连日来，烟台市12345政务服务便民热线全员在岗、连轴运转，24小时不间断接听市民来电，解决群众的“急难愁盼”问题，保障广大市民反映的涉及疫情防控、物资保供、外出就医、情绪疏导等民生热点问题得到妥善解决。目前，日接听群众来电2万件左右，涉及疫情来电占44.59%以上，电话接通率达97.96%以上，办结率达100%。

战“疫”哨响，全员上岗

“我核酸检测查不到结果怎么办？”“我这种情况是否需要居家隔离……”近日，随着疫情防控政策调整，市民关于疫情政策咨询的电话连续不断，12345成为烟台市民反映疫情相关问题的重要渠道，来电量从日均1.5万余次激增至2万余次，部分话务时段出现来电拥堵，影响了热线服务效能。

为统筹做好群众来电的接听、交办、答复等工作，12345热线在强化原有接听力量的基础上，采取三项措施全力当好疫情防控“总客服”。一是抽调联通等通讯企业话务骨干10名紧急进驻，增强话务保障能力；二是将非话务员岗工作人员紧急调配至一线，直接参与话务受理和分办，增开话务坐席30个；三是加强夜间话务受理力量，确保话务坐席人数在100人以上，“7×24”小时不间断集中接诉和协调解决企业群众反映的健康码、物资保障、医疗卫生、交通出行、生产经营等涉疫事项。

及时纾困，暖心相助

“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”

“我的心脏病药马上就吃完了，怎么购买？”

“孩子的奶粉没了，怎么办呢？”

“好的，您家里的情况我会立即帮您反映给相关部门，如未能妥善解决您可以再致电。”

“好的，您原地隔离缺少物资的问题，我会帮您联系相关部门及时配送，请放心……”

作为疫情防控工作中一支特殊的力量，连日来，市12345政务服务便民热线全员加班加点，全力保障“接通率”。热线工作人员用温和的态度接听每一通来电，认真倾听市民诉求，详细记录需要解决事宜并迅速反映至相关部门，让集中在就医购药、独居老人需要照顾、跑冒滴漏以及出行等方面群众热切关注和期盼的问题得以快速解决。

在一次次轮值中，话务员声音变得沙哑，但是她们没有丝毫怨言，仍然以饱满的热情、温暖的言语、细致的回应，努力倾听群众反馈的每一句话、协调办理群众反映的每一宗事项。部分话务员节省吃饭时间，用餐时仍不愿停下手中的工作，使得更多诉求问题得到及时解决。午休时间，话务员在工作桌趴着休息一下，便继续开始工作；很多人随身携带换洗衣物，主动延长工作时间，根据需要“连轴转”坚守在工作岗位。

根据疫情防控期政策动态调整情况，热线工作人员将最新的防控政策贴在桌面，以便更精准更快捷地答复市民；除了帮助解决涉疫难题外，她们还充当起了“心理调解员”，隔着口罩，透过话机，为因疫情产生焦虑、紧张等不安情绪的群众提供心理疏导。

受理渠道广拓展

做好诉求“减压阀”

今年以来，烟台市人民政府办公室积极推进12345政务服务便民热线体制机制创新，针对企业群众高频咨询、集中反映问题，结合实际协调相关部门、单位在热线平台设置供暖、公积金、法律、交通等专席，进一步畅通企业群众反映诉求渠道，增加公共服务有效供给，全力做好“接得通、办得好”两项核心工作，聚焦“受理速度、解决力度、服务深度”三个提升，高效受理和推动解决企业群众“急难愁盼”问题。

市12345政务服务便民热线负责人介绍，目前热线平台已满负荷运转，各级承办单位也在尽最大努力受理处置，但面对全市企业群众的海量诉求，行政资源仍显捉襟见肘，必须科学调配力量、投入资源，以确保企业群众诉求事项均能够有效解决。为此，恳请广大企业群众避免因同一事项反复拨打热线挤占有限的公共资源。按相关规定，热线平台会在第一时间将企业群众诉求转派承办单位，具体承办人员必将第一时间予以处理和反馈，尽最大努力为诉求人解难纾困。另外，也请广大企业群众避免因反映不符合法规政策事项耗费有限资源。对每一件诉求，承办单位均需投入人力、物力以及时间等予以核实和处理，若反映事项不符合政策法规，将极大浪费有限资源，影响合理合法合规诉求事项解决效率。

12345政务服务便民热线诚挚感谢广大企业群众的信任与支持。想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，是12345热线一直以来坚持的工作原则。作为企业群众与政府部门间的情感纽带、沟通桥梁，热线必将不负党委政府所期、不负企业群众所盼，一如既往用暖心、贴心的服务，传递守望相助护卫平安的温情，坚定众志成城抗击疫情的信念，联同各级各部门和广大企业群众，携手并肩、共同努力，让城市更加有温度、让生活更加有温情、让企业群众更加有温暖。

YMG全媒体记者 盖鹏 通讯员 孟岩