河南日报客户端记者 赵阿娜

“您好，请问您想反映什么问题？”

“您慢慢来，不着急，我会耐心听您诉说。”

“很高兴为您服务，再见！”

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7月8日，记者来到安阳市市民之家三楼的12345市长便民公开电话受理中心，让人眼前一亮的是，一个个被隔板隔开的工位上，是一张张年轻的面孔，他们面带微笑，头戴耳麦，紧盯屏幕，一边耐心地跟电话那头的市民沟通，一边不停地敲击着键盘记录信息。

正在接听热线的“00”后志愿者 赵阿娜 摄

为了切实提高12345热线群众来电的接通率，更好地为群众提供咨询解答服务，今年以来，共青团安阳市委在市长热线设立志愿服务岗，公开招募志愿者开展话务服务。

安阳12345市长便民公开电话受理中心现场，年轻的志愿者正在工作 赵阿娜 摄

“前几天安阳下了暴雨，那天来电特别多。我印象深刻的是有位群众求助庄稼的事儿，电话中能感觉到他非常着急，庄稼被淹了意味着今年的收成没有了。我们当即汇报给了相关部门，尽量采取措施来补救损失。”来自河南林业职业学院的张珂蓝告诉记者，一天最多的时候接过四五十个电话，他们每天早上八点开始工作，到下午三点结束，觉得很充实，也从中学到了很多东西。

“刚开始的时候，会经常遇到一些比较棘手的问题，也会碰到一些情绪比较激动的群众，当时确实很无措。后来慢慢地私底下会请教老师们，经验也积攒得多了，学会了慢慢安抚好群众的心情，试着去体会他们的感受。”19岁的宋凯薇是安阳职业技术学院的一名大一学生，在此参加志愿服务将近两个月的她算得上是一名“熟手”。

该中心相关负责人袁莹说，在志愿者们正式开展工作前，会有各个受话组的组长对他们进行为期一周的业务培训，包括政策法规、热线系统操作、工单承办处理、应急处置等内容，确保大家能够上岗接听来电热线。

截至目前，已招募三批志愿者共计29人，平均年龄仅21岁，志愿者们来自上海师范学院、郑州工商学院、安阳工学院、安阳职业技术学院等学校。