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高温天，顶着大太阳出门办事，心里是不是“寸步难行”？面对线上错综复杂的操作界面，很多人都会想：要是有“真人客服”就好了！

这不，“真人客服”来了——7月29日，杭州市医疗保障局医保小智“视频办”服务试点启动，率先在杭州市本级和余杭区试运行。这意味着，试点区域的参保群众和企业经办人，足不出户就能“面对面”开展医保服务。

其实，在“真人客服”之前，“医保小智”先后推出了“AI+人工”智能语音客服和文本应答智能文字客服，畅通医保咨询服务渠道。这次升级，就是在语音客服和文字客服基础上，进一步推出“远程办理”视频服务功能。

杭州市医疗保障事务受理中心副主任朱国栋介绍，目前通过“视频办”可以办理单位职工参保登记等9项单位事项、灵活就业人员参保登记等14项个人事项，以及对单位的“掌办网办”进行帮办指导和医保政策咨询。

首批开放“视频办”服务的有三类企业：部分机关事业单位、部分高校、部分市本级规模以上企业。

以企业为例，企业经办人对基本医保政策了解比较到位，对掌办网办也已较好掌握，但由于企业存在人员进出量大、业务种类涉及面广等问题，经办人跑窗口的频率仍较高。“我们将15家市本级规模以上企业纳入首批服务单位，希望能通过优化升级操作模式，精准定位企业需求，更好地提供服务。”朱国栋说。

试运行期间，余杭医保分局还将会和街道、社区进行联动，针对老年人群体需求，打造“视频办”适老化“点对点”服务，通过发送邀请码试点先行，稳步推进，在此基础上杭州医保将逐步扩大服务人群范围并最终向全市推广。

“希望通过‘视频办’的推出，能拓展医保服务渠道、提升服务效能，让参保人员和企业通过云见面、云咨询、云跑腿的媒介，真正实现办理医保业务‘一次也不跑’，让杭州医保服务变得更加规范、智能和温暖。”朱国栋说。