大学城医院始终践行医院“以病人为中心，真诚关爱“的服务理念，围绕“暖”文化开展优质服务，从服务细节、服务范围、服务流程入手，切实提高护理服务质量，多措并举改善患者住院全体验，以“暖”文化筑牢“精”服务。

温暖到家，为异地归家患者提供高效顺畅的出院服务

张伯

“护士，我今天12点的高铁回家，孩子们预约了车来接我去高铁站，再三嘱咐一定要10点准时到医院门口，也不知能不能准时出院啊？”

“张伯，您放心！我们提前给您办理，您一定可以准时搭上高铁回到家中，喝上家人为您准备的一碗暖汤！”

护士

顺利办理出院结算、准时回到家中是困扰异地就医患者的一件事。

在跨省流动人口规模日益庞大，社保惠及人群的不断扩大和人口流动性增强的背景下，异地就医逐渐成为常态。广东省中医院大学城医院异地就医患者占比人数逐年上升，2021年收治外地病人（非广州本市）占比32.87%。面对大量的异地就医患者，大学城医院充分考虑外地住院患者需求，开展异地就医患者出院服务改善行动，优化异地就医患者出院流程。异地就医出院做到“当天办理结算，当天乘车返家”，使如期归家的车票成为治疗最好的句号。

由大学城医院办公室等职能部门和试点科室组成的多部门联合服务改善行动小组，就外地患者出院延误的可能原因进行多次现场走访、头脑风暴等，归纳出病人、医护、出入院处的相关影响因素，并制定改善方案。一是规范了患者出院准备服务规范，将出院准备工作内容清单化，明确了出院准备前移“三个落实、十个了解、四个告知”，责任到人，充分做好患者出院准备；制作并张贴简单易懂的图文出院办理流程指引，鼓励患者线上办理出院结算，减少患者排队等候。二是进一步细化和落实服务，定岗定责，各科安排专人每天查看本科室异地医保患者的医保状态，第一时间了解具体情况，即时解决患者的问题，指导患者出院前1-2天内补全转诊和备案手续。

通过异地就医患者出院服务改善行动，大学城医院从医嘱开具、出院取药、治疗安排到出院缴费梳理改善出院全流程，让外地患者能够按时、顺畅办理出院手续离院，带着爱的温暖回家，与家人相聚。

冷暖有度，为外出检查患者提供体贴入微的诊疗体验

“陈阿姨，外面风大，您外出检查时要穿好外套，换上布鞋，注意防寒保暖哦”这是病房门岗班护士对外出检查或治疗的患者说的第一句话。在大学城医院里，将患者外出检查融入人文关怀是护士工作的常态。

去年冬天，大学城医院开展患者外出检查/治疗体验改善行动，以患者温度为切入点，成立“冷暖有度，关爱无限”服务小组，聚焦病房环境保暖是否到位、外出检查途中保暖是否到位、所到检查部门或诊室保暖是否到位、患者检查过程中是否感觉寒冷四个关注点，及时排查因外出检查/治疗受凉因素。共追踪患者251例，对机房温度偏低，患者体验欠佳的放射治疗区，开展了“放疗有温暖，治疗很暖心”行动，在放射治疗区里，常规为每位患者增添毛巾被，并在患者放疗过程中，开设暖风机，保证患者足够保暖。

夏天已至，服务小组适时调整工作方向，职能由追踪“热源”转变为追踪“冷源”，通过访谈及问卷形式对住院患者开展“外出检查/治疗体验”调查，了解患者外出检查/治疗全程体验，梳理了“医护有温度，但是仪器太冰冷”“病房空调温度过低”等问题，组织召开“大学城医院医技部门服务分享会”，动员医技部门共同关注患者检查体验。

大学城医院以“暖”文化筑牢“精”服务，聚焦短板找出差距，瞄准服务切入点，始终抓住“细节”这一关键词，在患者潜在不满意的几个环节，有的放矢，做到精细化服务掷地有声，将提升服务质量这条道路走深、走实。

供稿|广东省中医院大学城医院

编辑|吴远团

审核|查冠琳、江玲梅

审定|何仲奎

审定发布|宋莉萍