科技的价值是共享，不应该落下任何一个人

今年6月20日，新月收到了一条特别的感谢信息，让她心里有点破防。

去年底，新月加入了公司内部的信息无障碍客服小组，主要对接听障人士群体，服务引导他们如何使用手机的无障碍功能，如接打电话、视频，连接设备，开启功能等。

上岗前，她听过很多相关新闻，“聋哑服务员因听力障碍被歧视”“听障妈妈因听不见哭喊，一岁宝宝被严重烧伤”。这不得不让她提前预设可能遇到的问题，比如哪些话题比较敏感要避免、他们会不会不愿意与人沟通、依赖性强等。但实际接触后，新月发现自己“误解很深”。

“大家很乐意分享自己的使用体验，整个沟通过程非常认真地讲，接受度非常高。”新月说，上个月一位听障女士告诉她，自己36年来，第一次用手机打电话，“超爽！”这份激动的心情也感染了新月和同事们，“我们根本没想到一次通话是让她那么开心、快乐的事情。”

这也是大多数人常常忽视、甚至没办法想象的事情。在这个用信息连接一切、手机成为重要工具的当下，听障人士甚至无法从外界获取有效的声音讯息，常常无法与人正常交流，他们仿佛被困于“现代孤岛”。数据显示，在全球有将近4亿听障人士群体存在，其中中国就有近3000万，即每一百人中就有两个人是有听力障碍。

科技的价值是共享，不应该落下任何一个人。

“第二双耳朵”和“第二张嘴”

7月26日，《vivo 2021年可持续发展报告》（以下简称“报告”）发布，这也是其第一份年度可持续发展报告。其中介绍的第一个可持续发展战略方向即为“科技共享”。

《报告》指出，vivo将坚定科技创新与数字责任互融的发展理念，通过设计驱动和技术创新，创造高效包容的产品与服务，搭建联接人与数字世界的桥梁，为用户体验创造无限可能。

作为一家科技企业，自2019年起，vivo开始走访调研听力障碍群体，了解他们的核心诉求。其中听障妈妈芸子的故事给了他们很大启发。

芸子和丈夫都是听障人士，独立照顾几个月大的孩子时，晚上睡觉都不敢睡沉，还必须抓着孩子的胳膊，不然会觉察不到孩子晚上的哭闹。而跟远在老家的大儿子也很少交流，视频通话的时候因为孩子看不懂手语，也不太愿意与父母更多沟通，很快就挂掉。

这不是芸子的个体故事，而是每一个听障家庭都会面临的问题。小到日常与家人的交流，大到工作中被歧视，无法获取外界的声音信号或无法及时拨打求救电话，他们在生活中处处受限。就这样从用户实际需求出发，vivo陆续推出了“无障碍通话”“vivo听说”及“声音识别”等信息无障碍功能。

芸子是第一批试用者，比如“声音识别-婴儿哭声监测”，手机接收到孩子哭声信号，vivo WATCH第一时间接收消息，提醒她及时做出反应。“无障碍通话”则可以把语音电话和视频电话可视化——转为文字，当她在跟大儿子打电话或视频连线时，对方每讲一句便自动转译成文字，出现在她手机的文本框内。而电话另一边，芸子只要输入文字，大儿子也会实时听到转译后的语音。这让过去视频连线不超过5分钟的他们，可以开心地聊更长时间。

“声音识别-婴儿哭声监测”功能

基于用户的积极反馈，2021年12月，vivo联合中国听力医学发展基金会发起“声声有息”公益计划，致力于通过无障碍功能研发与升级、无障碍设备公益捐赠、联合调研、公益倡导等方式，改善听障人士的沟通现状和生活品质。2022年3月，该公益计划首批赠机活动帮助全国130多名听障者（家有三岁以下婴幼儿的听障父母优先）“聆听”世界。

vivo联合中国听力医学发展基金会发起“声声有息”公益计划

也就在此时，随着vivo信息无障碍产品及技术进一步提升，vivo在线客服组经理李沐立马组建了无障碍客服小组，新月就是最初的参与者。上岗前，客服小组全体人员通过公司配发的手机和手表，全流程体验在“忘掉自己耳朵”的前提下如何使用这些功能，以备更好地帮助听障用户解决实际使用中的难题。

