极目新闻记者 叶文波 张理晶

通讯员 郑成波 张敏

繁华光谷，车水马龙，部队转业，从警四年，处置上万警情，无一有责投诉，他就是武汉市公安局武汉东湖新技术开发区分局110接处警民警舒德强。

舒德强正在出警（极目新闻记者 萧颢摄）

“许多110警情都是纠纷类警情，这些看似鸡毛蒜皮的小事，都是关系到群众切身利益的大事。”舒德强坚持写日记总结接处警心得，只为下一次更完美。连日来，楚天都市报极目新闻记者深入采访报警群众，翻阅舒德强的警察日记，试图找到他“零投诉”背后的答案。

舒德强的接处警日记（极目新闻记者 萧颢摄）

出警快

坚持“兵不卸甲”，心中有本“活地图”

目光坚定、语气平和，这是军转民警舒德强给记者的第一印象。在光谷天地警务站，他给人的另一印象是：“兵不卸甲”。

兵不卸甲，随时出动（极目新闻记者 萧颢摄）

“舒德强车组请注意，创业街有人扯皮闹事，请迅速前往处理！”9月23日凌晨1时许，正在巡逻的舒德强和辅警叶洋、王冲立即调转车头，根据脑海里的道路情况，毫不犹豫地选择穿小路抄近道，3分钟便赶到现场。

远远发现多名男子正在拉扯，舒德强一边快跑，一边大声警告，三人分工协作将现场控制。在检查双方伤势后，舒德强依法依规收集证人证言、调取现场监控，在固定证据后，将双方移交到派出所处置。

出警

光谷天地警务站负责的辖区总面积约30平方公里，大小企业7923家，实有房屋100146间。辖区点多、线长、面广，流动人员多，社会治安环境复杂。

为了让出警更快、更准，在日常巡逻中，舒德强总是留心每一处商业体、住宅区的特征和变化。特别是对每个时间段的道路交通状况做到了然于胸，随时规划最优的接处警线路。

巡逻

2月22日晚，蓝光coco小区居民报警：母亲胡女士在网上刷单。在电话联系上报警人告知其全力劝阻后，舒德强脑海里迅速规划出出警路线：“从关山大道、创业街再到秦云路是常规路线，从光谷大道高架、光谷一路再到荷叶山路，应该更快！”此次快速上门成功拦截涉案3万元的电信诈骗。现场，他耐心宣传反诈知识，指导对方下载安装了“国家反电诈中心”APP。

“我们出警快一秒，群众的生命和财产安全就多一份保障。”舒德强说。

光谷天地警务站站长罗友清介绍，该站平均每天接处警70余起，最高峰一天接了132起警。“舒德强经常早上出门，一直忙到下午才回，中午没有时间回来吃饭，只能在路边买包子垫垫肚子。”罗友清介绍，尽管很疲惫，但他始终保持“兵不卸甲”的战斗状态，只为下一次出警更快一些。

有耐心

杜绝“一交了之”，把矛盾纠纷化早化小

在确保出警快的同时，舒德强还会提前在心里做好应对预案。“我们首先安抚让双方冷静下来，弄清楚事情原委后，先从法律的角度分析，再运用心理学、逻辑学等知识，和当事人耐心沟通。”舒德强说，他习惯把部队的工作经验和“工科生”的思维方式运用到接处警工作中。

舒德强向群众解释相关法规（资料图）

前不久，李某开车到小区收废品时，将业主熊某的车堵住了，双方协商时李某态度不佳，熊某赌气将车停在对方前面离开了。舒德强协调物业联系上熊某，劝其到场一起协调。针对堵路行为，他不偏不倚，对双方展开普法宣传，算完违法成本后，双方逐渐认识到错误，一场不愉快的“路怒”烟消云散。

“我们日常处理的大多是一些小纠纷，但不处理好就会变成大事。舒警官总是带着一份耐心，尽全力让大事化小。”同车组的辅警叶洋对老大哥很是敬佩。

舒德强向群众宣传反诈知识

今年4月22日，光谷天地，一外卖员取餐时不慎打翻一杯奶茶，店员要求其赔偿损失并报警。舒德强带人迅速到场，发现外卖员是一位听障人士，只能通过手机打字展开交流。尽管这杯奶茶只有十来块钱，但外卖员觉得他等候太久，心中委屈，不愿赔偿，店员也觉得不应让自己承担损失。

