今年以来，玉门市人社局聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，深入开展调查研究，通过设立人社为民服务“直通车”,大力推进人社服务优办快办，着力解决“急难愁盼”问题,确保企业群众“求助有门、受助及时”。
搭建平台，协调各方参与
人社为民服务“直通车”，主要是解决群众的操心事、揪心事、烦心事，同时真诚为办事群众提供更加暖心、更加贴心的人社服务。据玉门市人社局驻市民中心首席代表王文菁介绍：玉门市人社为民服务“直通车”依托玉门市民中心，共设立了“急难愁盼”事项反映、综合业务受理、自助帮办服务、政策咨询服务、信访接待等5个专项服务窗口，切实为办事群众提供了高效便捷的人社服务。企业和群众到市民中心办理人社相关服务事项，可通过中心工作人员的引导帮助，直接到人社业务综合受理窗口办理自己的事项，也可通过中心的自助服务区自助查询需要办理的人社服务事项、人社相关政策和打印文档资料。
“旧问题不解决容易演变成新情况，成本也越拖越高。”玉门市人社局副局长何朝锋表示，对于情况复杂、协调难度大的事项，玉门市人社局还建立了“包抓盯办”制度，对领导批示件、“12345”转办件、网络留言、来信来访、局长信箱留言中涉及跨业务板块、跨地区办理的复杂事项，及时汇总梳理，采取领导包案的方式集中办理，确保群众诉求得到及时解决。
通过协同办理，建立横向到边、纵向到底的协调联动机制。人社系统外横向建立了与市场监管局、市教育局、市医保局等部门为主的协调联系制度，系统内纵向建立了与二级各单位的协调联系制度，协作解决一批时间跨度大、涉及部门多、涉及群众切身利益的问题，真正实现了群众“急难愁盼”快速解决、就地解决。截至目前，玉门市人社为民服务“直通车”共受理群众“急难愁盼”问题2件，办理常规业务2876件，为企业和群众提供咨询解答1699件。
优化举措，便利群众办事
“没想到这么快就办好了所有手续，感谢人社工作人员耐心细致地查询系统信息、翻阅档案资料，我心里非常感动，真心为这样的服务态度和办事效率点赞。”人未到现场，便妥善解决了企业职工养老保险缴费记录不全的问题，现居住在重庆市的陈先生为玉门市人社为民服务“直通车”点赞。
原来，陈先生多年前曾在玉门饮马农场工作，后来办理了养老关系转移手续，但系统中没有查询到早2年的养老保险缴费记录，直接影响了养老保险待遇。接到电话求助的玉门市人社为民服务“ 直通车”工作人员孟颖，通过查询农垦移交的纸质版缴费记录和人事档案，查实了确有这两年的缴费记录，恢复了参保缴费状态，并再次办理了养老关系转移手续，转移至重庆市丰都县社保经办机构，终于推动事情圆满解决。
作为便民服务的“最后一公里”，窗口单位的服务质效直接关系到人民群众的办事体验。孟颖说：“人社为民服务‘直通车’窗口员工就像‘全科医生’，不仅要做人社知识的‘百事通’，对群众反映的问题，更要像医生看病那样‘对症下药’，方能‘药到病除’。”
玉门市人社为民服务“直通车”在试运行的基础上，不断修订和完善工作方案、运行制度，通过办理群众的每一件“急难愁盼”事例，实现了常规业务“无差别”受理，“急难愁盼”问题“首问负责”，首席代表统一分办，指定专人协调办理，办结结果统一答复。
如何让老年人等群体更好享受到人社公共服务？“我们积极探索，设置专门窗口，开辟便捷通道，为其提供‘预约办、上门办、帮代办、邮寄办’等暖心服务，把人社为民服务‘直通车’开到群众心坎上。”玉门市人社局副局长何朝锋介绍说。
不转移问题、不推诿扯皮，玉门市人社局不断创新为民服务“直通车”服务模式，努力为群众提供更有力度、更有温度的人社服务项目。立足打造便民服务圈，积极推行人社为民服务“直通车”电子地图信息标注，帮助群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，实现到人社部门办事可查可找。
规范制度，确保运行高效
尚在劳动合同有效期内，却因未履行书面请假程序被解除劳动关系，已经拿到3150元经济补偿款的王女士越想越不对，于是在2023年3月28日再次来到人社为民服务“直通车”反映自己的诉求，要求与某科技公司继续履行劳动合同。
收到王女士反映后，“直通车”工作人员一边联系某科技公司人事部负责人，一边积极协调市劳动保障监察大队核实情况，同时，考虑到申请人是残疾人，邀请市残联积极参与协办。“经过多次沟通协调，某科技公司改变了强硬的态度，愿意继续与王女士自2023年6月1日起履行劳动合同，王女士也再无其他劳动争议，事情得到了圆满解决。”玉门市劳动保障监察大队副队长白炜如是说。针对劳动争议问题，人社为民服务“直通车”主动靠前，切实发挥协调联动、高效直通作用，助力农民工讨薪维权。
不仅如此，玉门市人社局变“被动接访”为“主动化解”，变“事后解决”为“源头治理”，前移工作触角，将接待群众来访和调解矛盾纠纷工作纳入人社为民服务“直通车”职责范围，就近收集群众诉求、就地防范风险化解矛盾。“目前，我们积极引导大队全体工作人员树立‘人人都是接访员’的理念，畅通群众表达渠道、有效降低矛盾隐患。”白炜说，近期，我们又受理了1项欠薪案件，可在15个工作日内办结。
人社为民服务“直通车”高效运行，制度规范是关键。据了解，在具体办理过程中，玉门市人社局严格落实集中受理、统一交办、全程盯办、及时回访、整理归档的“直通车”全程闭环跟踪管理机制，对已办结的急难愁盼事项，安排专人电话回访，掌握办结情况，评估办理效果，确保事事有人管、件件有落实。
玉门市人社局将继续紧盯人民群众最关心、最直接、最现实问题，在素质提升上下苦功，在纾困解难上出实招，在服务效能上见真章，以实际行动增进民生福祉。
（陶智娟）