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315前夕，黑猫投诉联合微博热点连续第四年发布《2022年消费者权益保护白皮书》。《白皮书》显示，2022年黑猫投诉平台全年有效投诉量510万，较2021年增长38.96%，截至2022年底，平台累计有效投诉量超1208万，超过6成的纠纷得到解决。

“退款” “退货”“发货”“会员”“赔偿” 等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融、娱乐生活、货运物流、教育培训等领域。购物平台成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量达23.32%，金融、支付占比21.03%，为年度投诉第二的行业。

《白皮书》中指出，受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在6、11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。2022年曾爆发 “双十一天猫发放大额优惠券拒绝价保”、“快团团商品货不对板团长失联”等集体投诉。

2022年年初以来，中消协连续接到消费者来电咨询，消费者主要反映在某跨境网购平台下单后，平台久不发货。取消订单后，平台又以系统升级为由，迟迟不退款等。经调查发现，该网购平台在消费者大量投诉后，频繁变更注册地址持续运营。由于该平台异地重新注册，消费者有效知情不足，网上下单后不发货不退款的纠纷仍在持续。虽经消协组织约谈、督促，有关问题仍未得到妥善解决。

记者在黑猫投诉网站浏览的集体投诉的最热投诉中，关于购物平台的集体投诉位居前列，投诉事项也多为优惠券或红包不可使用，虚假宣传以及平台上架不合格产品等。

如今各大平台各种“购物节”名目令人应接不暇，打着低价的幌子，埋着宰客的套路，网购的过程中，类似的事件屡见不鲜。虚假打折套路包括先提价再降价、设置复杂满减规则、确认收货再退差价等方式。凡此种种，令人防不胜防。

针对消费者常见的投诉问题，中消协在发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中也指出电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。

党的二十大报告提出，着力推动高质量发展，增强消费对经济发展的基础性作用，主动构建新发展格局。消费、外贸、外资等商务工作是国内大循环的重要组成部分，是联结国内国际双循环的重要枢纽，在构建新发展格局中发挥重要作用。中央经济工作会议强调，要把恢复和扩大消费摆在优先位置，改善消费条件，创新消费场景，着力促进消费升级和潜力释放。

各大购物平台需要加强监管，进一步规范网络购物促销的政策措施，营造安全放心的消费环境，让消费者不被套路消费推动居民“想消费”“敢消费”，从而提升消费市场信心。

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