近日

广东省消委会日组织召开

未成年人游戏充值监督约谈会

涉及多家头部网游公司、平台企业

要求其重视未成年人权益保护

切实采取有效措施解决

未成年人利用成年人账户登录游戏

充值退费难等问题

切实履行好

防止未成年人沉迷网络游戏的

法定责任义务

广东省消委会在约谈中表示，从消费者投诉和媒体曝光情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面存在漏洞和不足。

针对以上情况，广东省消委会对网游公司、平台企业提出四方面要求：

①

进一步强化实名认证功能，建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份。

在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能或增加登录验证环节等方式，如在登录游戏时要求玩家输入密码或进行指纹、人脸等验证，防止未成年人以成年人账号进入游戏。

②

加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。

要加强前端管控和提醒，在充值支付环节设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议第二天再次向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年人充值的用户采取更为严格的验证模式。

③

正视未成年人充值问题，提高退费比例。

网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

④

提升客服水平，建立多渠道投诉反馈途径。

网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长的投诉和诉求，要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更积极稳妥解决好相关投诉。

参加约谈的网游公司、平台企业均表示将尽快出台有效有力改进措施。各企业也提出相关改进思路:

充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；

对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；

推动制定“游戏充值退款”行业标准；

搭建用户侧退款账单功能；

进一步提升售后团队服务水平等。

广东省消委会表示

将持续关注

未成年人网络游戏充值问题

呼吁有关监管部门加强监管

督促网游公司、平台企业

严格落实实名注册和

登录、规范付费等要求

提醒家长履行好监护责任

强化对孩子的教育引导

和游戏行为的监督

妥善保管手机和支付密码