杨阳

今年以来，济宁市嘉祥县马村镇始终将群众满意作为群众诉求办理工作的出发点、着力点和落脚点，形成了“书记、镇长亲自督导，副书记靠上调度，相关科级干部对口解决”的群众诉求办理机制，努力打造群众诉求办理“马村样本”。

加强组织领导，优化办理机制。成立群众服务热线办理工作领导小组，党委书记、镇长任组长牵头抓总，党委副书记具体调度负责，分管科级干部牵头督导协调落实，班子成员实行“一岗双责”。处理工单，由信访办主任第一时间转副书记，副书记签批后转发给相关负责人，减少了办理流程，加大了督导力度，确保工单及时办理。依托“和为贵”社会综合治理服务中心，统筹多部门力量，实施联合办公，对群众反映的热线诉求，联动分析研判，高效解决村民诉求。将热线办理和群众满意度工作纳入月考核，坚持逢会必讲，压实镇村干部责任，严格落实“两见面”制度，确保人人身上有担子、有压力，提升群众诉求办理质量。

实施未诉先办，确保未雨绸缪。通过24个便民公开栏、微信群及“马村民生在线”微信公众号等方式宣传推广“嘉·快办”和马村镇社情民意诉求平台，镇党委书记、镇长亲自受理信件、亲自督导解决。创新模式，实施“网格化+群众诉求办理”。深入开展网格化大走访，村干部、公益岗每人包保30余户，与群众坐在一起拉家常，引导群众积极讲诉求、提建议、说困惑，建好走访台账，制定解决方案，逐项销号整改，提升群众满意度。服务前置，实施“未诉先办”。充分发挥村干部做群众工作的先天优势，扎实开展镇村两级“平安周例会”，坚持“村民说事议事”制度，及时处理群众在村内反映的矛盾纠纷，将问题化解在热线诉求前。

坚持特诉特办，集中攻坚克难。实行热线包保制度，对群众服务热线中解决难度较大的，党委副书记带头了解，包服务区科级干部、服务区书记等人员及时跟进、多措并举解决问题。安排“专人干专活”，扎实做好群众服务热线的办理工作。开辟“特事特办”便民利民绿色通道，对涉及民生保障事项、重点项目事项等诉求设置专岗管理，在走正常流程的同时及时通过电话联系相关业务部门，提供代办服务，提高办事效率，确保办事效果。在马村镇社情民意诉求平台增设“办不成事”反映窗口服务页面，深入了解群众的“急难愁盼”，解决群众在日常生活中存在“办不好”“办不全”的问题，让群众办不成的事有地方找、有人管、有人帮，同时建立职能部门联席会议制度，要求各部门优先处理“应办未办”事项，倒逼各部门不断优化办事流程，真正形成群众诉求处理的良性闭环。

（作者系嘉祥县马村镇党委书记）