今年以来，西固区城市管理局牢固树立“以人民为中心、为人民管理城市”的工作理念，坚持以优化环境服务民生为己任，以12345政务服务热线为着力点，在畅通群众诉求反映渠道上下功夫。

组织领导到位，健全工作机制。根据热线案件所在区域，结合“属地化”管理原则，各辖区中队严格按照“一岗双责”要求，确保每一个案件有牵头领导、有转办人员。同时，西固区城市管理局自我加压，主动联系区三维中心、区委办等相关部门，就如何规范回复学习取经，通过不断创新、不断改进工作方式方法，高效便捷地处理好群众反映的各类诉求。

坚持目标导向，严格办理时限。对群众反映的各类城市管理领域问题，无论难易，明确案件办理标准、办结时限，按照占道经营、噪音油烟等内容坚持第一时间分派，第一时间处理、第一时间回复，用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高办案效能。

加大督办力度，提高办理质量。在规范受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程的同时加大回访力度。发现对答复不满意的，主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众的满意度。

加强问题研判，确保举一反三。在受理12345政务服务热线过程中，西固区城市管理局建立“举一反三”工作机制，密切关注群众反映的“风向标”。对热线反映较为集中的问题进行研判，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，从源头上为群众解决困难，扎实推进政务服务热线办理工作在城市管理领域的科学化、制度化、规范化。

截至目前，已受理“12345”政务服务热线700余件，对群众反映的占道经营、噪音扰民、乱倒建筑垃圾等行为依法依规进行了处理，共批评教育400余起，暂扣占道物品30余份，案件办结率100%。有效解决了一批施工噪音扰民、占道经营、道路扬尘污染等群众关心的热点、难点问题，有力推动了城市管理工作的开展，提高了城市管理的整体运行效率，让政务热线搭建起城管与市民的“连心桥”。

记者：董囿希