小网点里的“大智慧”

张芳  曾诚  王晶

这里环境舒适，装修风格简洁明快；机具智能，取现、转账、开卡，95%以上的业务在厅堂都能搞定；服务热情，面对面沟通，“一对一”指导……

这里就是湖北仙桃农商银行军垦路分理处。经全面升级改造后，该分理处已成为一家全新的智慧服务网点，在智能化的金融服务中凸显人性关怀，在改善客户体验中提升了农商银行品牌形象。

客户眼里的智慧网点

业务办理更快了。“这个智慧柜台真是太方便了，以前要办好久的挂失业务，几分钟就帮我办完了，也不用排队，真是省时又省力。”在军垦路分理处办理完业务的张先生说道，“以前去一次银行忙起来都得等上半个多小时，现在可好了，有了智慧柜台，大部分业务都能在这个智慧柜台上办理，省去了填单、叫号、排队的时间，还有工作人员在旁边贴心指导，现在的银行是越来越方便了。”军垦路分理处坚持“高低错配，功能互补”原则，充分发挥两组智慧柜台效能，通过推广运用无纸化、人脸识别等金融科技，进一步丰富服务渠道，分流柜面业务，缓解操作压力，解决了柜面服务效率低、客户等待时间长等问题。

解决问题更准了。为了让智慧柜台更好地服务客户，最大化地发挥其“智能、高效”的作用，军垦路分理处在进门处固定安排一名工作人员进行引导，对前来办理业务的客户，在进门前就了解其业务需求，再进行精准分流。对于银行卡存取款、查询等业务，引导客户到ATM机办理；对于开卡签约、转账汇款、挂失等柜面耗时较长的业务，分流到智能柜台等机具上办理；对于存零、取零的客户则引至人工窗口办理，并将部分柜面渠道业务向网上银行、手机银行等线上渠道迁移，充分实现传统业务与电子银行业务间功能互补和规则统一。截至6月底，该分理处业务交易笔数共计4288笔，其中柜员业务交易笔数1345笔，智能柜台业务笔数2943笔，智能柜台替代率达到了65.76%。

服务态度更好了。军垦路分理处全面优化人力资源配置，探索服务模式转型，释放出的高柜人员全部充实到大堂，借助厅堂面对面服务的互动优势，让沟通更有效率，让服务更有温度。家住小南小区的林大爷是军垦路分理处的老客户，起初对智慧柜台办理业务很不适应，大堂经理冯碧瑶在林大爷每次前来办理业务时都主动引导其到智慧柜台前办理，并手把手指导其操作。体验过几次后，林大爷打从心里觉得智慧柜台办理高效，并且感到在操作遇到难处时，工作人员就在身边。现在的林大爷前来办理业务都无需工作人员指导，操作智慧柜台已经得心应手了。自探索网点智慧转型以来，军垦路分理处实现了客户零投诉，客户满意度也越来越高。

员工眼里的智慧转型

走出去的时间更多了。开展网点智慧转型以来，军垦路分理处营业室内除必要的业务人员外，其余人员全部释放转为营销人员，让员工有更多的时间走出去。军垦路客户经理肖慧的一名客户因特殊原因无法前来网点办理银行卡，同时资金需求又比较急，肖慧便协同网点另外一名员工，携带本行移动开卡设备及贷款移动终端为秦老板办理了银行卡，申请了收款码，并授信30万元。秦老板对仙桃农商银行智慧银行的一站式服务连连称赞。“要不是智慧柜台分担了网点部分，甚至是大部分业务压力，我们根本没有时间走出去。”肖慧说道。

营销的热情更高了。开展智慧转型以来，该网点所有员工的学习热情都十分高涨，充分学习、运用现有微贷产品和政策优势，积极清理微贷未提款和“码商e贷”客户，通过电话、上门营销微贷，不跟丢一名优质贷户，获取客户信任好感。截至6月底，该分理存款余额3.8亿，对比年初净增4400万元；微贷余额4211万元，对比年初净增2807万元；扫码商户对比年初新增279户，其中优质商户297 户（金码32户，银码122户，铜码297 户）、资金留存率180%、授信商户85户；手机银行对比年初新增204户。

农商品牌更响了。为全方位满足社区居民的金融需求，让更多人感受到农商银行智慧转型带来的变化，军垦路分理处利用下班或者周末时间，组织邀请老客户，周边商户、住户前来网点参与“茶话会”“智慧柜台演示”等活动，向他们详细介绍网点智慧柜台操作流程、电子银行最新功能、扫码付的优势、各类微贷产品等等，同时广泛听取他们对业务办理的意见与建议，强化客群的积累、转化和提升，进一步密切了与周边社区居民的联系，扩大了农商银行的品牌知名度。