一个个善意的眼神，一句句暖心的话语，一个个温暖的举动，让办事群众满怀期待而来、带着满意而走……

市政务服务中心是金昌市最大的综合性政务服务平台和为人民群众办好事、办实事的前沿阵地。市政务服务中心建立以质量为目标、以实绩为核心的服务质量评价考核体系，充分用好干部考核的“指挥棒”，树立考核正向激励“风向标”，扎实推进公务员平时考核工作，先后推出“吐槽找茬”“帮办代办”“好差评”评价制度等特色服务模式，通过以考促干、以考促管，有效激发干部担当作为、干事创业的内生动力，不断提升政务服务质量和效能，为经济社会高质量发展构建“强磁场”。

用好真评实考“指挥棒”

“窗口管理28.13分，事项办理36.85分，政务公开29.13分......”随着市政务服务中心考核领导小组组长在2022年1月10日工作例会上的宣布，市政务服务中心窗口季度绩效量化考核结果正式出炉。

体制机制运行顺畅，工作流程科学规范，管理效能才能得到充分释放。为进一步改进服务作风，强化服务意识，提高服务效能，促进窗口管理规范化制度化，市政务服务中心制定了《金昌市政务服务中心窗口绩效考核规定》。

市政务服务中心根据《公务员法》《公务员考核规定（试行）》《金昌市市直部门管理干部考核实施办法（试行）》等法律法规，结合实际，制定了《金昌市政务服务中心干部管理考核实施方案》《金昌市政务服务中心干部考核办法》《金昌市政务服务中心窗口绩效考核规定》《金昌市政务服务中心综合服务人员管理考核规定》等工作制度，进一步明确和细化了机关公务员、进驻大厅各窗口及其工作人员和大厅综合受理窗口工作人员（临聘人员）三个层级工作人员的考核内容、指标和方式。

在考准考实德才与实绩、能力与作风基础上，市政务服务中心从丰富考察内容、拓宽考察方式、加大考核结果运用三方面入手，充分发挥考核“指挥棒” 作用，进一步促进窗口办事人员担当作为、干事创业。

一名从事窗口服务工作的基层干部感受明显：“这几年，公务员工作力度明显加强了，政治导向更加鲜明，体制机制不断完善，服务大局更加有力有效。”

市政务服务中心聚焦“服务群众、服务基层、服务企业”，以重点工作考核为切口，以考核促落实、以评比促发展，全面建立“有排名争第一、有评比争优秀、业务工作出经验”的结果导向机制，强化重点工作落实的闭环管理，将实绩在窗口展示，作风在窗口检验，推动各项工作落实。

市医保局窗口工作人员赵雅琴在2020年6月到大厅窗口工作，短短两年时间，赵雅琴以过硬的业务素养和优质的服务，赢得了同事和群众的肯定，已连续两年在考核评比中被评为年度优秀。赵雅琴说：“窗口工作的好坏，最主要体现在服务质量上，提高窗口工作人员的政治理论素养和业务素质是我们的必修课。因此，更要求我们窗口工作人员熟悉掌握各项业务知识和办事流程，在服务对象来窗口咨询时做到一口清。”

好的业绩、好的服务赢得的是口碑，换来的是年度考核的归属感。和赵雅琴一样，市卫健委窗口办事人员王昭瑞也连续两年被评为优秀等级，“市政务服务中心的考评制度很科学，不光从业绩说话，还考察政治品质、职业道德、工作作风等共性指标和承担急难险重任务、处理复杂问题、应对重大考验的表现及业务能力、担当作为等个性指标。”

为让平时考核“规定动作”不走样，市政务服务中心机关公务员、窗口公务员和大厅综合受理窗口工作人员平时考核都以季度为时间节点有序开展。

——机关参与考核的3名公务员按照民主测评、个人小结、分管领导审核评鉴、主要领导评鉴等方面开展综合分析研判，每季度评定“好”等次1人。

——窗口参与考核的22名公务员平时考核根据窗口管理、事项办理、政务公开等方面的绩效考核得分，并有效结合每个季度的“优质服务窗口”“党员先锋岗”“服务之星”评选等方面开展综合分析研判，每季度评定“好”等次4人。

——大厅综合受理窗口18名工作人员平时考核主要从劳动纪律、业务素质、作风形象等方面进行综合考核打分，每季度评定“A”等次8名，“B”等次5名，“C”等次5名，年度考核等次严格依据季度考核情况评定并进行公示。

积极运用“目标管理、方法调控和结果运用”三个载体，市政务服务中心完善考核评价体系，推行量化考核制度，将考核内容细化，量化到分值，以百分制得分结果来考核评价重点工作完成情况，发挥考核的导向作用和监督作用，倒逼办事人员作风大转变、效能大提升。自考核试点工作开展以来，市政务服务中心已对大厅综合窗口考核名次末位的2名工作人员予以解聘，并对考核名次靠后的入驻窗口工作人员建议派出单位进行调整。

树起激励激发“风向标”

记者看到，市政务服务中心大屏幕上滚动播放的红黑榜榜单格外醒目，墙壁上亮出的党员先锋岗让人眼前一亮、综合受理（帮办）服务区一派繁忙景象……

如今，市政务服务中心窗口工作人员手里都有一沓“政务服务评价卡”，那是用来发给当日办理完事项的群众的。办事群众拿到卡片后，可根据办理业务中自己对工作人员的态度及工作效率，投入门口右侧设置的投票箱“好评”或“差评”口内。

