为着力营造放心消费、诚信经营的营商环境和消费常态，保障消费者合法权益，安丘市市场监管局积极创新工作举措，建立健全消费者权益保护长效机制，综合施策，持续推动放心消费创建提质提效，努力构建放心消费共创共享格局。

推行商超店长消费维权电话公示制度，延伸消费维权触角 

走进安丘泰华城，在顾客服务台上摆放的消费维权服务电话、消费维权服务站投诉处理制度两块“公示牌”格外醒目。商场内的每家店铺，在显著位置处同样摆放着两块“公示牌”，第一眼就能看到楼层负责人、店长的姓名、电话以及监管机构监督电话等信息。“顾客在这里退换货或者咨询问题，可以随时拨打电话，我们会认真登记在《消费者投诉、申报受理登记簿》上，第一时间协调解决”，店长刘晓燕介绍。

为及时解决消费者诉求，快速有效地维护消费者合法权益，安丘市市场监管局在全市创新推行了商超店长消费维权电话公示制度，通过延伸维权触角，消费者在遇到消费纠纷、退换货处理等问题时可随时拨打公示电话，商家按照流程及时处置，消费诉求第一时间在店内解决。这也是该局为全面推进放心消费创建工作提质提效，全面培优放心消费环境而采取的一项重要措施。

为确保商超店长消费维权电话公示制度顺利推行，安丘市市场监管局将安丘泰华城打造为试点，组织全市22家重点商超负责人进行现场观摩学习交流，召开动员会议进行全面安排部署，同时搞好督查推动落实。截至目前，已以点带面推动全市762家重点商超及商户落实了公示制度，一线解决消费者诉求67件，重点商超投诉举报数同比减少25.8%。 

推动放心消费创建扩面，培优放心消费环境

安全、放心的消费环境，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，是广大人民群众切身利益的普遍期待。安丘市市场监管局围绕增进民生福祉，持续强化组织领导，立足全市实际，进一步优化调整了全市放心消费创建工作联席会议成员单位，包括22个职能部门单位，基本涵盖了全市各行业领域。定期召开联席工作会议和专题推进会议，落实全市放心消费创建等各项任务，建立任务清单，明确职责分工和进度要求以及保障措施，政府主导、部门协作、群众参与、权责清晰、社会共治的消费者权益保护格局基本形成，确保创建工作“一盘棋”推进。

积极培育放心消费示范单位。深入开展“放心消费在安丘”创建活动，在充分调研的基础上，制定印发了《“放心消费在安丘”深化提升十大行动方案》，全面开展放心消费创建扩面提质。通过积极培育放心消费示范单位，引领带动行业创建、领域创建、区域创建，切实提升创建工作总体水平。截至目前，已动员全市食品、药品、文化旅游、教育培训、物业服务等12个行业领域的37000家单位参与“放心消费在安丘”示范单位创建，实现群众日常消费领域的全覆盖。同时，坚持培大培优培强，积极打造省、市级放心消费示范单位，目前正在重点打造80家放心消费示范标杆，择优推荐省、市级放心消费示范单位。加强放心消费示范集群打造，对安丘泰华城、利客来、食光里、青云山农贸市场等面积较大、商户集中的商超、综合体等进行重点打造，形成一批创建亮点集群，切实发挥好示范带动作用，带动全市放心消费环境全面提升。

建立消费纠纷多元化解机制，维护消费者合法权益

深入开展消费环节“无忧购物”扩展行动。大力倡导线下购物七天无理由退货承诺，坚持“经营者自愿承诺、承诺即受约束”的原则，公开发布“线下购物七天无理由退货倡议书”，引导经营者在营业场所显著位置向消费者公示无理由退货规则、符合无理由退货条件的商品和服务项目等信息，保障消费者充分使用线下购物“后悔权”。目前，全市已有3200家单位参与线下购物无理由退货承诺。下步，该局还将持续扩大退货承诺覆盖面，着力提升消费者满意度和安全感。