而经过几个月的工作实践，李沐的小组从无到有搭建起了体系化、标准化的服务流程和标准，如在8:00-20:00工作时间内对用户诉求30秒内响应；解答用户问题时不能直接套用知识库表格的话术，要根据用户场景转换为用户可以理解的语言针对性解答；对于功能使用的问题，不要进行长篇文字回复，客服优先使用录屏的形式给到对方操作参考；筛选用户反馈形成周、月、季三级报告，同步推动公司内部管理改善等。值得一提的是，公司内部全部客服岗也已实现轮岗培训，以保障随时每个人都能优先服务听障项目。

尽管在如此复杂的条件要求下，依然有许多vivo客服人员希望参与到这一项目，很多人说这是件有意义的事，值得做。个体的正能量汇聚在一起，更加坚定了企业经营心怀社会发展的使命。

《报告》指出，目前vivo客户服务已对用户反馈进行100%闭环管理，用户满意度保持在95%以上，并在2021年获得第三方机构SGS“商品售后服务评价体系”的最高等级五星认证。

一个合格企业的存在，绝不仅仅只有商业价值，还应把商业价值融入到社会价值中，才能实现长期可持续发展。vivo正是用自己的力量，让科技成为听障人士的“第二个耳朵”和“第二张嘴”，帮助他们聆听世界，走出“孤岛”，其自身也从社会公益出发，从履行社会责任向创造社会价值转变。

从0到1的突破

vivo此次发布可持续发展报告，是对企业可持续发展阶段性的总结与回顾，从中我们可以窥见其对可持续发展理念的解读，以及与更广泛生命个体的紧密联系。

应娟是vivo信息无障碍战略规划经理，负责信息无障碍的整体规划和产品规划。自vivo无障碍产品上线后，应娟与团队人员更忙了，不仅要应答处理从李沐的客服小组处收到的建议，同时还要去到用户家里做调研，收集更真实的使用反馈，以便做增益和补充研发。

调研中她发现，听障用户除了对婴儿哭声提醒的需求，还有对火警警报器、烟雾报警器、汽笛声等其他环境音的感知需求；并且还有更多直播、视频、线上课程等多样化场景下的AI字幕需求；除听障群体外，针对视障人群的无障碍设计等等。每一个具体的用户需求，都成为企业研发的发源地和着力点。

而这依托于vivo的研发硬实力。截至目前，vivo研发网络布局全球，成立了用户创新实验室、芯片实验室、千镜安全实验室等多个新技术实验室，先后在国内外引进总金额超过29亿元的研发设备和仪器近6万台，以提升软件、硬件及服务的研发能力，不断推进企业的技术创新。

vivo构建全球研发网络

通过科技去影响一部分群体，给他们的生活带去新的希望和色彩，这或许是科技在创新突破之外的另一层意义，对人的关怀。

在“科技共享”战略方向下，vivo的人文科技功能不断延伸，在不断探索听障人群需求的同时，面向老人、儿童拓展功能研发和体验优化。在适老化改造方面，优先从用户角度考虑“怎样的手机操作才是对老年人最亲和的”，再结合其使用移动智能终端产品的特点，提供字体更大、更简洁的界面，并且操作步骤尽量简化。尤其针对特殊场景，如“紧急医疗信息”功能，只要机主输入健康信息医疗状况、过敏反应、常用药物等，当紧急情况发生时，现场急救人员可以查看手机锁屏界面的紧急医疗信息，为机主提供紧急援助。

vivo适老化应用包括简易桌面、Jovi语音助手、远程协助、应急应用和紧急医疗信息

儿童守护方面，vivo积极探索未成年人安全使用电子产品的解决方案，推出“儿童模式”，当这一模式启用时，将会进入儿童的专属空间，系统会依据孩子的年龄段推荐合适的内容，为学龄前儿童提供启蒙教育，为小学生提供寓教于乐的内容，助力孩子主动学习。

