无论大事小事，这里只有民生无小事。

无论大事小事，这里只有事事有回音、件件有回复。

继成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部发布关于在全市开展全员核酸检测的通告后，全体居民原则居家，陆续开展着全员核酸检测。

城市暂时慢下来了，但成都的12345热线，一定要快起来！

 今天《12345·和你在一起》，带你去成都12345，看看他、她、和他（她）们，是怎样让12345不停线，快起来的。

12345·现场

接听人员增加一倍

录入量超过18万！

自7月15号以来，成都12345热线接听量已然增长。成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部发布关于在全市开展全员核酸检测的通告后，呼入量更是成倍增长。

  “我们原来一天量可能就在2.5万左右，现在高峰期，我们的录入量超过了18万左右。”这是在今天的现场，12345热线接听中心负责人谢燕轻给出的一句对话。

12345·应对

从过去的200人，到现在的高峰时段的300-400人！

接听中心迅速成立疫情防控专班，通过增加人员，实时动态调整员工班务，从过去高峰时段的200人，到现在的高峰时段的300-400人！

迅速投入到热线应急接线中。全力保证7×24小时的热线服务。

  “我们的员工原来一天上班8个小时，一人一天可能接80-100个电话，这个时候，我们一方面有的员工持续加班，有的员工一天平均接电话达到120-150个左右。”

  只为能更多接进一位求助者、咨询者的疑问和急难。

12345·热点

 67%的咨询问题现场办结回应

“核酸检测了，报告还没有出来。”

“如果核酸检测报告一直没出来，凭什么出门采买物资？”……..

  关于核酸检测效能、出入小区凭证、疫情小区管理等等，成为几天来12345最集中的问题。占到整个呼入量的67%~70%左右。

   能解答的：通过适时官方渠道收集到的最新发布，进行业务解读，与部门联动，迅速形成员工培训相关文件，让员工及时掌握，及时的回应市民诉求。

  不能解答的：需要部门处理跟进研判的，快速生成工单，转派到部门处理。

    群众反映的热点难点焦点问题，形成热点收集机制，做到与部门及时联动、及时研判，最短时间及时反馈，回应市民诉求。

12345·求助

让市民的“急难事”，成为“办成事”。

自《通告》发布以来，12345热线接听中心接到的关于就医需求、紧急求助不少。“比如在封控地方，需要马上就医的，去医院透析的，或者老人小孩等特殊求助的，我们都会及时与成都网络理政后台部门形成紧急联动机制，由接听中心生成工单，迅速由市网络理政办与部门形成联动，快速处理后进行回访反馈，了解办理进程，从紧急联动机制建立，到跟进处理督办反馈，形成闭环，让市民的“急难事”，成为“办成事”。

 12345·他（她）们

提前搭建应急备份平台、启动居家坐席  “只为能打的进、接的通。”

12345服务平台建设运维方负责人罗利军：“因为从建设之初，就充分考虑了冗余能力，我搭建了一个应急备份平台，在此轮疫情发生后，启用了应急备份平台，保证了整个输入接续能力有非常大提升。同时，通过增加人手，居家坐席、自助应答，语音疏导等，基本保障了系统是没有出现异常或崩溃的情况，保证市民能够很较快获知有关疫情最及时的信息。”

做好本分，耐心细心倾听  “能让着急的他们，能不着急。”

12345话务员李源：“做好自己的本分，肯定耐心的细心的去倾听这些市民的诉求，知道的，立即给到解答，解决不了的，立即帮他形成工单，转给社区和后台的工作人员，快速处理。有的时候听到市民的话音里就能感受到比较着急，比如要看病、要就医、一时出不了小区…..我们也会心里一起焦急。但最重要的，还是帮他快点转办出去。让着急的他们，能不着急。”

为市民每一件急难愁盼，

“我们一定拼尽全力。”

12345热线接听中心负责人谢燕轻：“这两天我们都是尽最大的努力，员工也是很疲惫，为的就是能多接听一位市民的电话，多帮助一位市民解决他的问题，多回访一位市民的诉求。在线的几百名员工，只有一个信念，一直努力再努力。”

12345·手记：

城市已暂时慢下来，但12345一定要快起来！这是目标，更是责任。

为了能多暖一份市民的心，多缓一位市民的急，成都12345的所有他、她、他（她）们，一直努力守护着。“当听到市民在电话那头说：做得非常好，你的工作非常到位，或者说你们辛苦了，我觉得这一下就能暖到我们了。可能一天下来，不论接了很多电话，再累，都非常暖心和满足了”这是12345接线员的心声。

让城市暂时慢下来，也要让更多的信任和爱堆积起来！因为，这是一座温暖之城。

【热点答疑图】