今天（5月24日）上午，以“亚运有你·微笑有礼·安商暖企”为主题的宁波市服务窗口文明创优行动在镇海区政务服务中心正式启动，这是我市营商环境优化提升“一号改革工程”十大专项行动之一，也是“滨海宁波迎盛会 文明有礼‘甬’向前”城市文明大提升行动的重要行动内容，镇海区创业启航礼发放仪式同步举行。

视频：见习记者 袁先鸣

发出《微笑服务迎亚运，安商暖企优环境》倡议

政务服务窗口，一头连着政府，一头系着百姓。镇海区政务服务中心始终保持为民服务的初心，以办事群众的满意度作为“第一标准”，让“微笑”成为政务服务的靓丽风景线。现场，2023年第一季度镇海区政务服务系统“微笑明星”“微笑窗口”“微笑大厅”代表上台领奖。

有关代表上台领奖。

“汇聚文明力量，让微笑在窗口传递，宁波有你，彬彬有礼，请和我们一起，文明有礼迎盛会……”在亚运会来临之际，全市服务窗口代表站在活动现场的舞台上，以“人人都是东道主”的使命担当，向全市发出《微笑服务迎亚运，安商暖企优环境》倡议书，传递“在宁波，看见文明中国”的力量。

全市服务窗口代表发出倡议。

发布镇海区窗口单位“微笑服务”体系

活动的一大重要看点，是镇海区文明办向全区窗口行业发布的“微笑服务”体系。

现场发布镇海区窗口单位“微笑服务”体系。

据悉，今年镇海区聚焦“微笑共建”“微笑志愿”“微笑示范”等文明实践行动，不断提升市民文明素质和城乡文明程度，使“微笑镇海”成为每个镇海人的共同价值。

为进一步营造“微笑有礼迎亚运、安商暖企优环境”的氛围，镇海区面向政务服务类、社会服务类、经济服务类等窗口单位，开展“微笑服务”行动，推出“四指标一特色”服务体系，全面营造“文明有礼、井然有序、优质高效”的服务环境。

其中，“四指标一特色”具体包含“微笑服务指标”“文明环境指标”“综合效能指标”“志愿服务指标”，以及“微笑+”特色服务。譬如，“微笑服务指标”由形象得体、服务热情、微笑示范、智慧窗口构成，镇海区文明办将定期开展“微笑服务”综合满意度测评，测评结果作为各级文明单位推荐、复评的重要依据之一。

“微笑服务”体系的发布，将督促镇海区的窗口单位以更优质、高效、文明、诚信的服务打造示范服务窗口，展示城市文明形象。活动中，镇海的5家市级以上文明单位代表还介绍了他们的特色窗口服务内容。

活动现场。

用文明优质服务展现城市形象

记者了解到，在镇海区政务服务中心，工作了20多年的窗口人员王维娜一直是个“招牌”，她的“娜姐”式标准服务从未变过，大大的笑容，熟练的业务，贴心的服务……无论何时，王维娜都秉持着优质、高效、创新的服务理念，“娜姐”，逐渐成为了镇海政务服务的一面旗帜。

而如今，镇海区政府服务中心通过一系列措施，正在全力打造更多像“娜姐”一样的窗口服务人员——

当办事群众到达窗口时，头顶的感应器便会启动，系统记录从开始服务到结束服务的整个服务流水视频，对视频进行文明服务态度评测，单次服务结束后，系统生成一条文明服务态度的考核结果。

“微笑检测器、拾音设备等都是标配，作为工作人员，我们要微笑相迎，在业务办理过程中说出礼貌用语的关键词，如‘你好’‘谢谢’‘再见’等，服务大厅的智慧效能管理系统也已‘上线’，服务用语、动作、表情等成了我们考核指标中的重头。如今，每一个办事窗口都设有多个摄像头，对窗口人员的服务进行智慧管控，尤其是进行微笑有礼的智慧监管，对我们来说，是压力，更是动力。”采访中，王维娜说。

如她所述，全市的服务窗口单位将以亚运盛会为契机，开展“百行行百礼”活动，示范践行行业规范，深化“三优一满意”创建，全面提升窗口服务，拓展“为民办实事”项目，切实履行社会责任，落实“门前三包”责任制，努力营造优美环境，用文明优质服务展现宁波的城市形象，用微笑有礼传递宁波的城市温度，向世界展示“在宁波，看见文明中国”的美好景象。

记者 朱琳 张昊 通讯员 陈秋君