协。结果就是队伍庞大，气质昂扬，精神抖擞，感觉问题都能解决了，可是一周、两周、三周过去了，稍微需要点的整改问题还是拖着，小修小补十分勤快。”

最后，他调侃说：“愿圣都表面功夫做的更好，愿颜总网红当的更大。”

不过，现实中的颜总显然更加实用主义，他通过出售圣都已经成功上岸，手握几十亿现金，并成为贝壳股东，圣都跟他关系已经不大，他目前只是一位职业经理人。

根据贝壳公布的圣都装饰财报，收购前三年，圣都一直是亏损的：2019年亏损8878.4万元，2020年亏损457.2万元，2021年亏损1.099亿元。

贝壳2022年中期报显示，2022年上半年家装家居的净收入为11亿元，营业成本7.91亿元。2022三季报数据显示，2022年第三季度家装家居收入18亿人民币，营业成本13亿人民币。

并购完成后，彭博士（贝壳董事长）希望未来家装家居规模过百亿，从截止目前的财报数据来看，这一目标依然很遥远。

在北青洞见看来，一个企业的良性发展应该是品质、服务、口碑的正循环，然后逐步形成螺旋式上升。如果一味追求规模上的急功近利，醉心网红人设带来的光晕效应，那未来势必为消费者抛弃，应如贝壳创始人左晖所说的那样：“要以消费者为中心，不断提高服务品质”。

文丨北京青年报记者 王渊 实习生 惠生