按照甘肃省委省政府关于深化“放管服”工作总体部署和市委市政府工作要求，我市深入推行“接诉即办”改革工作，构建快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的工作新格局，目前已取得初步成效。

近日，12345接诉即办中心接到多起市民诉求，反映金川区龙泉花园周边小区机动车停车难问题，话务员第一时间梳理汇总，将群众的急难愁盼问题反馈至相关负责单位。接到诉求后，金昌市公安局积极配合、深入调研、合理规划、科学管理，尽力有效解决长期困扰居民的停车位不足、停车混乱、出行不便等问题。

“针对12345接诉即办中心反映的龙泉花园停车难问题，公安交警部门高度重视。组织辖区大队以及相关单位对该路段进行实地查看，组织施工单位在该路段划设68个停车位，第一时间解决了群众的诉求。”金昌市公安局交警支队宣教科科长张鹏说。

“小车位”折射“大民生”。“接诉即办”作为群众反映诉求的重要渠道，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，实现群众或企业诉求办理更高效、更细致、更彻底，不断增强群众的获得感和幸福感。

今年下半年，12345接诉即办平台在紫金云大数据中心进行初步升级改造。按照《金昌市“接诉即办”改革工作实施方案》要求，聚焦“接”得更快，提效减时“派”诉求，采取“多线并号、集中接听、分级分类、互联互通”的原则，对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合，实现12345一号对外，与省级12345热线互联互通，并开通“陇商通”涉企服务热线，增设“陇商通”服务专席，推动“线上”“线下”受理平台整合使用。将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统一办理管理，实现多路径受理群众诉求，让听民声、解民困的“开头一分钟”更加畅通。

金昌市12345接诉即办中心话务员王丁爱说：“12345接诉即办中心将交通类、公积金类、人社类等群众密切相关的热线，并入12345热线，实现诉求‘一号码接听、一平台受理、一口子交办’，通过督办和考评机制引领，带动全市各级单位及时办结企业和群众各项诉求。”

为从“接诉”源头提升“即办”效率，12345接诉即办中心聚焦“办”得更实、“督”得更严、“用”得更好，积极打造“一单到底、五级联动”办理机制。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制和回访评价制度，坚持动态解决、持续关注、办结为止，热线响应率、办结率均达到100%，满意率达到85%以上。

金昌市12345接诉即办中心话务员董菊梅告诉记者：“12345热线系统会对市民反映的诉求进行系统自动回访，回访之后，人工会进行二次回访，进一步明确市民的诉求是否得到妥善解决。若二次人工回访之后，市民诉求未得到有效解决，12345接诉即办中心会在此转派市民诉求，转派到承办单位进行办理，确保市民诉求得到有效妥善解决。”

目前，12345接诉即办中心围绕接、派、办、督、考、用六个环节，共受理企业群众诉求80474件，办结80119件，办结率99.56%，满意率97.98%。初步实现从“办”热线到“用”热线的转变，用心、用情、用力地为群众解决身边的操心事、烦心事、揪心事，受到市民的一致好评。