本报记者听李二帅（右）讲述维权故事

1999年9月1日本报报道12315热线开通

本报2010年3月16日的《月月民生3·15》版面

1999年9月1日，《洛阳晚报》头版刊登了一则重要消息：市工商局12315热线正式开通，消费权益受到侵害或发现不法经营请快快拨打。这意味着消费者遇到“糟心事”打个电话就能联系到工商部门，不用再到处找工商所求助了。

如今，已经实现“五线合一”的12315热线24小时受理市场监管领域的各种诉求。24年间，《洛阳晚报》也一直持续报道相关内容。近日，记者来到市市场监管局12315指挥中心，了解一部热线和《洛阳晚报》合力为民维权的故事。

1 12315热线开通之初：只有3部热线电话

今年37岁的李二帅，是市市场监管局12315指挥中心热线平台负责人。从2010年起，李二帅一直坚守在这部热线旁。

“曾经带过我的老师告诉我，12315热线开通在当时可以称为‘重磅’新闻。”李二帅说，原市工商局下辖各县区工商分局及多个工商所，老百姓买东西遇到了烦心事，或者和商户发生纠纷时，最常见的维权方式就是到附近工商所求助。12315热线开通后，老百姓打个电话就能联系到工商部门，少了往返跑腿，也节约了时间。

洛阳12315热线开通之初只有3部热线电话，周一至周五的工作时间，值班人员轮流接听。即便如此，这一举措仍然受到了群众的广泛关注。官方数据显示，12315消费申诉服务电话开通后，2000年全国工商行政管理机关受理投诉27.2万件，成功调解率93.4%。

2 晚报设置相关栏目：“维权路上，我们和您同行”

作为洛阳发行量最大的都市类报纸，《洛阳晚报》设置有多个民生服务类版面，并刊登过多篇联系工商部门帮消费者维权的稿件。1999年12315热线开通后，晚报随即开设《今日3·15》栏目，对典型的群众投诉及举报的案件进行报道。

转眼就到了2010年。11年间，越来越多的市民知道了消费维权热线12315，拨打电话投诉的人数也在不断增加。

以此为基础，2010年3月16日，《洛阳晚报》和“12315”关联的又一重磅栏目《月月民生3·15》出炉，以“维权路上，我们和您同行”为宗旨，联合原市工商局和各县区工商分局，在每月15日前后，由记者和执法人员一起现场为市民维权。

这一栏目持续了近10年，李二帅一直参与其中。他说，每个月举行活动前，他们会通过12315电话平台系统筛选典型案例；活动当天，联合辖区工商分局和工商所执法人员共同到场解决消费者诉求。预付卡消费、售后服务……这些诉求，95%以上都得到了圆满解决。

提起“月月民生3·15”活动现场的情况，不少曾参与过报道的《洛阳晚报》记者记忆犹新。“活动一般是上午9点开始，往往不到8点，12315中心就有消费者在等候了。”记者付璇回忆，每次看到消费者的诉求得到了合理解决，她总会向执法人员多请教一些维权知识，并详细地写到稿件里。“很多市民通过《洛阳晚报》学习了消费知识，这让我很有成就感。”付璇说。

3 “五线合一”：老百姓维权更方便、更快速

2019年1月8日，洛阳市市场监管局挂牌成立；当年10月1日，按照国家市场监管总局要求，我市将原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台。

“五线合一”意味着，12315热线受理消费者诉求的范围更广了——最新数据显示，2023年前11个月，12315热线接听电话总量为30余万个，平均每天接听1000个左右。“为了保证接听率，每个电话的时长不超过3分钟。”李二帅说，涉及市场监管领域的各类法律法规约有100多部，为了便于接线员快速受理消费者诉求和分流转办，12315热线实行24小时工作制，15部热线电话保持时刻畅通。

和老年人购买保健品有关的一个投诉，让李二帅印象特别深刻。2021年，西工区的一位老先生拨打12315热线，说自己被忽悠购买了两万多元的保健品，请求执法人员帮忙退货。“我们仔细检查了商家的相关证照，查看保健食品有没有正规批号。”李二帅说，执法人员发现，老人所购买保健品的数量，按照说明书标注的剂量服用，还没等全部吃完，大部分就放过期了。最终，他们以此为突破口，协调商家将未拆封的商品退货退款，“后来，我们还联合《洛阳晚报》举行了提醒老年人谨慎选购保健品的知识普及讲座”。

从原市工商局12315投诉举报指挥中心，到市市场监管局12315指挥中心；从执法人员现场维权，到主动上门对商家提前约谈；从《洛阳晚报》1999年的《今日3·15》栏目，到2022年开设《消费警示》栏目……24年后的今天，洛阳12315热线已经升级为可以线上线下同时受理消费者诉求的多功能平台，《洛阳晚报》则通过定期发布消费提醒、曝光消费维权典型案例、讨论百姓关注的热门消费话题等形式，不断创新报道形式，力争将各类消费纠纷化解在源头，为广大消费者营造更加良好的消费环境。

（本版图片均为资料图片）

洛报融媒记者 李岚 通讯员 孙怀真

来源：洛阳晚报