根据省司法厅《关于推进“一站式”矛盾纠纷调解中心建设的实施意见》，2020年8月高密市在柴沟镇打造了“平安小院”一站式矛盾纠纷调处中心。从平台搭建、流程再造、要素整合、作风提升4个方面入手，“进一扇门、解所有忧”。三年来，全镇信访数量同比下降77%，连续23个月进京到省“零上访”，群众幸福感、获得感、安全感显著提升。经验做法先后获省委、潍坊市委主要领导批示肯定，在《人民日报》《农民日报》等国家级主流媒体重点推介，两次登上央视《东方时空》栏目。2021年柴沟司法所被评为“全国模范司法所”，2022年柴沟镇人民调解委员会被评为“全省人民调解工作表现突出集体”，负责人管鹏被评为山东省“人民满意的公务员”。

一、聚焦平台搭建，变“信访大厅”为“平安小院”

一是整合部门职能。投资65万元建设“一厅九室”平安小院，整合司法、公安、法院、人社、民政、妇联等12个部门职能，入驻专业律师、“乡贤”、人民调解员等7支队伍，集成政策解读、矛盾化解、心理咨询等20余个功能，全面解疑并化解群众反映诉求。二是社区集中化解。建立7处社区“平安驿站”，对村级上报、社区受理、镇级交办的矛盾纠纷，专班包靠，明确时限，有效化解。三是村级现场调处。设立79个村级“平安邻里”，组织党员干部、志愿者入驻，协同镇、社区平台，“一站式”解决群众反映的各类矛盾纠纷。目前，已累计化解矛盾纠纷3966个。

二、聚焦流程再造，变“区块调处”为“全链受理”

探索建立“集-分-研-化-评”五步工作法，推动矛盾“全链条”解决。“集”即收集信息。通过网格员排查、政务热线反馈和群众来访等渠道，广泛收集矛盾纠纷，实行统一梳理、登记入册，建立台账、动态管理。“分”即分类管理。通过研判评估，将收集问题分为3级，由镇主要负责人逐案搭配工作专组，高位协调镇直部门和社会力量参与，形成“专组吹哨，部门报到”的工作格局。“研”即会商研究。将“分析研判”工作法融入案件化解全流程，对难度较大的高风险矛盾纠纷，由镇级分管负责人联合司法所、派出所、法庭、信访办和相关社区、村，集中力量“问诊把脉”，一案一策解决“疑难杂症”。“化”即按时化解。综合运用法律、行政、经济等手段，明确问题解决时间节点，多部门联动，确保信访案件3日内出具受理告知书，20日内出具答复意见书。“评”即强化考评。对所有案件进行满意度回访，组织参与部门、社区和村相互评价，综合分数与社区、部门经费挂钩，提升案件化解质量。目前，全镇16个信访积案和25个重复上访案件全部“清零”。

三、聚焦要素整合，变“单兵作战”为“多方联动”

一是团队协作精准化解。以全国人民调解工作先进个人管鹏为主牵头组建“金牌调解”团队，优先以调解方式化解矛盾纠纷，最大限度减少矛盾纠纷发生。截至目前，“管鹏调解工作室”累计调解纠纷107起、化解率达99%。二是整合资源便民惠民。以多功能听证室为载体，线上连接职能部门、三方机构和调解人员，开展在线调处、视频接访，累计化解矛盾纠纷287起，真正让数据多跑腿，让群众少跑路。三是部门参与凝聚合力。2020年8月，5名员工代表来到“平安小院”反映他们所在的公司自2014年开始拖欠员工工资，在多次讨要无果后请求调解。在“平安小院”的牵头下，司法、法院、人社、法律援助等各部门协同努力。经过一年的艰苦攻坚，工人们和破产企业终于达成仲裁协议。2021年9月，298名工人的拿回了全部2975734.33元的欠薪。

四、聚焦改进作风，变“被动接访”为“主动服务”

把干部下访和群众上访有机结合，用真情实意赢得群众满意，打通基层治理的“最后一公里”。一是开通“送访下村”直通车。筛选群众诉求相对集中的村庄，由书记办公会成员组织社区、部门、律师进村入户解“心结”，累计征求群众意见建议213条，问题解决率达98.6%。二是落实科级干部接访制度。采取公开地点接访、带着案件下访、疑难问题约访、交办案件回访等方式，为群众提供“点单服务”，最大限度方便群众。三是健全矛盾纠纷收集网格。推广“线上反映、线下解决”模式，畅通网格员排查上报、群众来电来访、网络平台反映等渠道，实现被动应对向主动预防、矛盾上行到基层化解转变。(来源：山东人民调解)

编辑：李晓燕