原标题：贴心服务有温度 优化环境有力度

——孝义市医保中心为民服务提档升级小记

□ 本报记者 刘子璇 通讯员 武姝君

“热情服务，廉明高效”是综合柜员制运行以来，孝义市医保中心收到的第一面锦旗，“微笑见面，诚心办事”是群众对该中心服务的每一次点赞。近年来，孝义市医保中心不断改善经办服务环境，提升经办服务效能，优化群众办理体验，多渠道推动为民服务提档升级。

2021年12月，孝义市医保中心被确定为全国医疗保障经办服务示范点，2022年6月27日综合柜员制正式运行以来，孝义市医保中心始终坚持群众思维、服务思维，先闯先行先试，真干苦干实干，窗口秩序明显改善，工作效率大幅提高，群众满意度不断提升。

推行“两个优化”，改善经办服务环境

走进孝义市医保中心服务大厅，明亮的灯光、舒适的环境、完善的设施、整洁的座椅、贴心的母婴室以及智能化自助服务，令人备感暖心。引导员面带微笑耐心地为办事群众答疑解惑，窗口工作人员热情服务、高效工作。

硬件优化，办事环境就能“更上一层楼”。医保中心注重智能化，优化硬件环境。对大厅经办服务环境全面升级改造。在原先单一柜台受理的基础上，增设了咨询台、自助区，新购置了电子显示屏、自助终端、扫描仪等设施设备。完成了医保电子档案管理系统建设，实现档案资料电子化管理，不仅节省人力物力和空间，更便于管理、查询档案资料。

注重人性化，优化功能分区。本着高效快捷、方便群众的原则，医保大厅设引导咨询区、多媒体服务区、自动排队叫号区、医保自助服务区、等候休息区、柜台受理服务区和后台业务办理区7个区域。医保自助服务区设置自助服务终端，为办事群众和单位提供个人信息查询、自助打印、自助备案、参保登记等事项办理，由“现场办”变为“网上办”，医保办理更加方便快捷。等候休息区为办事群众提供饮用水、手机充电、便民医药箱等贴心服务，服务更有温度。柜台受理服务区设置综合窗口10个，负责受理医保经办全部业务，包括7个主项和23个子项业务，每个综合业务窗口均可无差别受理医保业务。

实行“两个规范”，提升经办服务效能

“我要夸一下咱们医保中心的工作人员，他们的服务很贴心、规范，我的事一会儿就办理好了。”日前，孝义市新义街道居民王先生来到市民服务中心医保窗口办理慢性病申请业务，谈到办理的便捷性，他连连称赞。

为保证服务质量，孝义市医保中心规范服务标准，对照医疗保障经办服务事项清单，围绕实现并提升医保经办服务规范化、标准化、便利化水平，精心编制了《孝义市医疗保障经办服务事项清单》《孝义市医疗保障经办服务办事指南》，实现了经办服务名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”，通过山西政务服务平台、12345热线、大厅评价终端等渠道公开，方便工作人员实操的同时，也方便了群众查阅事项办理流程，更便于群众监督。

规范运行流程，提高服务效率。根据“三定”方案规定，对中心股室进行了科学合理划分，设置股室7个。前台将每日受理的承诺件移交至后台相关股室，后台办理后通过业务平台推送至基金财务股，基金财务股审核后拨付至各定点机构和个人，真正实现了“业财一体化”。各股室移交时互相签字确认，从业务受理到最后办结均留有痕迹，确保经办业务操作互为监督、互相制衡，形成级级分明、层层把关的业务经办格局。

注重“三个加强”，改进群众办理体验

“来这儿办事的人，都需要更多的温暖、帮助。因此，如何让群众听懂政策、用好政策才是关键，我们医保人首先要熟悉业务，其次要学会把专业术语用通俗易懂的话向群众讲解，这样才能拉近与群众的距离。”孝义市医保中心主任李俊青说。

从2022年4月起，孝义市医保中心建立起了常态化学习培训机制。采取多种多样形式开展业务知识学习，班子成员带头领学，股室负责人轮流讲课，人人学、人人查、人人考，同时创新学习方式，开展实操和技能比赛，实行全员轮岗，经办队伍整体业务素质和能力水平得到大幅度提升。在文明礼仪养成方面，邀请专业老师讲授医保服务、礼仪规范，将“微笑多一点、嘴巴甜一点，脾气小一点、态度好一点，度量大一点、抱怨少一点，语气亲一点、动作快一点，做事多一点、效率高一点”作为服务公约，开展“创红旗窗口，做服务明星”活动，规范和约束工作人员日常行为，树立良好的职业形象。

加强机制建设优服务。实行前台受理、后台分办联办，真正实现“一次告知、一站服务、一窗办结”。严格落实一次性告知制、首问负责制、限时办结制和领导班子带班制等制度。实行电脑排队叫号，避免了群众扎堆等待，群众能够合理预期等候时间，经办窗口井然有序。实行服务“好差评”机制，办事群众对每一次窗口办理服务进行评价。截至目前，共收到群众好评5万余条，好评率达到98.8%。