1-7月受理各类群众诉求104万件

记者从大连市营商局获悉，今年，市营商局打造“民有所呼，我必有应”的12345热线品牌。截至今年7月末，大连市12345政务服务便民热线共受理各类群众诉求104万件，同比增长31%。在热线话务量再创新高的同时，热线话务接线能力提升明显，实现了群众诉求“一呼即应”、诉求工单“接诉即办”。

“疫”呼响应 架起抗疫“连心桥”

疫情期间，大连12345政务服务便民热线及时记录和反映企业、群众急难愁盼等问题，全力以赴确保热线接得更快、分得更准、办得更实，架起一座抗疫“连心桥”。

今年4月13日，大连12345热线还开通了防疫政策咨询6号专线，针对疫情防控政策等诉求的热点问题进行集中受理，并与60个相关部门建立了防疫政策实时更新回应机制，推动大连疫情防控应对效率不断提升。

数据显示，今年1月至7月，大连12345热线受理涉疫诉求46.2万件，直接答复42.5万件，直接答复率高达92%，远高于全省其他城市。

接诉即办 靠前一步解决群众诉求

大连市营商局组织成立12345热线提质工作专班，加强诉求件办理质效。目前，大连12345政务平台已经与106家二级承办单位建立了联动诉求承办体系，形成“受理——办理——跟踪问效”的责任闭环，实现“接诉即办”，解决群众诉求。

在春节前，一位诉求人通过12345热线投诉大连某建筑有限公司拖欠25名农民工工资。接诉后，甘井子区人社局非常重视，甘井子区劳动保障监察大队迅速立案并组织约谈欠薪企业，责令其及时、足额支付工人工资。仅用3个工作日问题就得到了妥善解决，帮助25位农民工追回了拖欠工资38万余元。

数字化助力 破解痛点难点堵点

12345热线话务量屡创新高，也充分体现了企业群众的信任和期盼。今年4月，大连12345热线硬件设施全面升级。话务坐席增设至120个，通过技术改造，确保热线7×24小时全天候接听来电系统全面升级。热线还开发了智能坐席助手、智能回访系统、智能质检等功能，以丰富的智能化手段赋能12345热线工作质效提升。

大连12345热线通过应用大数据、人工智能等数字化技术作为辅助，动态监测数据，围绕市民关注问题，形成了日报126期、月报5期、专报6期，以点带面，在疫情期间推动就医、物资供应等问题快速解决。

半岛晨报、39度视频首席记者黄凤桐