“明明是燃气灶电池坏了，维修人员上门检查后称电子打火故障，收取费用340元！”

“家里电灯需要维修，在不同平台找维修人员上门服务，却发现价格相差超过3倍！”

“宣传页面写着免费上门，实际上却还是收了上门费用！”……

这些烦心事你遇到过吗？

来看看网上“找”来的家政服务还有哪些问题！

今年上半年

浙江省消保委对

在线家政平台、相关搜索平台

开展专项消费体察

并于7月18日发布消费体察结果

01.

线上调查

近三成消费者曾遭遇虚假宣传

目前消费者通过在线家政平台使用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多。在消费过程中：

近五成消费者认为在线家政服务收费不合理

近四成消费者认为在线家政售后存在问题

近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象

02.

线下体察

发现六大乱象

一是“小病大修”、虚构故障问题突出

如某平台维修人员上门检查电视机，拆卸后称主板损坏，维修费需260元。

然而体验员重新插好电源开关接头后电视机便恢复了正常。

二是收费规则不透明，乱收费现象较普遍

主要表现在同一商品故障在不同平台维修费用差异大、上门报价浮动空间较大、服务人员规避平台私下乱收费、维修材料成本超出实际价格数倍。

如针对电灯维修，某平台工作人员检测后表示维修费需要800元，然而另一平台只需180元。

三是虚假宣传上门时间、免费上门等问题高发

如在某平台搜索的商家页面宣称免费上门，但沟通后仍要收取上门费用。

四是假冒官方售后人员现象普遍

体验员在某平台搜索“海尔热水器维修售后”，出现海尔官方客服电话。经电话及上门后询问，对方明确表示是海尔售后工作人员。

但体验员通过海尔官方网站查询得知对方并非海尔官方人员。

五是服务规范性有待提升

包括服务流程不够规范、服务标准有待提升、维修配件未经消费者同意擅自带走。

如从某平台搜索获取信息的某电子锁官方售后人员，在维修完毕后未经消费者同意擅自把更换的电子配件带走。

六是订单取消后退费周期过长

体验员在某平台下单两台空调清洗服务，因无服务人员接单导致订单被取消。

但平台仅退了金额较小的一笔费用，经多次催促后才完成剩余退款，周期长达40天。

03.

约谈企业

厘清平台、商家责任

对此，7月17日下午，浙江省消保委召开企业约谈会，美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC等企业负责人参会。其中，360搜索无故缺席会议，今往、阿姨帮官网客服电话多次拨打未接通、邮件未回复，也未参加会议。

▲约谈会现场

根据在线家政服务消费体察发现的问题，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在约谈会上提出：

一是切实提升平台管理水平，充分厘清平台、商家责任。平台要针对存在问题举一反三，做好复盘，建章立制，解决好当前服务乱象。

二是规范在线家政服务流程，保障消费者知情权。平台要充分倾听消费者声音，规范收费标准和售后保障等全链条服务。

三是提高准入门槛，提升服务人员专业技能。不要让个别人的个别作为损害行业声誉，确保行业健康良性发展。并要求参会企业在约谈会后10日内提交书面整改报告。

来源：中国消费者报微信公号、人民日报客户端