“双十一”期间，不少消费者都想收获一份线上直播带货消费“避坑指南”。11月7日，湖北省消费者委员会发布《2022年线上直播带货消费服务对比调查活动报告》（以下简称《报告》），帮助消费者认清行业现状、理性消费、避免“踩雷”。

调查数据显示，84.5%的消费者对直播购物体验整体满意；98.9%的消费者表示从未遇到卖家引导非正规支付方式支付费用的情况，行业整体情况保持平稳向好发展。但线上直播带货行业也存在一些“顽疾”，其中，虚假宣传和售后服务最令消费者“头疼”。

据了解，今年5月至7月，针对抖音、京东、快手、拼多多、淘宝、天猫、小红书等平台中直播带货量较大的湖北省内及省外商户的销售行为，湖北省消委会通过问卷调查及体验式购物等方式开展了抽样调查，旨在更好地了解直播带货消费情况，维护广大消费者的合法权益。

超两成人遭遇过虚假宣传和货不对板

《报告》显示，在直播宣传营销情况的调查中，超过三成网友认为，带货主播不存在虚假宣传、饥饿营销、过分夸大等行为，总体较为规范。其中24.7%的消费者表示主播存在虚假宣传，过分夸大商品功效；19.9%的消费者表示存在过度饥饿营销，营造供不应求假象问题；18.6%的消费者表示原价虚高，优惠夸张。在商品质量情况方面，24.5%的消费者表示直播带货的商品存在货不对板，以次充好问题；16.8%的消费者购买到山寨产品；14.1%的消费者购买到“三无”产品；11.8%的消费者遭遇过假冒伪劣。除此之外，有16.8%的消费者表示收到的商品质量和卖家描述的不一致。

在消费者投诉维权方面，9.3%的消费者在今年“6·18”期间，对直播购物订单发起过投诉维权，但有22%的卖家未正常受理，31.2%的卖家不太积极；31.2%的消费者表示，遭遇纠纷后，第三方电商平台介入了投诉维权环节。

退货条款亟待落实

“通过此次线上直播带货消费服务对比调查我们发现，直播带货行业总体上还是较好的，消费者购物满意度达八成以上，支付行为基本规范，主播对商品介绍比较清晰，基本能够准时发货，错发漏发问题较少。但是，也暴露出一些乱象和问题。”11月7日，省消委相关负责人告诉湖北日报全媒记者。

电商直播带货商品质量参差不齐，尤其是少数服饰鞋帽商品没有产地、生产说明和生产合格证；虚假宣传、虚标价格屡见不鲜，体验式调查发现，一些商家主播频繁使用“三天见成效”等过分夸大商品功效话语；价格监测发现，超过七成商品继续售卖价格低于“6·18”活动价或保持一致；网络主播素质良莠不齐，线上问卷调查数据显示，7.1%的消费者遭遇过主播带货时“乱开腔”、用语低俗的情况，还有一些主播对产品不熟悉盲目带货，态度消极，服务“不耐烦”。

售后服务一直以来是电商消费的痛点问题。调查显示有23.1%的消费者表示遇到过卖家拒绝“七日无理由退货”申请的情况。直播带货主体多元、责任不清成了售后责任履行的最大障碍。部分直播间运营方通过设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。出现纠纷后，商家、主播、平台、运营方等相互推诿，抬高了消费者的维权成本，售后服务难以保障成为直播带货行业进一步发展的堵点。

建议平台建立失信网红“黑名单”

今年以来，全省消委系统共受理电商平台消费投诉15660件，占投诉总量的15.7%。为了更好地促进“直播带货”发展，维护消费者合法权益，营造安全、有序的电商环境，省消委建议强化电商平台“第一责任人”意识，优化网络消费环境管理，完善“网红带货”诚信评价机制，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的合法权益；相关部门要加强对行业协会商会的指导，鼓励建立完善行业标准，开展法律法规宣传，推动行业自律，促进网络直播健康发展；加强消费教育与引导，增强消费者投诉维权能力，引导消费者掌握必要的消费维权技巧比如保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，维护自身合法权益。

针对即将到来的“双十一”促销，省消委提示广大消费者，掌握必要的消费维权技巧比如保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，维护自身合法权益。

省消委表示，将针对此次调查发现问题的平台和商家，在“双11”期间开展“回头看”活动，督促问题整改到位。

（湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 胡翠兰 禹静）

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