在线咨询、网上预审、云上帮办……越来越多的社保服务实现了“网上办”“掌上办”“云帮办”，自疫情发生以来，丰台人力社保局不断探索“不见面”社保经办服务新模式，关切回应群众急难愁盼，引导办事群众通过预约办理、网上办理等方式办理业务，大大降低见面办事的风险，激发技术发展、数据流转和服务体系完善等多方面的服务潜能。

网上办理不见面

“你好，我们单位有个着急的业务，现在你们大厅闭厅了，我们也无法到现场，这怎么办啊？”丰台区刘女士焦急地打来咨询电话。6月1日，丰台区社保经办大厅结合疫情防控形势，暂停办理现场业务并发布通知公告，广泛告知全区参保单位和参保人，通过线上“不见面”办理方式多途径办理业务。接听电话后，工作人员第一时间将情况反映至综合业务受理部门。经核实，刘女士所在的单位于5月27日来现场办理了补缴业务，但由于经办过程中漏掉了其中一个险种，导致刘女士其他业务停滞办理。

“您先别着急，虽然现在您无法到现场来，但我们仍然可以通过线上平台为您办理业务。”了解情况后，综合业务受理三部副科长梁思莹第一时间联系了该单位，引导单位经办人通过网上综合服务平台上传业务材料办结业务。

“多亏了在线业务办理，我们都不用去现场，只需提交相关的信息和材料，这还真是挺方便！”通过一个电话，刘女士借助综合服务平台不仅完成了之前的补缴业务，其单位还上传材料申请完成了公司的增减员业务。

丰台区不断升级社保网上综合服务平台。实现100%企业综合受理业务可通过平台办理，材料不合规的第一时间电话通知参保单位和个人并协助其修改、补充信息，材料合规的即时办理实时反馈，减少办事群众的奔波，同时将电子邮箱作为紧急业务的绿色受理通道。本轮疫情发生以来，累计受理线上“不见面”业务17600件。

线上咨询不停歇

面对“不见面”经办的持续推进，线上咨询量日益成倍增加，“您好，请问您遇到了什么困难？”“您好，先别着急，我这边会一步一步指导您进行操作”……由居家办公人员组成的云平台咨询电话小组一刻不停地为来电人讲解经办流程和网上操作步骤，但由于咨询量的暴增，人工客服数量已经远远不能满足咨询量，为进一步减少来电群众等待时间，加速解决群众诉求，丰台区人力社保局进一步更新完善社保AI客服机器人。

据了解，AI机器人客服又进行了升级换代。由之前的输入关键字仅回复相关业务经办流程，升级为智能对话场景，经办人只需输入业务办理诉求，如“我要办退休”，AI则可以进行语义搜索，与经办人进行智能对话：“您是不是想问以下问题？1办理退休手续？2如何办理退休？……”回复内容将可能遇到的问题预设前置，提供预制选项供经办人进行选择，实现“问题简单描述，咨询一键完成”。与此同时，对话过程中，除了经办流程外，智能AI也会将业务办理的相关条件，如“退休业务办理材料”“办理时间”“办理主体”等需要注意的事项贴心告知。

为了引导办事群众更加方便快捷地利用线上平台办理业务，丰台区人力社保局不断完善、更新社保咨询服务系统，打造集“微信公众号、电话客服、AI智能回复”为一体的咨询服务模式，根据最新政策，不断梳理更新微信公众号内容，采用图文解答、跨部门合作答疑等方式为群众解决疑难事项，讲解业务办理进度和业务办理细节，优化人工客服快捷回复，利用“智能+人工”微信客服功能实现24小时咨询服务，完善语音导航内容并增设短信发送功能。为群众提供高效、便捷、透明的社保服务。本轮疫情发生以来，微信的AI机器人客服接待38004人次，人工客服接待5739人，微信人工客服消息数20048条。

云上专家不止步

今年以来，为了更好地发挥党员先锋模范作用，前移服务关口，实现未诉先办的工作目标，丰台区人力社保局社保中心党总支制定了《社保帮办专员工作制度》。由党员和入党积极分子轮班向办事群众提供政策解答、引导、办事流程告知、业务表格填写指导等服务，合理引导、分流业务，减少群众在厅办事时间。疫情期间，由各科室党员领导干部组成“云上社保帮办群”，协调解决疑难问题，形成“线下系统核实，线上答复回访”机制，实现即办急办深办。

“我的眼睛已经睁不开了，人脸识别不了，我现在人在天津呢，疫情期间我也过不来啊，这事儿怎么办？”居住在天津92岁的高大爷需要办理生存资格认证，由于高龄双眼障碍，无法通过北京通APP人脸识别进行自主认证办理。咨询服务科帮办专员赫晓萍在接件后及时联络了具体业务经办人员，了解其他办理渠道，及时联系高大爷退休前的所在单位，引导单位经办人通过微信公众号查询办理流程，下载认证材料和相关表格，就近办理了业务。

据了解，丰台区人力社保局还制定了《社保帮办专员工作制度》，成立了“社保帮办专家工作室”，由科级党员领导干部轮流上岗，作为“帮办专家”协调相关部门，帮助来访群众解决需要多科室联动配合的揪心事、烦心事。实行包案负责制，对暂不能解决的问题，由接待的“帮办专家”一周内回访办事群众并负责到底，从源头上解决和减少投诉件，提高群众满意度。通过帮办专员、帮办专家、咨询台、业务窗口的四位一体经办服务体系建设，实现全角度、立体化的社保经办服务新格局。

此外，结合疫情形势、业务情况、科室人员等各方面因素，社保经办大厅采取最小单元对外办公，业务实行预约办理，控制到厅人数。服务大厅严格按当前疫情防控规定，落实体温检测、查验健康码、行程码信息、佩戴口罩等措施，防止交叉感染。定期做好消杀，完善疫情应急预案，做好防疫物资储备，保证各项工作正常开展。

推行业务经办“不见面”原本是优化服务、助力社保服务提速提效的重要举措，在疫情防控的严峻形势下，结合“减少接触”“避免病毒传染”“24小时不间断服务”等要求，丰台区人力社保局不断优化社保经办服务方式，提升服务质量，利用防疫“契机”，不断探索线上线下服务新模式，尽心竭力守护群众、服务群众，努力为群众提供优质、高效、阳光、满意的社保经办服务。

来源 《丰台报》丰台区融媒体中心

通讯员 钟崇敏

编辑 林瑶