比起潘明杰这个名字，老潘的称呼或许更耳熟能详。这位73岁的人民调解员，在调解一线任劳任怨做了整整11年。

用心去感动一颗心，用生命去影响另一个生命。在老潘看来，调解就是一门浸润人心的艺术。调解之道，就是专业、敬业和善业，三者缺一不可。

今天，我们走进老潘的身边人，看看他们眼中的调解大师是怎么样的？

哪里有矛盾纠纷，哪里就有他的身影

胡静芝是老潘的助理，平时负责宁波市鄞州区警调中心的文案和内勤工作。2009年，老潘担任华光城物业经理时，她是一名社工，经常跟老潘一起上门做调解。有一次，邻里因噪音发生纠纷，住在楼下的居民为了泄愤，直接把咸菜扔在楼上的邻居家门前。天气炎热，异味难闻。老潘上门调解时，看到门口的咸菜立即俯身捡起来。这个举动，让两户人家都有些过意不去，双方情绪渐渐平静下来，调解顺利进行。

作为人民调解员，老潘总是深入工厂、企业、街头小巷走访调查，甚至火灾现场、医院、殡仪馆等都是他经常去的地方。哪里有矛盾纠纷，哪里就有他的身影。这些年，老潘的忙碌，胡静芝都看在了眼里。“很难想象73岁的退休老人，每天活跃在调解一线，在他这里，就没有调解不了的案件，没有啃不下来的‘硬骨头’。”

调解现场，当事人双方剑拔弩张，甚至大打出手的场景，老潘早就司空见惯了。调解员如何在这样的局面掌握主动权，如何被当事人双方所接受？老潘总有一套解法。“每一次调解，入场券都是自己发给自己的。没有入场券，不得其门而入，调解就无从谈起了。”老潘的这句话，胡静芝印象深刻。“我经常看到当事人双方骂骂咧咧走进调解室，但离开时大家都握手言和，有些甚至还会向老潘鞠躬，他就是有这样‘四两拨千斤’的能力。”

他的学习力，年轻人都自叹不如

从物业公司退休后，老潘被聘请到东柳派出所做调解，和民警闻武波成了同事。东柳片区小区多、人口密集，因漏水、外墙脱落、噪音扰民引起的矛盾纠纷问题时有发生，碰上这样的事，大家第一个想到的就是找老潘。闻武波坦言，老潘来了以后，他几乎承担了东柳派出所近半数的调解工作，往往都是一些疑难杂症。

每天一早上班，老潘会先来到派出所，和民辅警一起处理调解件，没有调解时他就坐在一旁边听边看我们工作。如果他们碰到束手无策调解件，老潘总会第一时间主动介入，向被调解人仔细询问情况，而且会一直跟踪事态的发展。在闻武波的印象里，就没有老潘闲下来的时候。

“老潘工作细致，每个案件都早期主动介入，分析问题总是一针见血。”闻武波说：“带着民辅警做调解时，他经常跟大家说‘要尊重每一位当事人，说话办事一定要公平合理，不能主观偏向任何一方，这样对方才愿意聆听，愿意让你帮他（她）调解。’”

闻武波认为，老潘能做到100%的调解成功率，和他丰富的阅历和知识面有关，他完全是活到老，学到老。虽然年逾古稀，老潘却每天雷打不动看报，只要有新的新法律法规出台，他就会花时间仔细研读。“他的学习力，连许多年轻调解员都自叹不如。”

每场调解，老潘都有自己的节奏

这些年，老潘带徒百余人，他们被大家称为“小潘”，小李就是其中之一，他常跟着老潘调解一些重大疑难案件。

有一起医患纠纷的调解过程让他至今记忆犹新。调解对象甲某康复治疗期间，与院方发生多次矛盾均未解决，且矛盾不断激化，老潘介入调解。小李说，老潘把调解点选在甲某家中，因为，他承诺当事人最多跑两次，第一次是当事人来找他，第二次就是正式签署调解协议。“老潘都是根据当事人指定的时间、地点上门进行调解，而且不限次数，直到问题解决。这让我很感动，毕竟老潘已年过七旬，来回这样奔波是很辛苦的。”

整个调解过程中，老潘并不急于阐述方案，而是先倾听当事人的诉求，以老朋友的姿态表达对当事人的理解和同情，为回归理性对话创造情感氛围。这期间，他很少说话，但只要说话总能抓住问题关键、事情本质。这让小李悟到：情绪处理在调解中至关重要，还要用技巧迅速建立信任，听懂群众的“弦外之音”。“整场调解，老潘显得淡定从容，没有让当事人情绪过激，又让他们表达自己的想法，看似老潘是个倾听者，但实际上他一直保持着主动权。”小李对老潘的调解技巧赞不绝口。

“调解是一项让人头疼的工作，工作难度大、可用资源少、花费时间长、当事人双方又情绪化严重。如果没有一颗像老潘那样的仁爱之心、侠义之心，很难坚持下去并把这项工作做好。”小李深有感触地说。

一个电话，他就奔赴调解一线

不光是同事，就连被调解人家属都对老潘赞不绝口，小王就是其中一位。几年前，他的丈母娘和弟媳闹别扭，一家人慕名找到老潘。“一家人红着脸进去，很快就笑着出来了，真是有水平。”

原来，小王丈母娘对弟弟一家很关照，经常给弟媳买衣服，给他们做吃的，补贴家用。结果有一次，两人因为言语不合闹僵了，一时吵得不可开交。

很快，老潘就了解了事情的来龙去脉。他没有急着下结论，而是“各打五十大板”。“作为弟媳，这么好的姐姐哪里去找，你的父母估计对你都没这么好吧？”“作为姐姐，你管得太细太多，是不是会让弟弟一家有压力？”

正说着，坐在一边的小王一下子从凳子上站起来。“老潘，你说得太对了，我丈母娘就是这么一个人。她心眼不坏，就是有时说话不中听……”

短短40分钟，一场家庭矛盾就这样迎刃而解。小王说，“老潘调解有理有据，总能把话说到每个人的心坎里去。家和万事兴，我们算是找对人了。”

这些年，老潘早出晚归，甚至要经常出差，家里的事几乎顾不上，但一家人都默默支持着他的工作。

“有一天晚上11点多，他接到一个电话，有个棘手的案子要办，啥也没说就匆匆出门了，没想到一走就是两天。本来一家人趁着第二天假期说好要聚餐的，但因为他不在，只好作罢。”老潘的女儿宇菲说，父亲因调解频频“失约”早就成家常便饭了。“父亲在家里闭口不谈工作，但我们都知道，关关难过关关过，每桩调解案都煞费苦心。我们就是担心他的身体，这些年都熬出病了。”

记者 薛曹盛 通讯员 蔡亚辉 郑蒙永 应殊