11月21日，天地广场南区正式开园。一时间，市民们涌入公园，沉浸于一步一景的精妙设计之中。其中，儿童区舒适的地面铺设让不少市民竖起大拇指。而这一贴心的设计，源于一通市民热线——

天地广场改造建设之初，烟台黄渤海新区民生服务中心收到市民热线，该市民认为广场规划公示中的儿童区地面材质用料偏硬，希望能得到改善。民生服务中心随即向相关部门反馈了这一问题。有关部门高度重视，经过多方考察和讨论，决定更换材料。最终，天地广场开园后，这处“软改动”让市民由衷赞叹。

赞美的背后，是相关部门对民声民意的高度重视，是民生服务中心对人民诉求的精准转达和时时监督。成立近十年的民生服务中心，早已是深入民心的“百事通”，也是部门解决群众诉求的“监督员”。

“您好，这里是民生服务热线，请问有什么可以帮到您？”走进民生服务中心大厅，电话声此起彼伏，从四面八方汇聚而来的民声民意在这里流转。大厅正中的大屏幕上，实时数据不断闪烁，工单来源、满意度分析、回访统计等一目了然，每一份工单都有时间节点处置运转详细记录。

“每个接线员平均每天要接超过100个电话，每一个工单都要经过受理、转办、督办、回访的流程。”民生服务中心工作人员介绍，中心以6612345热线为基础，建立了“前端登记分流、中端协调督办反馈、后端回访评价”工作闭环。看进度，更看实效，服务中心还定期组织纪委监委、组织部等部门，界定职责不清事项，评价群众诉求解决效果，并将评价结果纳入监督和执行力评价。

今年以来，民生服务热线累计受理群众诉求22万件，诉求办结率100%；群众对诉求办理结果的满意度达95%，其中90%以上的诉求实现了一次性办理到位，这样的成绩在全市常年名列前茅。透过数据，可以感受到不断提升的办事效率和不断“加厚”的群众获得感。

今年9月以来，黄渤海新区在提升群众幸福感上再出“新招”——“一把手”客串话务员“零距离”解答民生事。各镇街和重点民生领域工作部门主要负责人现场接听6612345热线。通过问需于民、问政于民，找到工作中的短板和不足，为下一步精准施政奠定基础。该活动开展以来广受好评，目前已常态化开展，每周都会有一名镇街或部门单位“一把手”来到民生服务中心现场接听群众电话，民生服务中心会提前通过公众号发布相关信息，方便市民届时拨打热线咨询。

发现一个问题、形成一个机制、解决一批难题。从一个个诉求的受理，到一系列问题的解决，黄渤海新区民生服务中心不断提升热线办理质效，为优化营商环境、助力城市精细化管理、提升群众幸福感和满意度贡献力量。