12345政务服务热线是市民反映诉求解决问题的重要渠道之一，在近期疫情防控期间，12345热线呼应民生关切，及时帮助企业群众解决难题，发挥了政府与企业群众沟通的“桥梁纽带”作用。

面对当前疫情形势，市政务服务数据管理局全面做好12345热线和中小微企业诉求快速响应平台支撑保障，用心用情“倾听民声，助企纾困”。8月30日以来，为应对12345热线接处量剧增的情况，采取了积极措施。市政务服务数据管理局副局长李茜表示，第一时间启动了应急预案，增加了2倍的热线接处人员，保障及时接通群众的电话和微信，及时收集全市疫情防控有关信息，确保精准快速回应群众的诉求，同时也发挥了党员先锋作用，组成“巾帼文明岗党员先锋队”专门负责处理疫情期间重点、难点的诉求事项，全力为群众排忧解难。

疫情期间，企业群众的生产生活受到影响，接到这类紧急诉求的时候，12345政务服务热线是如何帮助企业群众解决问题呢？

市民李先生家住蓬江区环市街道，他的父亲行动不便，下不了楼，做不了核酸，9月4日，打电话给12345，不到两小时就有街道的工作人员上门帮助其父亲做了核酸。“疫情期间，大家都这么忙，还安排人员上门给我父亲做核酸，我很感动。”

据统计，8月30日—9月6日，江门市12345热线共接处市民来电4.5万个，环比上升106%，其中疫情事项数1.4万宗，环比上升1389%，近两天日均话务量突破1万，约为平时3倍。主要诉求热点是核酸检测、粤康码问题、防疫政策等。

此外，近一周中小微企业诉求快速响应平台及时解决了147宗企业疫情诉求，及时帮助一批企业办理《重点物资运输车辆通行证》、指导企业做好员工返江疫情管理等工作。比如新会区新安民爆公司的陈女士，通过中小微企业诉求平台反映诉求后，不到一小时就有交通局的工作人员跟她联系。“指导我们办理了跨封控区域运输用的车辆和司机的通行证，保障了我们企业的正常生产。非常好！”陈女士说。

记者：温文悦

编辑：安阳

二审：王芬芳

三审：苏伟城