天山网记者 王新红 通讯员 崔丽君

　　“你好，移动公司吗？我家的宽带上不去，能派人来看看吗？”9月6日21时19分，中国移动新疆公司乌鲁木齐市分公司（以下简称乌鲁木齐市分公司）工作人员接到了乌鲁木齐通嘉世纪城小区居民刘女士的求助电话。

　　“接到电话后，我们立即启动应急预案，坚持‘先抢通’原则，迅速派出两组维护人员，只用了11分钟就赶到了抢修地点。”乌鲁木齐市分公司总经理潘新胜说。

　　调线、测试……经过维护人员排查，发现是该小区附近的施工单位在作业过程中，挖断了移动管道光缆，导致客户不能正常上网。

中国移动新疆公司乌鲁木齐市分公司维护人员挑灯抢修故障线路。崔丽君供图

　　找到故障原因后，维护人员挑灯夜战，终于完成了抢修工作。

　　“疫情期间，客户的上网需求增加，网上办公、网上学习等，对网络质量和服务质量提出了更高的要求。为此，公司高度重视，积极组织相关单位围绕宽带自排障服务、10086宽带投诉预处理、提升热线问题解决能力等重点方面，制定有效服务举措，在为全疆客户提供舒心、贴心、暖心服务的同时，努力为疫情防控工作贡献‘移动’力量。”中国移动新疆公司（以下简称新疆移动）客户服务部总经理王剑说。

　　“非常感谢你们制作的自助排障指引视频和朋友圈排障海报，让我足不出户就排除了宽带故障。”照着“新疆移动网络专家”微信公众号发布的自助排障指引视频，排除了宽带故障的乌鲁木齐市天山区居民丁女士专门给新疆移动客服打了一个感谢电话。

　　王剑介绍，此次疫情期间，新疆移动提高了10086宽带投诉预处理能力。通过线上方式快速解决家庭业务使用问题，保障了疫情期间客户对家庭业务的体验感。此外，新疆移动还扩大了10086视频排障应用范围，建立视频排障专席，通过视频指导方式远程排障解决量日均125笔。

　　针对静态管理期间，部分10086热线服务人员不能到岗的情况，新疆移动启动了“居家坐席”办公应急预案，确保10086热线服务接通率。

　　“疫情期间，10086服务热线整体接通率达标，为老年客户提供直接接入人工服务13.85万次，全球通客户接通率达到92.04%。面向客户提供多种线上缴费方式，为客户足不出户办理业务提供了便利。”王剑说。