积极完善线上纠纷解决机制。加强12315平台效能评估评价，持续推进ODR机制建设，引导更多企业发展成为ODR单位，同时，加强对ODR企业的指导和监督管理，在帮助消费者有效降低消费维权成本的通知，还及时帮助企业分析查找存在的问题，积极向消费者提供消费纠纷在线解决服务，赢得消费者口碑。目前，安丘市已在消费纠纷易发企业、网络交易平台和规模较大的网店等重点领域、重点行业引入ODR机制，共发展ODR单位102家，通过ODR和解消费纠纷32件，和解成功率92%。下步，还将持续加强ODR机制建设，提升ODR企业活跃度，推动ODR机制由高数量向高质量发展，实现主要街区、商超和景区全覆盖，推动构建消费维权社会共治格局。

积极开展消费维权服务站建设提升行动。按照“四个一”标准，在消费集中场所、重点场所和行业协会开展消费维权服务站建设，为此，安丘市市场监管局结合本地实际，对现有维权站点进行了全面的调研，摸清了底数，建立了台账，对正常运行的进行规范，对没有继续保留意义的予以取消。同时，积极发挥典型示范的带动作用，在全市培树了4个制度健全、运行规范、管理到位、维权高效的消费维权服务站典型，推动消费维权服务站效能整体提升。同时，该局还积极组织开展消费维权服务站投诉处理业务培训，提高维权站工作人员消费纠纷解决能力，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层，确保消费维权服务站真正发挥作用。

加强消费投诉信息公示。该局将公示消费投诉信息作为消除消费领域的信息不对称，保障消费者的知情权和选择权，倒逼商家诚信经营的重要手段。今年以来，安丘市市场监管局通过微信公众号、网站等媒体平台，公布消费投诉总体情况、个案信息和消费警示32次，发布食品安全红黑榜7期，公开曝光不良行为14起。该局还建立12345热线消费维权知识库，推进12345政务服务热线与12315热线优化协同，定期召开投诉举报调度会议，落实闭环管理，多措并举倒逼商家主动履行消费纠纷第一责任，从源头上改善市场秩序和消费环境。 

强化综合整治，推动放心消费创建提质提效

强化市场监管力度，压实维权举措。针对消费者投诉的热点，围绕医疗美容、校外培训、住宿餐饮、外卖配送、物业服务等社会关切和群众关注的重点民生领域，通过行政指导、约谈提醒、专项整治、公开曝光等措施，综合施策，深化市场秩序治理，强化市场监管执法，督促经营者规范经营行为，提升服务质量，切实保障消费者合法权益。

在食品安全领域，抓源头，提效能，管全链，对316家餐饮单位打造了规范化“清洁厨房”，在146家单位全面推广“互联网+明厨亮灶”工程，着力规范提升墨熙鼓巷、泰华、佳乐家三个餐饮聚集区，为消费者提供安全放心的消费环境。

强化市场巡查监管，在全市范围内开展了农贸市场规范提升行动，落实重点农贸市场项目清单化管理机制，对青云山农贸市场、农谷物流园、盛大农产品市场、鑫牛市场等4家重点农贸市场逐一梳理了4个大方面的100条规范提升标准，已完成整改提升94条，市场环境极大提升。开展民生计量守护行动，以集贸市场、商超、沿街商铺等为重点开展“鬼秤”整治，已检查电子秤1600台件，纠正称量行为26例。在全市开展了销售假冒伪劣、过期食品、虚假宣传、不正当竞争、侵犯知识产权、无照经营、明码标价、网络市场监管等专项行动，加大对违法违规行为的查处力度，已共出动执法人员11000人次，检查各类市场经营主体4800家次，面向3800余家入网经营者和市场主体发放价格提醒以及反不正当竞争行为提醒告诫函，集中销毁假冒伪劣商品1300余件，列入经营异常名录、异常状态、严重违法失信市场主体共870户，有效震慑了不法行为，维护了公平公正的市场秩序。。

打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是广大人民群众维护切身利益的普遍期待，也是市场监管工作的出发点和落脚点。安丘市市场监管局将以更高标准、更实举措，全力保障市场秩序持续向好，维护消费环境更加安全放心。

（通讯员张晓迪）