服务窗口是与群众打交道最直接、最频繁的“第一线”，设在徐汇区政务服务中心2号楼4楼办事大厅的工伤认定和鉴定窗口，是与徐汇区受伤职工及相关用人单位联系最紧密的服务窗口之一。今天，小编就带领大家一起走进这个民生保障“第一线”，探究其如何将为民服务的“小窗口”融入城市发展的“大文章”。

“潮汐窗口”分人流，窗口服务“零等待”

为减少服务对象排队等候时间，区保障中心结合工作实践中总结的不同时间段窗口接待人流规律，设置“潮汐窗口”，分时间段启用K02窗口，划分工伤认定和鉴定综合窗口及劳动能力鉴定专窗，增派接待人员，分流办事群众，提升叫号速度，提高服务效率。

“通过开展‘我为群众办实事’活动，我们紧紧把握提升群众办事体验度和满意度的每一细节，探索推出‘潮汐窗口’，高峰时段可同时接待3到4组服务对象，大大缩短了办事群众等待时长。”区保障中心相关负责人介绍道。

除了线下一窗通办，市民们还可以通过线上一网通办，登录“本市人力资源和社会保障业务经办系统”与“政务服务平台”，实现劳动能力鉴定及工伤康复单位申请端的“一网通办”，避免群众多头跑路、来回跑路。

“机动部队”随时候，受理事项“马上办”

在坚持窗口AB角的基础上，区保障中心服务窗口充分发挥党员先锋岗的示范引领作用，党员业务骨干坐镇中后端，及时处理电话咨询，主动支援高峰时段窗口接待任务，始终维持窗口平均办事时长不超5分钟，实现普通业务“即时办”“马上办”。

“虽然当场受理下来了，但是还有很多想问的细节。”窗口接待人员看到办完事后受伤职工亲属还聚在大厅里商量事情，专门叫来业务经办老师前去做好政策咨询和引导工作，详细告知业务办理流程和时限。

除此之外，对于伤情严重、行动不便、前往指定鉴定场所有困难的当事人，区保障中心会提供上门鉴定服务，免去他们的奔波之苦，切实减轻受伤人的负担。

“事项告知”见真招，容缺受理“一次成”

“之前电话咨询时业务老师将需要提交的证明材料清单列给我了，但是今天出门后才发现遗忘了部分病史材料复印件，没想到窗口工作人员不仅受理了我的工伤申请，还贴心地帮我标注了待提交事项，安慰我不用反复再跑。”受伤职工张先生是个人提出工伤认定申请，初次办理对流程不熟悉加之材料不齐全，在窗口提交材料时有些忐忑不安，负责接待的窗口工作人员用暖心的话语、便民的行动缓解了他的紧张。

近年来，区保障中心不断优化工伤认定和鉴定受办理流程，提升窗口服务能级。遵循“问题只问一次，办事只办一次”原则，除严格落实首问责任制和100%一次告知制度外，坚持实行“容缺受理制”，切实减少群众跑腿次数，努力做到窗口受理一次办结。“我们还会不断强化工作人员服务礼仪和业务培训，夯实业务经办能力。”区保障中心相关负责人表示。

记者了解到，为让因工负伤外来从业人员春节安心回家过年，区保障中心还会举办劳动能力鉴定春节返乡专场，为外来从业人员提前获得工伤理赔、提早返乡、安心过年提供方便。此外，还将组织安排新职伤劳动能力鉴定专场，确保新就业群体及时享受到待遇。