今年以来，市12345政务服务便民热线扎实推进清廉机关建设，围绕打造“清廉高效连民心”服务品牌，不断创新工作机制，密切联系群众，切实改进工作作风，切实提升群众的获得感、幸福感和满意度。截至目前，该热线共受理群众诉求工单19.35万件，工单按时办结率达99.8%，办结满意率达99.65%。

该热线突出政治导向和需求导向，通过强化思想政治教育与提升业务技能相结合的方式，着力打造作风转变、能力提升“双引擎”。部署清廉机关建设工作，引导全体干部职工切实增强廉洁自律意识，筑牢廉政思想防线。同时，组织热线话务员开展话务礼仪、不满意工单处理、优化营商环境等专题业务培训，增强话务员的服务意识及为民服务能力。

为提高企业和群众获取政策的便利度，公开、公平、公正地享受政策红利，该热线创新利用热线平台优势，积极推进政策文件“一号解读”工作。今年以来，组织各承办单位在热线知识库发布人社、医保、交通运输等类别政策文件信息598条，对企业和群众的政策咨询事项现场答复，其中，对企业和群众的办事咨询事项通过三方通话连线现场解答525件次。截至目前，热线咨询类诉求现场答复率为97.3%，医保类咨询诉求现场答复率为99.8%。

该热线聚焦群众的急难愁盼问题，依托热线业务平台大数据分析功能，重点监督热点、难点诉求工单办理进展，通过深化“联动+督查”新模式，推动工单办理质效显著提升。对涉跨层级、跨部门、群众反复反映的疑难诉求，加强部门协调研究，深入分析问题存在的根源，共同探讨解决思路和办法。今年以来，该热线通过周报“挂单销号”机制办结疑难工单66件，其中，运用疑难诉求事项协调处理工作机制协调解决市政管理类、劳动保障类等重点领域疑难诉求事项22件次。（黄荟霖）