■齐鲁晚报·齐鲁壹点 评论员 沙元森

6月11日,一张由民警签字的证明引爆了朋友圈。

根据证明所述,6月10日晚,公安机关接到广饶县稻庄镇小张村张某某报警。民警王海港调查得知,因为圆通快递包装破损,张某某的母亲应收的一箱芒果少了一个。在张某某投诉后,快递员聂某某购买了一整箱芒果赔偿张某。张某某收下芒果,仍然继续投诉聂某某,致使聂某某被圆通快递扣除了2000元。聂某某到张某某家请求原谅,直至下跪。民警告诉聂某某不要以尊严为代价乞求原谅,并出具了一份证明。

东营民警为快递员“撑腰”的“证明”。

这张证明之所以让人感到新奇,因为它不仅仅是一张有关事实真相的证明,还是一篇有关社会公平正义的“评论”。按照民警的接处警规范和派出所出具证明工作的规范,这张证明或许是有待商榷和改进的。但是,对民警提出的建议,很多人觉得“没毛病。“以德报怨,何以报德”,这个问题也确实碰触到了社会的痛点。

快递员聂某某接到投诉之后登门道歉并赔偿,如果客户在受损利益得到补偿的前提下,能得饶人处且饶人,必然会促进社会和谐。但是,张某某因为一个丢失的芒果,屡次投诉,既要求圆通快递赔偿,又拒绝圆通快递上门。聂某某在付出2000元罚款之后又面临失业的风险,最后以邮政快递的名义送去一箱芒果。严格来说,聂某某息事宁人的方式并不规范。但是,人非圣贤孰能无过,抓住别人的一点过失就死缠烂打,有失宽厚。对快递员工作,客户还是应该多一些理解和包容。

当然,快递员下跪求饶并非客户所愿,也让客户感到难堪。这与快递公司简单粗暴的管理方式有很大关系。一些快递公司对快递服务中出现的纠纷,习惯对快递员一罚了之,而不愿费心劳神地查清事实,调解矛盾。在一些快递公司看来,讨好了客户才能稳住市场,而快递员高兴与否并不重要,因为“铁打的企业,流水的快递员”。于是,客户无节制的维权,让快递员面临着无节制的处罚。聂某某连出“昏招”,很重要的原因也是迫于公司不近人情的管理和考核。

无论如何,罚当其过才是公平。如果因为一个芒果,最终让快递员掏出巨额罚款又丢了饭碗,已经谈不上公平正义了。从民警签字的证明中,公众不难读出其中的朴素正义。很多人转发这张证明,也是提醒更多人心存敬畏,行有所止。

在网民纷纷点赞之时,无论是处警民警,还是当地公安机关,都表现得很低调。他们看到的,也许更多的是工作中的不足之处,这种谨慎和反思无可非议。张某某也对证明提出了一些质疑。但是,正如处警民警所说,“倡导社会正能量,是我们共同的责任”。只要是为社会正气撑腰,这张证明即便有些不周到,但是比起那些看似周到的息事宁人,依然值得这么多人去力挺。

对于整个事件，

小编梳理出了几个关键问题，

以及网友们的不同意见。

芒果到底哪去了?

@味来优选零食店评论说:大家就不关注为什么会少一个?这次是个芒果,价值也小,投诉是让公司查清楚问题所在,从而进行改变,而不是罚员工2000元钱,员工应该报警,凭什么罚两千元钱,合理或是合法?以后再有投诉还罚员工,员工再哭诉?

@为你谱写明天的幸福评论说:为什么要等到警察作证?出了投诉不是应该第一时间了解实际情况吗?本身也是服务行业,深知被恶意投诉的痛苦,希望领导们在第一时间解决客户诉求的同时,也本着公正的态度维护员工的正常权益。

@天之蓝说:圆通公司不管投诉的原因,直接罚款2000元,员工也只好认栽,没有其他选择。对此,圆通快递不该把对事件的应对止步于免除对快递员的投诉处罚,而应该查明真相,给客户和快递员一个满意的交待。

张某某是恶意投诉吗?

@吸吸吸猫不是病评论说:物品裂开少了东西,虽然是无关紧要的东西,但是就是损坏了,去投诉不是很正常?

@青木晃腿子说:投诉是消费者的合法权益,但是你投诉总要有个诉求,这个消费者的诉求就是收下快递员赔的一箱芒果还要举报到快递员扣2000元工资吗?

@去棱磨角说:啥时候恶意投诉成了耍横的底气了?这种嚣张要不得!给民警点赞。

@拆骨成诗表示:快递员很辛苦,将心比心为他们设想一下,不用对他们的工作太过于苛刻。只要快递员态度不错,我都体谅,不会过于计较。

@弼馬瘟说:投诉机制本是为了规范服务提升服务质量,却被有些人作为发泄不满情绪的工具,被企业当作推卸责任的规定,这样既纵容了社会不良习气,又伤害了员工的心。

@惜言:包装破损快递公司确有责任,快递员态度好肯赔偿买主又何必咄咄逼人,得饶人处且饶人吧,谁都不易。

民警的证明“越位”吗?

@飞扬南石:派出所也越位了吧?客观陈述过程即可,不应当提出处理意见。

@Sun:快递员应该率先早报警吧,1、要向公司维权。2、向恶意投诉者追回损失。一码归一码,去业主家道歉下跪、哭泣什么的就很像闹事的,警察到来之前谁也不知道他们之间的准确对话,警察越位了。

@大胖胖:公安部门本没有此类证明,但合理利用公安部门的公信力为正义证明,体现了民警心中的正义公平。签名更体现了民警敢于担当。

@宋Saturnus:大家都能多管点“闲事”,多点“越位”,社会正气才能不缺位,大家心里才会有奔头。

@ˋLuckyˋ大萝卜:如果对这样的证明都要定义为派出所越位,那维护社会公平正义何以彰显?国家兴亡匹夫有责!社会核心价值观需要每一个公民去树立、去维护!

@一路有你:社会需要正能量,多体谅他人难处,让社会多一些关爱,宽容理解,不要得理不饶人,和谐共处,世界才会更美好!