“都不容易，咱们互相体谅一下，这个钱我来付。”考虑到双方的特殊情况，舒德强自掏腰包补上损失，促成和解。

店主王先生事后才得知此事，他告诉记者：“民警的真情担当，我们很感动，也很惭愧！”事后，王先生还组织店员们就此事展开了学习讨论。这段接处警视频被传到网上后，网友纷纷点赞：“没有义务这样做，你却做了；见多了世间冷暖，你却选择捂暖人心。”

接处警四年来，舒德强坚持把矛盾纠纷化早化小，化解在现场，而不是转到派出所一交了之。“这样就可以把警力用在刀刃上，也可以让派出所的战友全力侦办其他案件。”舒德强说。

处警公

牢记“小事不小”，让群众感受到公平正义

“执法仪一开，现场说的话、做的事，都要能够经得起执法和舆论的监督，这是对警察职业的敬畏，更是对群众负责。”长期在一线与群众打交道，舒德强格外重视群众的感受。

舒德强向群众了解辖区平安状况（极目新闻记者 萧颢摄）

“一次简单的调解，让我对警察有了重新的认识。”今年3月20日，孙女士因9块钱的小纠纷得到妥善化解，专门致电12345市民热线，向舒德强致谢。

3月17日下班途中，孙女士在一个水果摊上花9块钱买了一个菠萝。回去切开后，发现菠萝里面已经烂了。因为离得近，她带着坏掉的菠萝返回水果摊要求更换。本以为事情很简单，没想到水果摊老板跟她绕起圈子，不仅不愿更换，还出言辱骂威胁她。孙女士气愤不已，这是她生平第一次拨打110报警。

见到民警赶到，还没等开口问情况，委屈的孙女士就大哭起来。舒德强一边安慰孙女士，一边详细了解事情的前后经过。面对水果摊老板蛮横的态度，舒德强一番普法教育，令其口服心服，退钱并向孙女士道歉。

“虽然只是不值一提的9块钱，但民警认真负责的态度，让我相信只要站在正义的一方，警察永远是我们强有力的后盾。”孙女士告诉记者。

舒德强补充道：“由于日常的警情很繁杂，涉及到经济纠纷、赔偿纠纷时，尽管超出了公安机关的管理范畴，但绝对不能简单粗暴地说‘不归我管’，而是要给报警人指明方向，比如向卫健委、工商、法院等单位反映，并提供相应的电话号码。”

业务精

撰写“警察日记”，总结出“五心”工作法

2018年，刚从部队转业时，舒德强感觉压力山大，这是一个完全陌生的领域。

“他把学习当成了习惯。不懂专业的法律法规，他就找法律书籍看。没有接处警经验，他就跟着老民警学。”站长罗友清说。

舒德强和同事盘点每日警情（极目新闻记者 萧颢摄）

舒德强在部队养成的写日记习惯，一直保持至今。“能否再跟进一步，看看当事人还有没有难处？有没有意见和建议？”舒德强给自己定了一个要求：落实回访跟踪，写日记总结接处警心得。

今年3月一晚，10岁的小男孩辰辰（化名）为搜集卡片，偷拿爷爷600元，被妈妈批评后离家出走。舒德强和家长多方奔走，找回孩子。面对气愤的家长、不安的孩子，舒德强没有责备，而是蹲下来搭着孩子的肩膀，从诚实、做人等方面和其耐心聊天，让辰辰认识到错误，向父母道歉。

事后，舒德强又找到文具店老板，对其不合常规向小孩售卖大额物品的行为进行了批评，协助退还了部分钱款。随后的两个月，舒德强隔三差五地给辰辰的父母打电话，得知辰辰的自律性提高了很多，这让他很欣慰。

舒德强写日记总结心得感悟（极目新闻记者 萧颢摄）

回到警务站，舒德强久久难以平复。他将这次接处警感悟记到了警察日记上：“小警情都连着大民心，只有以心换心，才能走进他们的心里。孩子是这样，其他报警人也是这样。”

舒德强说，帮助群众时根本没想太多，只是希望能尽量帮一把，但没想到孙女士会拨打12345致谢。他在日记中写到：“小事当大事办，一件一件办好，总有收获。”

认真处理每一起矛盾纠纷

四年接处警上万次，无一投诉。舒德强总结了一套“五心”接处警工作法，即“初心、专心、正义心、耐心、贴心”。他解释道：“不忘初心是宗旨，因为专心所以专业，执法要有正义之心，调解矛盾要耐心，服务群众要贴心。”

“从军人到警察，变的是身份，不变的是为人民服务的初心。他是这样说的，也是这样做的。”站长罗友清肯定道。

（本文图片除署名外，由光谷警方提供）