央媒看龙江丨好一朵美丽的“冰凌花”

“到南京建议您选择Z368次列车,经停车站少,您这在车上看着风景就到南京了。”哈尔滨西站候车厅内,客运员崔佳譞正在耐心地向旅客解答列车的经由路线。

今年24岁的崔佳譞2018年大学毕业后来到哈尔滨站哈西客运车间工作。聪明、爱琢磨,加上人又勤快,成了班组里的开心果。她的师傅兰莹莹是车站的业务能手,多次获得局级技能大赛第一名,“客运服务可不仅仅是态度好,有礼貌这么简单,真正的服务是能解决旅客的急难问题,要学业务就在这几年,趁年轻打好基础。”兰莹莹语重心长的话,让懵懂的小崔找到了目标。

背规章,画全国铁路接算站示意图,这些看似繁琐的知识在小崔的眼里却格外有趣。“每次画完这些图,我都会把手指放在上面,想像这是一列火车,在全国各地的跑,就像我在车上一样。”小崔笑着说。

有兴趣支撑,学习也不再枯燥,工作的第二年,崔佳譞参加了中国铁路哈尔滨局集团有限公司技能大赛,并获得了第二名的好成绩。

“出道即巅峰”,让小崔倍受瞩目,很多人建议她该去向更高的的平台发展,她还是想起了师傅的话,在实践中汲取知识。

2018年随着哈牡高铁的开通运营,黑龙江省内新建多座高铁站,崔佳譞主动申请去了地处“大山”的亚布力西站担任售票员。

建站之初人员紧缺,小崔既当售票员又当计划员,承担数据上报责任,还要当进款员,,一人挑起了三个担子。

亚布力西站地处张广才岭,四周是深山密林,邻近的亚布力滑雪场闻名全国。夏季雨水足,车站里常常受雨水倒灌,最吓人的就是常有蛇爬进车站,几个男同事要时常准备长棍,挑蛇也成了工作内容之一。到了冬天,车站的积雪厚及膝盖,小崔也跟着大伙挥动铁锹除雪,为列车运行清出一条路。

建站初期,很多工作流程有待完善,崔佳譞熬了两个通宵,整理完善了《售票操作日流程》《票库管理规范》等制度,填补完善了新站工作流程的空白。

随着省内冰雪旅游发展,亚布力西站这个四等小站成了热门地,每天的客流量达3000人,最高峰时近千人,崔佳譞更忙了,她结合亚布力冰雪旅游特点,提供旅行指导等服务,让游客出行更方便。

一次值班中,小崔注意到站外有位老人一直徘徊,她上前询问,原来,老人从没坐过火车,不知道怎么进站,又不好意思开口问,小崔立刻将老人请了进来,又带老人熟悉进站乘车的流程。

“我上学时经常坐火车,有好几次都是一个人出远门,不过只要一进火车站,看到穿制服的,我就安心了,有事找制服哥哥准没错。”小崔笑着说,如今,她也穿上了这身制服,成为了让别人信任的制服姐姐,她很自豪。

2019年,崔佳譞被选调哈尔滨西站,成为“冰凌花”服务台的客运员,这里是黑龙江省最大的高铁站,客流量、车次数量都远高于亚布力西站。而且“冰凌花”服务台更是全省知名的服务名片,小崔感到压力很大。

细心的崔佳譞发现,铁路服务还是“你问我答”,她又想起当年在亚布力西站前踟蹰徘徊的那名老人。

小崔决定将服务前移,她每天在候车厅内巡视,遇到年纪较大的旅客,就主动向他们说明铁路部门为老年人出行提供的优化服务;见到不知如何选择车次的旅客,就主动推荐出行车次。时间长了,小崔变得更忙了,每次当班,她的面前总是有旅客排着队等待咨询。

“您好,如果是学生旅客的话,建议您每学年开始时到人工售票窗口办理一次资质核验,这样学年内都无需核验,可以直接刷身份证进站,大大节约出行时间……”

后面的旅客又排起了长队,服务台前的那朵晶莹剔透的“冰凌花”,映衬着小崔恬静的笑脸,悄悄盛开。

来源:人民日报客户端黑龙江频道

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