“今天，柳州市人民医院正式开通3612345快速服务热线，我们要把这个平台做好，把服务做到老百姓的心坎上去。”8月5日上午，柳州市人民医院“3612345”快速服务热线启用仪式在门诊楼一楼举行，院长杨建青表示，快速服务热线将致力于解决老百姓就医过程中的“急难愁盼”，让老百姓就医更加安心、放心、舒心。

人医快速服务中心的医务人员正在接听群众的来电。

快速服务热线 创建服务新模式

8月5日上午，记者来到人民医院门诊大厅，左转到儿科就诊区，就看到对面宽敞明亮的3612345快速服务热线中心。

中心的玻璃门上醒目地写着：“有需要请拨打3612345，请您安心原地等待，快速服务分队3分钟到您身边。”

服务中心的办公桌前，两名医务人员正在接听电话，她们耐心地解答着群众的询问。

“今天我们不是简单地开通一部电话，而是创建一种服务新模式。以此提升我们的服务能力，强化我们的服务意识，真正践行‘以人民为中心’的服务宗旨。”在快速服务热线开通仪式上，杨建青院长说。

据悉，3612345快速服务热线开通后，医院将服务前移，主动担起了为老百姓解决问题的责任。不论是患者需要帮助还是咨询，都要做到“一呼就应、一应就灵、一办就成”。

“快速响应、即接即办” 3分钟服务到身边

记者了解到，8月3日、4日，快速服务热线试运行头两天，每天都会接到多个来电，主要以咨询为主。

8月4日，一名50多岁的大妈因没有注册医院的微信公众，导致无法查看核酸检测报告，便拨打快速服务热线求助。

接完电话后，快速服务分队的医务人员马上赶到门诊大厅，找到求助的大妈，当场帮她扫码注册了医院的微信公众号，并耐心地教她如何查看核酸检测报告、如何预约就诊等。大妈对医院的快速服务十分满意，连连点赞。医务人员也从大妈由无助到愉悦的变化，看到了快速服务的成效。

“群众如果对就诊流程不了解，或就诊时遇到困难，拨打电话后，只需在原地安心等待，快速服务分队3分钟就能到达患者的身边，保障患者就诊顺畅。”

该院门诊部办公室主任龙入虹说，为了做到“快速响应、即接即办”，门诊部特别建立了三个梯队的快服分队：第一梯队为门诊所有导诊台的护士，第二梯队为门诊办公室的干事，第三梯队为门诊办公室主任和副主任。当第一梯队接到热线前去执行任务，就由下一个梯队递补，三个梯队环环相扣。如果人员还是紧张，医院会补充更多的后备力量。

龙入虹说：“筹备这条快速服务热线时，医院提出明确要求，这条热线要实打实地做到‘民有所呼，我有所应’。”

据了解，该院门急诊各楼层快速服务热线固定电话安装正在筹备中，不久，群众只需拿起固话按提示操作，就能快速拨通快速服务热线。

架起医患“连心桥” 再创一个便民品牌

一根细细的电话线，连起民心和医院初心。自8月3日热线试运行来，该院收到不少患者的咨询与求助。工作人员通过耐心解答、赶往现场查看情况等，均快速准确地解决了患者的难题，受到患者的好评。

“帮助患者解决问题，鞭策医院持续提升服务水平，这是柳州市人民医院设立‘3612345’快速服务热线的初衷。”院党委书记刘兵表示，目前，该院已实现挂号、就诊、检验报告领取等环节全流程自助服务，有效缩短了患者的等候时间。但由于一些外地患者、老年患者对就医流程不熟悉，存在困惑和焦虑。“3612345”快速服务热线的设立，将服务前移，给予患者一个便捷、畅通的沟通渠道，让医院能够更贴近患者，实实在在解决患者就医过程中出现的各类问题。

人民医院为人民，“3612345”快服热线不仅架起了医患之间的“连心桥”，更是服务模式的创新与探索。通过综合收集患者的意见与建议，推动医院及时调整工作流程、改进工作方法，提高整体服务能力和水平，进一步提升患者的幸福感、获得感、安全感。