△市政务服务中心的“好差评”投票箱（资料图）。

“我们在工作日上班前给窗口工作人员发放‘政务服务评价卡’，每张卡上都有唯一编号，当日下班前核对确认，每月月底由市委考核办、市纪委监委作风办、市政务服务中心共同开箱验票，确保‘好差评’制度的公平公正。根据验票结果，我们会进行‘好差评’红黑榜公示，在办事大厅进行不少于15天的公示。”市政务服务中心督查科科长刘学森说。

针对“好差评”制度，市政务服务中心构建了“网上评价+线下投票+电话回访+差评整改”的工作体系，对差评和投诉，建立台账并安排专人回访核实。对于事实清楚、诉求合理的问题，立行立改，于3个工作日内反馈整改情况；对缺乏法定依据的，进行解释说明，做到差评和投诉件件有整改、有反馈，回访率、回复率均达到100%。

采访中，刘学森拿出一个厚本子向记者展示：“看，这是群众的吐槽找茬记录，清清楚楚记录了来访人的姓名、吐槽事项和整改意见，这样的记录我们还有一本。”

2020年5月8日，市政务服务中心成立了“吐槽找茬办”，初衷是为了让办事群众对窗口服务质量提意见，疏导他们的负面情绪，功能类似于“投诉建议箱”，只不过名字更接地气、更生活化。刘学森介绍，设立“吐槽找茬办”表明了政府开门纳谏的决心和态度，也是对群众作出的一项庄严承诺：请把问题交给我——我到现场听您说——我们一起找对策——提升服务不停歇。

在“吐槽找茬办”的基础上，市政务服务中心新设立了“办不成事反映窗口”，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办结、定期回访”的方式，受理企业群众投诉、求助、建议、咨询等，为企业和群众办事提供兜底服务，较好地解决了企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，更加凸显了市政务服务中心的“服务”属性，为“办不成事”画上“休止符”，企业和群众办事的获得感、幸福感和满意度得到极大提升。

截至目前，市政务服务中心共接待群众“吐槽找茬”“办不成事”85件次，提供服务咨询、业务引导4000余人次，群众问题式“吐槽”明显下降。

为充分调动窗口工作人员积极性，市政务服务中心大力开展“书香大厅”“清廉窗口”“文明礼仪培训”等主题活动，内容贴近窗口服务岗位实际，极大提升服务质量，营造了积极向上、内涵丰富、特色鲜明的政务服务文化氛围，让企业和群众办事更方便、更快捷、更舒心。

为政务服务优质量“照镜子”

金昌的一张营业执照，惊动了省上和国家市场监管部门。

8月22日，金昌市政务服务中心窗口工作人员收到一面锦旗。远在2300公里以外的上市企业苏州海陆重工股份有限公司副总王平赶赴金昌，亲自将这面锦旗送到了市政务服务中心市场监管局窗口首席代表张小红的手中。

今年兰洽会期间，世界500强企业金川集团公司与上市公司苏州海陆重工股份有限公司成功“牵手”，双方以合资形式，在金昌市投资28个亿建设年产28万吨动力电池用硫酸镍产品提升项目项目即将落地，但合资公司的营业执照办理遇到了难题：苏州海陆重工股份有限公司是外地企业，甘肃省市场监管局登记注册系统里面没有该企业任何股东信息，无法办理营业执照。

为此，市政务服务中心启动全程代办工作流程，经协调、督促，7天后，合资公司顺利拿到营业执照。

这是市政务服务中心积极践行“只要企业定了干，一切手续政府办”服务理念的生动体现。

审批流程重构再造，是推进“放管服”改革工作的重中之重，也是市政务服务中心牵头协调落实的重点任务之一。“我们紧盯工程建设项目审批制度改革涉及的事项，协调相关部门将工程建设项目审批环节重构整合为立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收4个阶段，合并表单、精简材料，在审批事项上实现精简瘦身，编制形成了市级政务服务事项‘10张特色清单’，形成了‘前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件’的审批模式，极大地方便了企业办事。”市政务服务中心综合科科长杨好真说。

在整合过程中，市政务服务中心还将水、电、气、暖及网络共建共享等市政公用服务、中介服务等配套业务纳入大厅开展集约化办理，科学设置窗口，将工程建设项目审批涉及的市发改委、市自然资源局、市住建局等窗口单位承担的审批事项集中授权到大厅，变“分散办”为“集中办”“上门办”，实现申报人跑一次腿办多项事。同时，还协调市场监管、人社、公安、税务等窗口部门整合优化与企业登记注册相关联的社保登记、公章刻制、税务登记等业务流程，推进“一窗受理、一次填报、一个环节、一次办成”，切实为企业登记注册提供便利化服务。

△市政务服务中心“一件事一次办”窗口（资料图）。

为提高政务服务质量、优化营商环境，市政务服务中心大力推行企业开办“一站式”办理，增设服务专区，推动高频政务服务“全程网办、异地代收代办、多地联办”等“跨省通办”和“省内通办”办理模式。为压缩企业开办时间成立帮办服务团队，专门为企业登记提供集咨询、申请、受理与帮办为一体的项目代办“保姆式”服务。目前，全市企业开办时间由3个工作日压缩至0.5个工作日，在全省率先实现了企业开办0.5个工作日办结的目标。

记者：刘伟业

编辑：于菊花