山西朔州农信社

实施“六大工程” 推动服务工作提质增效

赵辉  陈颖

近年来，山西朔州农信社牢固树立“以客户为中心”的发展理念，通过实施“六大工程”，全辖营业网点服务质量、服务效率、服务品质有效提升，进一步擦亮农信社“百姓银行”品牌形象。

实施“党建引领”工程，压实服务责任。朔州农信社高度重视优质服务工作，市、县、基层网点三级均成立以党组织书记为组长的优质文明服务工作领导小组，层层签订优质服务职责书，将各项指标量化、细化，职责分解到人，并纳入市、县两级目标管理考核体系，把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

实施“全员培训”工程，提升综合素质。朔州农信社组建服务礼仪、大堂经理、柜面实操服务团队，建立基层网点每日练、周周比、月月赛、总行每月抽、按季赛的学习机制，全方位增进柜面人员的实操技能。以网点6S导入培训的方式，现场指导网点员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程，提升客户厅堂服务体验。

实施“奖惩激励”工程，选树服务标兵。朔州农信社不断完善规章制度，建立严格的服务管理奖励和惩罚制度，要求全体员工做到每一天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。截至目前，全市农信社共选树135名优质服务标兵，通过标杆引领、先进带动，使全辖服务行为更加规范化、制度化。

实施“多方联动”工程，关怀特殊群体。朔州农信社针对老、弱、病、残等不能亲临柜台的特殊客户群体，在确保有效防范风险的前提下，秉持特事特办、客户满意的原则，延伸上门服务，制定一个网点负责、一个部门监督、多个部门配合的工作机制，做到“件件有落实”“凡事有人管”，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

实施“全域监督”工程，健全监督体系。朔州农信社从机关到一线，从领导到群众，人人发挥监督职责，市县两级常态化开展“神秘人”检查，及时发现问题、迅速进行整改。同时向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，并广泛征求客户意见和提议，自觉接受服务监督。

实施“三级调度”工程，增强处置效率。朔州农信社针对辖内发生的每一次客户投诉，市、县、网点三级调度，对县级机构分管领导、网点负责人以及被投诉人等相关人员进行约谈，逐项分析被投诉原因，及时发现、提示、改进工作中存在的问题，确保投诉问题当日办结，以“督导—检查—通报—回头看—完善”的模式，确保客户诉求快速处理。