2个小时内与诉求人取得联系，1个工作日内反馈办理意见，5个工作日内解决问题……早上8点，走进东营经济技术开发区东城街道网格中心，工作人员正有条不紊地向相关职能部门和社区派发着各类工单。一眼看去，每个工位上都贴着各种便利贴，这些便利贴上写满了每件工单的具体办结时限。

“我们通过编纂《政务热线高频热线问题政策索引》《东城街道政务热线相关材料汇编》，主要从规范答复流程、规范答复内容、落实时限要求、规范回退流程四个方面对政务热线办理流程进行了规范。”东城街道网格中心热线工作负责人李世红介绍。

据了解，东城街道接到的12345热线工单大多是由市级政务服务热线转派而来，工作人员日常主要负责接单、派单、回传等，以便及时有效解决群众反映的问题和诉求。今年以来，东城街道共受理政务服务便民热线工单18084件，其中，物业管理、市容环境、住房与小区改造是居民反映最集中的三类问题。

在处置工单方面，东城街道接诉即办，明确工单办理时效，压实承办单位责任，做到答复内容详实全面，进一步提升了政务热线办理质量和办结效率。

群众诉求无小事。“我们接到工单后，会第一时间联系社区或部门工作人员。”东城街道网格中心工作人员打开“协同办公系统”，一边展示她们的日常工作流程，一边介绍：“有些工单提出的需求我们街道层面无法独立完成，需要其他单位配合，我们也会第一时间联系其他单位协调解决。”

12345热线是为民服务的“连心桥”，一头连着广大居民的生活需要，一头连着党员干部的为民情怀和责任担当。李世红介绍，东城街道积极落实“快解”要求，明确“即时办理”“限时办结”等热线运行机制，建立12345热线工单“随转随办+网格交办”机制，结合辖区网格规划，实现热线大数据和网格服务互补互用，“对于群众诉求要‘第一时间联系、第一时间处理、第一时间反馈、第一时间回复’，从源头上提高热线‘一次办好’率和群众满意率。”如今，东城街道网格中心的工作重点正在从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

与“接诉即办”相比，“未诉先办”要求东城街道网格中心的工作人员更有责任意识，更具问题导向，进一步提高决策措施前瞻性和服务灵敏度。李世红举例道：“进入冬季，供暖来临之前，东悦社区东青小区由于附近没有市政供热主管网，一直未纳入集中供暖，这是往年常见的一个投诉问题。为此，我们立足职责职能，经过社区党委多次沟通对接、实地查看，最终协调东青高速管理处新更换了3组高效节能锅炉，确保东青小区能按时供热，把工作做在了前面。”

近年来，东城街道通过建立“日研判、周例会、月通报、季总结”制度，以满意率、解决率等多项指标为依据，对热线工作进行归纳梳理，找准群众反映的热点、难点、痛点问题，举一反三、深挖“病根”、对症下药，通过一个诉求解决一类问题，把解决群众“急难愁盼”工作做在前头。

同时，围绕工作的痛点、堵点问题，定期开展业务培训和交流学习，建立“他山之石”学习机制，分期分批邀请相关社区对优秀工单案例进行“面对面”分析讨论，实行“小班化”以学代训，进一步提升发现问题、分析问题、解决问题的能力。

下一步，东城街道将继续提升政务热线服务水平，敢于向问题“较真”、跟难题“较劲”，通过优化机制、创新举措、真情服务，为群众打造一条“暖心热线”。

（图文：张雪雯  刘秀敏 ）