12315投诉举报中心
2023年，七台河市市场监管局12315效能考评的16项指标均达到最优；在第二届全国市场监管12315技能大比武活动预赛中排名全省第一，并代表我省参加决赛获得团体三等奖。2023年全年，七台河市12315平台共受理投诉举报5612件，全部在规定时限内办结，初查率、办结率、核查率均达到100%。
这一个个第一、一个个100%是如何炼成的？
服务至上 力争上游
七台河市市场监管局高度重视消费维权工作，坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，细化办理流程，切实做到对12345政务热线、12315平台、网站、电话、现场投诉等各渠道来源的投诉举报24小时回应，重大紧急投诉举报24小时核查处置。
该局利用安全培训、法律大讲堂等载体，重点对一线执法人员开展《广告法》《食品安全法》《电子商务法》的针对性培训活动，建立了“12315大比武”微信群，每天将竞赛成绩在工作群内予以公布，对成绩落后人员进行约谈。选送的6名选手荣获全国市场监管12315技能大比武“挑战赛”一等奖。
建立机制 聚力用劲
七台河市市场监管局梳理优化了投诉举报工作办理流程，制定了12315投诉举报处理工作规范，落实分管责任领导，各部门有专职负责人承办12315热线工作，形成分工明确，人人有责的工作格局。
七台河市市场监管局成立了12315热线应急处置组，推行“集体研讨＋现场督办”工作方式，实行服务、管理、执法“三位一体”，逐一包案、逐一化解，全系统上下“一盘棋”，大幅提高了热线反映问题的办理效率和质量。七台河市市场监管局细化各环节操作标准，制定重点工单流程示意图，定期通报办理情况，对于职责不清的工单，由区县分局开展联合审定或发动各单位主动领办以明确权属。针对疑难工单，该局专门成立疑难工单会办领导小组，做到12315工作各环节、全流程依法规范高效。
机制建设 化解纠纷
七台河市市场监管局建立了通报约谈机制，针对工作人员在受理、分流转办等环节中出现的不规范行为，以及未按规范模板进行反馈等情况，如符合约谈情形，由分管领导进行约谈；如仍未改正，则由市局主要领导约谈并给予全局通报，有效避免工作不作为现象。
该局构建了分析反馈机制，充分利用全国12315平台的投诉举报数据，每月开展一次动态分析和综合研判，发布消费警示，通过常态化数据核查，发挥12315数据“哨兵”作用，有效解决基层投诉举报案件核查流于形式、层次不深、范围不广等问题。
问题导向 提升质效
七台河市市场监管局进一步细化分解了12315效能评估评价指标，建立了问题动态整改清单，对照工作体系保障、12315渠道保障、12315工作能力、在线消费纠纷解决（ODR）机制运行等标准要求，实行专人督办催办，跟踪办结清零，明确工作责任。
针对个别单位工单反馈内容不规范、不完整、没有具体办理措施和结果的问题，七台河市市场监管局将投诉举报反馈工作纳入全局目标考评，落实专人进行督办催办，每月进行通报，跟踪办结清零，对已完结的热线工单不定期实行“回头看”。市场监部门每月通报各承办部门12315热线工单办理情况，对办单情况进行通报和排名，真正做到市局评有抓手，县（区）局行有方向，较差单位学有榜样。七台河市12315平台全年“投诉按时初查率”“投诉按时办结率”“举报按时核查率”“ODR单位按时办结率”均达到100%，投诉调解成功率 97.42%，ODR 单位活跃度28.48%，均为全省最高。
（视频由受访单位提供）
记者：赵宇清；摄影：赵宇清
来源：龙头新闻