“不出家门就能办成业务，太棒了！眼看10月份大征期就要结束，我们单位申报数据一直比对不通过，咨询办税服务厅后，工作人员直接‘一对一’远程辅导线上帮办，几分钟就解决了大问题。”近日，淄博鲁华同泰新材料科技有限公司财务工作人员谭树利通过电话向国家税务总局淄博高新技术产业开发区税务局“厅线联动云呼叫中心”表达感谢。

今年以来，高新区税务局聚焦打造精细化、集成化智慧办税网络，围绕纳税人缴费人拨打热线电话难、“12366”热线与办税服务厅业务脱节等问题，集结办税厅业务最优秀的实操人员，建立了“1个号码+N个坐席+N种业务”的“厅线联动云呼叫中心”。通过内外网双机联动，解决纳税人缴费人在业务办理过程中遇到的信息系统、业务操作、政策理解等问题，为纳税人缴费人提供在线咨询、远程导服、远程办税智慧服务，持续推进完善办税缴费便利化改革系列举措，打造远程问办智慧模式。

“我们统一了对外咨询热线号码，全部热线均接入平台统一接听，接听人员全忙也无需挂机再次拨打，有智能语音提示前方还有几人在等待，方便纳税人合理安排时间，也彻底解决了咨询电话接通率低的问题。”高新区税务局“厅线联动云呼叫中心”组长傅秀艳介绍。

同时，通过云呼叫中心后台数据库，对电话接听量、咨询问题类型、问题解决率等进行大数据统计分析，全面把握咨询“难点”，准确回应关注“热点”，改变以往多头问、重复问的工作模式，积极开展高频来电与热点问题精准化“一户一策”推送与辅导，实现问题提醒前置，真正做到纳税人缴费人需求的精准抓取和服务重心的实时定位，实现从“解答问题”向“解决问题”、从“单兵行动”向“全员联动”的转变。目前云呼叫中心日均接听量330次，电话接通率100%、纳税人满意率100%、问题解决率100%。

下一步，高新区税务局将结合辖区实际，围绕《淄博市税务局优化税收营商环境十项措施》，优化服务、激发活力，持续将各项服务举措落细落实，助力市场主体持续向好、健康发展。

（来源：高新区行政审批服务局）