“太感谢你们了，服务真周到，不仅帮忙办了手续，还送我到诊室……”近日，80岁的张奶奶对荆州一医的创新服务赞不绝口，“还有志愿者帮着拿药，取报告，我再也不担心一个人来医院了！”

张奶奶点赞的是医院“进院有人迎、咨询有人答、困难有人帮、就诊有人引、离院有人送”的“五有”服务。

第一次进医院，不知该挂什么号、去哪个科；老年人不会用手机缴费；看完病、做完检查，随身物品落下了……老百姓来医院看病，总会碰到各种各样的问题。随着主题教育不断深入，荆州一医充分运用调查研究成果，聚焦群众就医“急难愁盼”，坚持从“小切口”破题，以为民服务“温度”让群众得到“医”靠。

创新门诊“五有服务”

推动医患“双向奔赴”

上午9点，张先生开车带着父亲到荆州一医就诊。看着停车场的车流，他心里有些着急，眼看预约挂号时间快到了，父亲行动不便又不会操作“掌上医院”，怎么办？

焦急间，车道边鲜红的“门诊爱心岗”吸引了他的注意。

张先生摇下车窗，试探地说出了自己的困扰。“您放心，交给我们吧！”爱心岗的导诊护士立刻和张先生一起，把老人扶下车，一路搀扶着进了门诊大厅。等张先生停好车，发现父亲已经在志愿者、导医的帮助下登好记，安安稳稳坐在分诊区，等着叫号了。

设置在医院大门口的“门诊爱心岗”是“进院有人迎”延伸的服务触角。无论停车秩序员、安保人员、志愿者，还是门诊导诊工作人员，碰到有困难的患者，就会主动上前搀扶、引导，让患者倍感温馨。

“只要患者走进荆州一医，门诊就诊流程、点位设置，都最大限度的服务患者、提升就医感受。”荆州一医门诊办公室主任肖胜说。

这边，门诊大厅一楼咨询台，护士王亚倩正在为询问病案室的阿姨指路，怕阿姨记不住，她还细心的用一张便签将指示图画了出来，阿姨连竖大拇指。这样的便签有很多，王亚倩和她的同事都随身携带着。

那边，门诊护士张黎带着一对焦急的夫妻，在保安室找到了不慎遗失的包包。“多亏了你呀，我们都急得要报警了！”“您在医院遇到困难，我们帮忙是应该的！”

在身体不适且无人陪伴的情况下，一个人候诊看病、做检查、办住院，尤其对一些行动不便的老年人，会感觉特别无助和恐慌。“就诊有人引”服务，从排队挂号、陪伴检查、取片取药到办理住院等，工作人员全程引导，既帮助患者节省了就诊时间，也真正让人文情怀满溢医院。

“真的谢谢你，姑娘！　陪着我挂号、就诊、照片子，又借轮椅，把我送到医院门口……”扭伤脚独自就医的赵阿姨，在离院时久久拉着陪伴她诊疗的护士王建军的手。

“‘五有’服务推行以来，大家不断提升服务能力，群众的满意度也不断提高。”荆州一医病人服务中心护士长程本静说。

一双双脚印不断丈量着“五有”服务的广度，一句句感谢不断助推医患关系“双向奔赴”，让更多的人收获了温暖。

主动求变“患”位思考

“需求清单”变“满意清单”

“五有”服务不仅仅是一项举措，其背后是荆州一医强化顶层设计，健全运行机制，在主题教育中答好“为民造福”永恒课题的具体体现。

面对人民群众就医过程中的“急难愁盼”，如何通过解决这些问题，倒逼自身全面提升服务能力？

荆州一医选择了最朴实的方式：换位思考。

医院鼓励党员干部带头参加、全体职工积极参与“‘患’位体验提升就医获得感”活动。以“普通患者”身份沉浸式体验停车、挂号、就诊、检查、缴费、取药等就医“全流程”。以患者心态，从专业角度发现各个就医环节存在的问题，提炼出“五有”服务计划，竭尽所能解决患者的合理诉求，提升医疗服务的人文温度。

同时，医院完善全院志愿服务体系建设，除一楼设置雷锋岗外，还在门诊楼每层都增设三个志愿服务点，安排志愿者和导医人员引导患者快速就诊；推行门诊靠前服务，着眼服务“全流程、全覆盖”；进一步规范服务培训，在细节上不断改进。通过点滴进步，医院持续改善着市民的就医感受。

日间手术，从住院、手术到出院只要一天；便民门诊，方便老年患者、慢性病患者就医；药学门诊，解决复杂用药难题；母婴室、无障碍设施，给特殊群体更多关怀……一件件暖心实事，一项项便民服务，一个个创新举措，向社会传递荆州一医将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节、为改善医疗服务所做出的努力。

笃行深耕，履践致远。“下一步，医院将继续围绕主题教育总要求，努力在学思用结合、知信行统一上下功夫。持续深化‘五有’服务内涵，形成长效机制。让群众看到变化、得到实惠、感到满意，将‘民之所盼’变成‘民之所赞’，切实提升群众就医获得感、幸福感。”荆州一医党委书记李茂坤表示。

作者：匡奕君  宗璇  杜川  严阁    来源：荆州日报