前不久，宏基客运站客服中心意外收到四杯奶茶，留言为“感谢邓小姐，感谢我的家乡”。这是上海王女士感恩客服邓丽的帮助送上的心意。这是怎样的一位客服，能将乘客的一个小小的咨询记挂半个月？7月12日，带着对邓丽的好奇，长江日报记者来到了宏基客运站客服中心。

宏基客运站前方百米一个不到20平米的小房间内，客服中心话务员邓丽正戴着耳麦，为电话另一端咨询的乘客解答问题，放下电话不到30秒，铃声又响了起来。有乘客丢失了物品需要寻找，有乘客不熟悉线路需要求助，还有遇到烦心事的旅客来电抱怨投诉，邓丽不急不躁，一一解答。笑起来眼睛弯弯的邓丽天生具有亲和力，说话声音也特别好听。

8时45分，一位乘客来电求助，她在钟家村坐地铁，准备前往宏基客运站乘坐9时20分去公安的客车，担心赶不上，希望司机能等她一下。邓丽立即联系汽车调度说明情况，并耐心安抚乘客：“从钟家村过来四站路约10分钟，加上进站口查验行程码、过安检、刷身份证，如果排队人不多应该来得及。”乘客听后松了一口气连连致谢。9时15分，该乘客再次来电告知已经顺利上车。

9时20分，有乘客来电咨询从傅家坡到宏基客运站可以坐什么车，邓丽回答：“59、538、518路公交都到，如果乘坐地铁就要到中南路或者梅苑小区乘坐，不如公交方便。”

短短1个小时，邓丽接了不下十通电话，一系列回答如流水般熟练。甚至在一些乘客提问武汉哪里好玩、哪里可以尝到地方特色小吃时，她都能迅速给出建议。宏基站务分公司党办主任蒋丽琴笑着指向她：“什么都答得出，问不倒。”

邓丽在宏基客运站工作已经15年，2016年调至客服中心。看似简单的客服工作，做好却并不容易。“当乘客询问各种线路问题时，我们需要第一时间提供准确信息，这需要做到对武汉各种交通出行信息的全方位了解”，邓丽说，面对乘客的提问要想对答如流，就必须付出大量的时间积累信息。

刚开始，一些不能及时回复的问题，邓丽就认真记录下来，查询到结果后立即回电回复。闲暇时，他不断翻看地图和各类交通信息，使劲往脑子里装。渐渐的，一些重复性问题，不再需要查询，很快就能回答出来。

半个月前，一位上海的王女士来电咨询宏基客运站营业时间和到目的地汉川的发班时间。由于这趟班线一直未复班，邓丽将这一咨询认真记下。7月6日，汉川班线复班，邓丽第一时间拨通了王女士的电话。接到邓丽回告汉川班线已复班的好消息，电话那头的王女士哽咽地说：“没想到一个小小的咨询电话，你竟记了这么久……”

翻看邓丽桌上的来电记录本，里面密密麻麻都是乘客提出的各类咨询和诉求。她面前的小屉子里，还有很多小纸条。针对一些有共同需求的乘客，邓丽会单独记录在纸条上，以便一并回复。

近期，不少旅客来电咨询去木鱼镇的班次，但今年该线路暂未开通，邓丽就将他们的需求统一记录在纸条上，承诺车次开班后第一时间通知回复。

如今，邓丽的工作早已不只是单纯的回答乘客提问，相当一部分精力还要用在各种沟通协调之上。旅客在乘车过程中碰到不愉快的事情，免不了着急上火。“遇到这类电话，我们会先听他发牢骚，然后再耐心安抚解释。”邓丽说，客服中心共三个人换班，平均一天要接百余个电话，最忙的时候是大雪天气或者“五一”“十一”假期，一天要接约300个电话。虽然有时累得不想说话，但她坚信，只要耐心一点用心一点，就会收获乘客的信任多一点。