线上服务轻负担、线下服务高效率、咨询业务不间断……日前，记者从昌平区医保局获悉，疫情期间，昌平区医保局围绕“作风建设年”主题活动，在做好疫情防控工作的同时，通过大力推行“不见面”服务、将受理端口前移、提供“一号咨询”电话服务等多项举措，减少人员聚集，方便群众办事，提升服务效能，实现医保窗口业务服务不断、方式多变，积极打造贴心的医保服务，搭起与群众的“连心桥”。

“不见面”服务

让异地就医特殊病备案不发愁

何先生和他的爱人都是我区的参保人员，但疫情期间长期在异地就医的他们却犯了难。原来，何先生的爱人长期在天津肿瘤医院空港医院进行特殊病治疗，因病情需要，需要转到天津医科大学肿瘤医院继续治疗。何先生不太清楚办理手续，无奈之下打通了昌平区医保中心咨询电话，工作人员详细地为他进行了解答。

此外，疫情期间为让参保人少跑路，工作人员主动添加了何先生的微信，等他拿到了诊断证明、特殊病备案申请表等材料后，工作人员先通过微信初步审核材料是否齐全、合规，然后再指导何先生进行邮寄办理。最终，何先生全程“零跑路”就一次性办结了特殊病备案医院变更。“真的太感谢了，工作人员一对一耐心地指导我们，帮我们‘线上’办理业务，省去了跑路的时间，还帮我们解答了异地就医门诊特殊病费用实时结算等一些异地就医政策，真的是帮了我们大忙。”何先生感激地说道。

包括指导何先生进行远程办理在内，疫情期间，区医保局大力推行“不见面”服务，通过网上办、邮寄办、预约办等多种方式，为参保单位及各定点医疗机构提供不间断的“线上”医保服务。同时，通过电话引导、缩短审核时限等举措，实现生育津贴线上申报、远程办理，审核时间由原来的7-10天缩短至2天，生育津贴网上申报率不断上升，5-6月份疫情期间生育津贴申报为968人次，其中网上申报为383人次，网上申报率达到39.57%，网上申报率同比上升59.62%。

受理端口前移

线下医保服务优质高效

昌平区医保局成立综合业务受理组，将所有对外业务进行整合，建立综合服务窗口，实现“一窗通办”，形成前台综合受理，后台分类审核的服务模式。同时将业务端口前移，设置业务办理大厅咨询引导员，“办不成事”反映窗口，安排业务骨干高效办理业务，减少大厅人流量、等待时间、防止人员密集、减少交叉风险。

日前，两名老年人由于没有核酸阴性证明无法进入公共服务大厅，工作人员第一时间主动向前一步，将政策“送出门”。通过了解，两个老年人爷爷90多岁，奶奶80多岁，前段时间都住院了，据别人说费用可以二次报销，就过来咨询一下。“两人都是支援外地建设退休回京人员，发生医疗费用是可以二次报销的。”昌平区医保局工作人员对政策进行了解答，随后经过系统查询发现老人的参保地、报销地均属于宣武区，需要去宣武区办理相关手续。

工作人员了解到老人的户口可能刚刚转到昌平区，于是便告诉老人可以将报销关系转到昌平区后，再办理二次报销，成功解答老人疑问。“疫情防控要求有刚性，但我们也会根据实际情况向参保人提供‘柔性’服务，对于没有智能手机、无法提供核酸阴性证明的人员，我们也努力改变工作方式，把政策、服务送到他们的心坎里。”昌平区医保局相关负责人介绍，5-6月份，昌平区医保局共计完成手工报销业务受理、视同年限认定、事后医疗救助等业务3473人次。

“一号咨询”服务

多渠道宣传医保政策

昌平区医保局还大力推动“一号咨询”电话服务，工作时间由专人客服向参保人解答各类政策咨询，非工作时间则设置智能语音服务，针对参保人咨询量高、集中共性问题进行解答，实现业务咨询24小时不间断。自今年5月“一号咨询”上线以来，截至6月底共接听电话5071人次。

“我们还依托‘昌平医保’微信公众号、线上政策培训等多种方式，多渠道开展医保政策宣传，通过打造‘平平说医保’品牌项目，推出‘医’分钟 ‘保’你懂医保政策宣传栏目，每周定期推送，加大医保政策知晓率。”昌平区医保局相关负责人表示，目前“平平说医保”已推出11期，得到群众的广泛好评。

“我们还开展争创经办业务党员先锋岗、业务标兵岗、服务示范岗活动，设置评选标准，引导党员干部争做政治上靠得住、业务上有造诣、品德上能服众、关键时起作用的‘最美医保人’，不断提升医保经办服务质量和群众满意度。”该负责人介绍，接下来，昌平区医保局还将以“作风建设年”主题活动为载体，打造“倾情医保、勤于实干、精于管理、乐于奉献”的医保队伍，提升经办效率和服务水平，传播医保好声音，持续推动昌平区医疗保障事业高质量发展，以优异的成绩迎接党的二十大胜利召开。

图文/王星月