“后门封闭后，小区道路清爽多了，焕然一新。一直困扰我们业主的问题，总算妥善解决了！”近日，家住南京市鼓楼区凤凰街道凤凰花园社区的殷先生赞不绝口。
一个月前，殷先生和多名业主拨打“12345”政务热线反映：静幽园小高层A、B幢门面房，多家临街商铺私开后门的封条又被破坏了，它们在后门口使用简易煤气灶具烧菜做饭，有的摆放案台分割生鲜猪肉，还有的建造水池放置洗衣机，随地排放污水，给小区居民正常生活和出行带来极大安全隐患和困扰。
得知这一情况后，凤凰街道办事处主任纪明敏立即部署，“利用老旧小区改造契机来根治这个顽疾，把‘12345’流动调处工作站设到静幽园小区去，现场解决临街商铺向小区开后门的问题”。
像这样调解方式，在凤凰街道已成为常态。今年以来，通过推行“12345”流动调处工作站，把调解桌搬到群众中间去，将以往的被动处理转变为主动出击，在家门口解决群众的烦心事。
“临街商铺向小区开后门问题由来已久，我们曾多次找商户协调，但商户基本无视劝告，有的还与业主发生摩擦。街道城管执法中队贴封条治标不治本，小区业主与商户之间的矛盾日益加剧。”谈起这件烦心事，殷先生历历在目。
让殷先生等业主没想到的是，这次“12345”流动调处工作站把他们反映的问题解决了。
凤凰街道“吹哨”牵头，市场监管、城市管理、安监、公安等多部门和社区、小区物业、业委会负责人及法律顾问，一起到现场实地查看、现场办公，行政执法中队约谈各商铺负责人，20多名业主代表参与。
一条印着“凤凰街道‘12345’流动调处工作站”的横幅，几张塑料板凳，临时搬过来的条桌摆着席卡，工作人员紧张地记录……这是凤凰街道“12345”流动调处工作站在居民小区现场办公的情景。
当天，由城市管理部、行政执法中队宣讲《南京城市治理条例》，小区业委会负责人也拿出了小区规划图。从法理与情理出发，经反复调解，沿街商铺最终与业主达成共识。此后，施工队进入现场，沿街商铺后门全部封闭，清理灶台、案台、水池等设施10余处。
“这个流动站就像一个移动的小政务中心，现场解决居民的诉求，困扰我们多年的顽疾终于解决了。” 静幽园小高层业主纷纷点赞。
据介绍，凤凰街道位于龙江腹地，人口密度大，老旧小区多，矛盾纠纷频现。近年来，“12345”政务热线工单居高不下。纪明敏说：“我们一年工单量达9600多起，每年涉及沿街店面破墙开门、装修扰民等反复投诉件、集体投诉达150余件，约占1.6%。”
针对这些疑难复杂诉求问题、集体投诉问题和历史遗留问题难解决、难推进、难办理的情况，凤凰街道提出了改变工作作风和办理工单模式，改变传统的“电话联系沟通、会议室研究解决”的办单模式，改为“投诉在哪里、办公在哪里”，“12345”流动调处工作站应运而生。
记者了解到，“12345”流动调处工作站由凤凰街道牵头，采用“六个一”工作法，即：搭建一个现场调处协商平台、组建一支临时调处队伍、进行一次沟通交流对话、形成一个解决方案、确定一个监督落实责任人、限定一个整改时限。哪个小区有难点热点和难解决的诉求问题，就把流动调处工作站设到哪里，根据工单实际情况，采取“现场答疑、倾听诉求、陈述申辩、联合督导”等四种模式解决问题。
凤凰街道“12345”政务热线工作负责人石尧明介绍，工作站设立以来，先后解决了海棠里3号楼一二层装修引发的集体投诉、蔚蓝之都小区某商铺在地下室楼梯通道上私搭20多平方米架空违建、龙凤花园小区地下管网积淹水、天启花园地产开发商产权车位只售不租引发集体诉求等反复投诉、集体投诉问题，诉求解决率和群众满意率明显提高。
据统计，自今年4月工作站运行以来，凤凰街道的首办满意度与去年同期相比，由87%提升到现在的91%，重复投诉率从0.26%下降为0.12%，综合满意度达97.5%以上，解决率达96.5%。
流动调处，有效推进疑难复杂工单、热点问题、集体诉求和历史遗留的诉求问题的解决——这种主动出击的方式，让老百姓更直观甚至还亲自参与其中，知道自己的诉求是如何办理的，平台的搭建突出了现场调处的严肃性和权威性，更容易被老百姓接受。
家住海棠里的李女士，是“12345”流动调处工作的亲历者之一。她介绍，海棠里3号楼一二层是沿街门面，经常换经营商户，每次换一家就装修一次，附近居民饱受噪音、灰尘、装修垃圾困扰外，还担心房屋的安全性。
在办理工单过程中，凤凰街道将鼓楼区房产局、区消防大队请到了“12345”流动调处工作站现场，两个部门向李女士等小区居民普及了《住宅室内装饰装修管理办法》和《消防法》，打消了居民的顾虑。同时，城市管理部门也要求装修商户必须合理合规装修，避免给居民带来不便。
“能亲眼目睹、亲身经历自己的工单办理，既打消了我的疑虑，还学到了很多法律知识，以后我也知道怎样更好地维护权益。”李女士说。
纪明敏表示，流动调处工作站是街道便民服务的重要举措，真正把解决“12345”热线诉求与为民办实事有机结合起来。下一步，凤凰街道将推广流动调处工作站向小型化、简易化转型，在各条块领域推广“流动微调处工作站”的“六个一”工作法，突出现场办、有请当事人到场，推进投诉问题的解决。
通讯员 胡玲
南京晨报/爱南京记者 景正华