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记者  赵晓雯

定制家具遭遇调包，商家承诺的产品到手竟然变了样！这样的经历你有没有遇到过？遇到此类消费纠纷该如何维权？7月5日，市场监管部门发布消费提醒：消费者购买、定制家具等类似商品时，要有签订书面合同的意识，对商品的相关情况、质量要求、违约责任等作出详尽的约定，一旦权益受到侵害时，有充分证据支持维权。

案例回放：消费者反映其在张店某家具城定制了一批价值42972元的家具，包括餐边柜、电视柜、吊柜、客卧掩门衣柜、儿童房和书房掩门衣柜、儿童房及主卧飘窗柜等，随后发现所有定制家具的柜门都出现甲醛超标且大部分柜子出现变形现象。消费者致电商家的总部客服进行反映，发现总部客服的合同单号与其手中的合同单号不一致，认为商家在其不知情的情况下，将其定制的家具进行调包，而送来的家具则出现明显的质量问题。消费者认为商家侵害了其合法权益，要求全额退款并退货。

张店区市场监管局、消保委联合派出工作人员联系双方了解核实情况。商家承认，在消费者家中安装的门板及承重板存在质量问题，而且门板部分非其所指定的板材型号。在核实认定争议责任后，工作人员多次组织双方进行现场调解，最终商家同意全额退款，免费拆装并清除现场安装痕迹。

该案例中消费者与经营者之间签订了书面合同，合同中明确约定了消费者定做家具需使用的板材及质量要求等，作为经营者应当严格按照合同约定履行，因其违约给消费者造成的损失，其应当承担违约责任。在张店区市场监管局、消保委的协调之下，消费者的合法权益得到了维护，也警示经营者要依法、依约诚信经营。

淄博市维护消费者权益律师服务团成员，山东桓中律师事务所律师朱洪淼介绍，根据《中华人民共和国民法典》第774和第781条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条等相关法律规定，商家是经营者、定做任务的承揽人，其制作和提供的商品应当符合质量要求，商家自己提供材料的，应当按照和消费者之间的约定选用材料，如果其提供的商品不符合质量要求，消费者可以要求退货、赔偿损失等。本案中，在消费者与商家明确约定使用的板材型号和相关质量要求的情况下，商家选用了不符合质量要求甚至不同型号的板材，导致板材变形、甲醛超标等情况，从合同角度来讲，商家已经构成了根本违约，其行为不仅造成消费者的财产损失，甚至影响到了消费者的身体健康，因此消费者要求退货退款是合法合理的，最终的处理结果也充分保护了消费者的权益。