市民通过12345热线反映的问题如何能接诉即办、直派快办？群众家门口的操心事、烦心事、揪心事何时能做到有人办、马上办、能办好？6月27日上午，通州城市管理12345市民热线办理新系统正式上线运行，通过安装在电脑和手机上的APP客户端，可以实时监控群众诉求的办理进展，办理结果是否令人满意，不仅有坐席员电话回访，“特约监督员”还将进行实地监督。

据了解，过去，在处理12345派发下来的案件时，往往只能通过QQ或人工传递等方式派发到各职能部门，工作效率低，还可能影响案件的正常处置。据 通州区城管委负责人介绍，过去接到一个12345派发的市民投诉案件，要先把案子的派件单打印出来，再人工跑腿挨个科室询问，这事归谁管？有的案件是通过打电话、发微信，或者通过QQ传给办事人员的，可能一忙起来，办事人员就把这事给忘了，耽误了处置的时间，也无法做到全程留痕。

市民的诉求是什么、何时接到案件、应该派给哪个部门来处理、处理的进展如何、流转到了哪个步骤、处置结果如何、是否进行了回访，甚至回访是否满意，都可以在通州城市管理12345市民热线办理新系统中查询到。在此基础上， 通州区还聘请了6名由热心市民组成的特约监督员作为“群众督导”，将针对12345案件的处置情况，不定时地在街面上进行“抽查”，来查验百姓的投诉是否真的解决了，解决得是否满意，有没有反弹等情况。

从新系统的实践看，根据案件内容，从接报到签发完成，派单过程仅两秒钟。12345热线新系统带来的高效率、主动服务、群众督导等新变化正是新时代民有所呼、我有所应的一种体现。

接诉即办的高效率体现的是群众利益无小事的迫切感。相信对于很多群众来说，在别人眼里或许并不起眼的事情，在自己身上或许就是一件“大事”，因此，正是出于这种换位思考，出于“群众利益无小事”的考量，接诉即办才会有“两秒钟反应”的高效率。在这种高效率的带动下，相信市民的诉求也会实现第一时间反应，第一时间处理。

接诉即办的“主动服务”体现的是解决群众呼声高、民意强问题的“民意至上”意识。为了降低市民的热线投诉量，通州还将对月度、年度高发案件、高频案件、周期案件、热点案件等进行分析解决，从根本上消减一部分可以避免的投诉。这样以“民意”为基础的研究分析，对于精细化解决群众问题，最大限度回应群众诉求来说，无疑实现了解决群众问题“点对点”对接，确保了群众问题早解决、群众诉求早回应的工作效果。

接诉即办的“群众督导”更多体现了解决群众问题“一管到底”的态度。针对12345案件的处置情况，特约监督员将不定时实地回访，监督已经解决的问题是否反弹，了解居民是否满意。这样的做法更多是为了实现群众问题“彻底”解决，实现“不反弹、不反复”，同时更有一种主动接受监督的胸怀，向社会表明政府对群众问题“一管到底”的态度。

因此，在通州城市管理12345市民热线办理新系统“两秒派单”的背后，我们更应该相信：群众利益无小事、接诉即办见行动，两秒派单反应快、群众诉求“马上办”。