“您好，这里是西安交大二附院，请问有什么可以帮您？”

“您好，您可通过西安交大二附院患者服务平台进行预约挂号......”

总机室办公桌前，两名工作人员正在接听电话，耐心解答患者咨询事项，并同步记录着涉及就医的问题要点。

为切实落实国家卫健委下发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》政策要求，切实改善人民群众就医感受，患者服务部聚焦服务患者的本职工作，切实承担起解决患者线上咨询问题的责任，在科室负责人的带领下，全体成员全力以赴投入服务热线筹备工作中。在网络信息部及后勤保障部的支持下，患者服务部充分整合现有资源，于2024年6月11日正式开通热线电话服务。

目前，服务热线电话号码暂为029-87679000（后续将变更为热线短号），热线服务内容包括医学常识咨询、就医流程咨询、院内电话查询等。前期患者服务部通过积极对接相关临床辅助科室，梳理形成了较为完善的回答要点，并根据接听情况及时更新内容库，确保高效的解答患者的问题。随着咨询人数的增多，日均电话接听量约400通，实现更加快速响应群众求助的目的，做到了“有呼必应，即时回复”。每日工作结束后，热线人员还会及时汇总患者的意见与建议，反馈至相关科室，为做好后续工作提供数据支撑。

一根电话线，紧联医患心。作为我院践行“以患者为中心”服务宗旨的首批便民举措，患者服务部后续将严格落实院领导部署安排，加大服务热线人员支持力度，持续改进热线服务流程，提升热线电话服务质效，及时为患者答疑解惑，进一步增强患者的幸福感、获得感、安全感。