对于普通人来说，智能设备便利了我们的生活，而对少部分群体来说，却不止能提升他们的生活体验，甚至让许多不可能成为可能，就像分享自己人生第一次打电话的听障女士，对她来说，是从0到1的突破。

或许这才是科技带给人的真正意义，它让每个人都能共享其成果，不局限于多数人，也不怜悯少数人，而是惠及每一个人。

科技照亮美好未来

一个有趣的现象是，在李沐、新月对接的信息无障碍客服群里，不都是听障人士，更多是对无障碍产品功能感兴趣的普通人。他们还因此开设了一个单独企业微信账号专门解答这部分用户群体的疑问。

在他们看来，任何人都有不便利的时刻，即使健全的全职妈妈也不会时时刻刻在孩子身边，也可能有人不方便接听电话或视频，他们都可以通过vivo的无障碍功能解决这些问题。从这一用户导向出发，vivo上线了“vivo听说”通用版APP，让非vivo手机用户也能使用，并且还将AI能力打包成Jovikit面向行业开放，以此促进无障碍领域的融合交流、技术创新与变革。

这正是vivo可持续发展理念“科技照亮美好未来”的实践，持续传递科技温度，创造更多社会价值，让每个人能享受到科技带来的幸福与美好。

vivo将可持续发展凝练为科技共享、绿色共生、价值共创和社会共益四大战略方向。

科技共享方面，除无障碍产品的研发洞察和实践，vivo也在持续创新上走在前列。去年9月，vivo推出首颗ISP（图像信号处理器）自研影像芯片V1，由超过300位研发人员历时近24个月完成，其高算力功能特性最高响应速度可达到普通手机的25倍，低功耗特性比其他手机运行相同算法时能效提高300%，且提高能效的同时功耗降低了72%，极大提升手机在复杂光线、暗光场景、极限夜景等众多场景的拍摄能力。

绿色共生方面，通过包装轻量化设计、减塑化包装、产品功耗优化等环保产品设计以及绿色运营，vivo已经实现环境管理体系100%覆盖、无害废弃物回收利用率100%、废水达标排放率100%等。今年7月下旬，vivo还联合一个地球自然基金会（OPF）共同发起“国家公园守护行动”，旨在通过科技创新助力国家公园建设与生物多样性保护。

与此同时，通过制定并实施《vivo供应商行为准则》《员工商业行为守则》等管理制度，vivo从自身向外拓展，与供应商共同履行并持续提升劳工权益、健康安全、环境保护、商业道德及管理体系等方面的管理要求，建设健康长久的可持续供应链，从而实现价值共创。

而在社会共益方面，vivo通过抗疫抗灾等履行社会责任，此外，今年9月vivo将启动“声声有息”公益计划第二期，不仅将继续捐赠vivo无障碍设备，还将支持听障人士就业培训等，切实地帮助他们提升生活和工作的品质。后续还将在听力关怀的基础上，发起视障关怀方面的公益项目，更加全面地助力无障碍友好型社会的构建。

稻盛和夫在《干法》写到：所谓“不亚于任何人的努力”，不是说“做到这种程度就行了”，而是没有终点、永无止境的努力。

“科技的终点是让人感受幸福，抵达美好”。这一理念正照亮vivo稳步前行，以它的长期主义观，努力将科技人文关怀进行到底。

如需联系信息无障碍客服团队，点击下方阅读原文，在任一功能介绍下均可找到客服企业微信。

作者：刘焕

编辑：王潇仪