极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 王黎

在武汉市武昌区市场监管局中华路市场监管所办公室内，一摞厚达5厘米的投诉举报材料，均指向位于武汉的一家游戏公司，投诉内容也几乎如出一辙：网络游戏充值后拒不退费。

可这家公司的负责人却感到十分委屈：“我们只是提供充值端口的中间商，玩家充值的钱都流向了游戏开发公司，根本不在我这里，我怎么退呢？”

一时间，事情似乎陷入了僵局……

武汉市武昌区市场监管局中华路所

雪片般涌来的投诉单

“游戏公司向未成年人提供充值服务，我家小孩被诱导充值2000多块，这算不算诈骗？”

“这家游戏公司宣传说打游戏可以赚钱，诱导我充值5000多元，现在想退款也退不了。”今年7月起，武汉市武昌区市场监督管理局中华路市场监督管理所，陆续收到多份针对游戏充值的投诉。投诉对象都指向同一家公司：武汉某信息科技有限公司（下称“科技公司”）。

一开始，中华路市场监管所的执法人员以为，这只是几起普通消费投诉，便按照常规处理投诉流程约谈该公司，督促该公司处理。

原本以为此事情就这样解决了，可没想到一段时间后，针对该公司的投诉越来越多，投诉单如雪片般飞来，有时甚至一天接到十几起。据这些投诉者提交的证据显示，他们在该游戏充值的商户名称，均是该科技公司，且投诉内容几乎都是关于“网络游戏充值拒不退款”。

游戏玩家提供的充值记录

此事引起了中华路所的重视。该所当即成立工作专班，由所长李功牵头负责处理此事。

经执法人员深入调查了解到，该科技公司自2019年获得某热门游戏的授权后，一直开展该游戏的相关授权及维权业务。今年3月，该公司启动游戏计费通道项目，吸引了众多支付平台公司、三方支付公司及该游戏的开发者入驻。科技公司负责为这些公司提供服务器端口，如果玩家充值，费用会通过端口到达游戏开发商的终端账户，而科技公司只是中间商，起的是“转手”的作用。也就是说，消费者虽然向科技公司发起充值需求，但资金都通过该科技公司的这个端口到达了游戏开发商的终端账户。

“我们公司作为通道方，其实并未进入任何资金，也未进行任何游戏运营和推广，要退款也只能找游戏开发商啊！”科技公司负责人有些委屈地对执法人员说，游戏玩家在支付过程中看不到资金实际流向的终端公司，所以只能投诉科技公司。而实际收款的游戏开发商数量众多，且大都在外地，联系起来并不容易。

一时间，事情陷入了尴尬境地。

帮57名消费者累计退款7万余元

为妥善解决此事，执法人员多次约谈该科技公司负责人，强调企业主体责任，要求其配合联系各游戏开发公司。

道理讲通了，科技公司终于答应配合。在该公司的协助下，执法人员与各游戏开发公司取得了联系。可不少游戏开发公司们却耍起了赖：“钱款是从科技公司端口汇来的，跟游戏玩家又没有关系。我凭什么退款？”

执法人员依次向这些游戏开发公司宣传相关法律法规，讲清违法后果，以双方签订的服务协议为依据，要求各开发商履行退款协议。在执法人员不懈努力下，各游戏开发商终于同意退款。

中华路市场监管所工作人员督促科技公司处理投诉

据统计。自7月份以来，中华路所累计处理科技公司退款投诉74起，摆放在桌上的相关投诉举报材料厚达5厘米。几个月来，执法人员协调全国30多个地区的游戏开发商，向57名消费者退款共计7万余元。不少玩家在收到退款后，专程来到该所表达感谢：“太谢谢你们了。我原本以为这笔钱退不回来了，没想到市场监管所的工作人员这么认真负责。”

投诉解决了，潜在风险还需消除。通过研究梳理该科技公司的平台运营模式，执法人员与该公司反复沟通商讨，建议其制定端口技术改造方案，充值钱款无须通过端口，便可直接进入游戏开发公司账户。同时与游戏开发公司签订补充协议，规范退费流程，以此有效降低科技公司的风险。

然而，无论是改造端口还是签订补充协议，对于该公司来说都是不小的“工程”，既需资金投入又耗费精力，还有可能影响公司收入。为了规范商家经营，中华路所的市场监管人员多次上门做工作，劝说该公司拿出壮士断腕的决心勇气，依法依规改造服务器端口，为后续公司健康持续发展去疴除弊。

科技公司负责人对执法人员表示感谢

9月底，该科技公司端口全部改造完毕。11月8日，极目新闻记者从中华路所得知，自从该公司的服务端口改造完成后，新的投诉几乎为0。

至此，该科技公司的投诉僵局终于被破解。该公司负责人感激地对执法人员说：“之前这么多退款投诉，公司差点做不下去。多亏了你们的帮助，让我们摆脱困境，转危为安。”

（图片来源：中华路市场监管所）