为落实西安市新城区委“一核五化”治理体系，深化咸东小哥“1+5+N”基层治理品牌，韩森寨街道爱民社区依托“红管家·爱微帮”网格治理品牌，在“12345”热线工单处置工作中，探索建立“435”未呼先办工作机制，提前有效解决小区治理难点、痛点问题。2024年，爱民社区1-5月接收办理12345热线工单2件，同比去年1-5月下降71.4%，盐业小区零工单，同比下降100%。

四“管”参与，多元共治

为提前解决居民问题，提升居民满意度，爱民社区充分调动各类资源，启动“管家”服务机制。

社区工作人员和物业工作人员共同担任“专能管家”，对各类问题研判处理；各小区楼栋的志愿者担任“楼栋管家”，负责摸排发现所属小区、楼栋的各类矛盾及时上报；辖区驻地企事业的两代表一委员、下沉干部、共用事业人员等担任“帮办管家”，协调帮助解决问题；社区监督员、小区物管会成员担任“监督管家”，对反映的问题办事成效进行监督回访。

三“事”划分，精准施策

爱民社区依托“四管家”机制，摸清居民底数，梳理需求清单，精准划分楼宇事、邻里事、小区事三类事，厘清社区治理脉络，为精准分类施策提供有力支撑。处理“楼宇事”，由专能管家积极协调各方资源，联合楼栋代表、帮办、监督管家共同处理解决楼宇大小事；处理“邻里事”，充分发挥专能管家和楼栋管家人熟地熟情况熟的优势，积极介入化解难题；处理“小区事”，及时组织召开“盐果议事会”“红管家•爱微帮”议事协商会，定期商讨解决急难愁盼问题。通过三“事”划分，精准了解群众需求，解决群众诉求，真正打通服务群众“最后一百米”。

围绕“楼宇事”，及时协调解难题

针对居民群众反映的“楼宇事”，爱民社区联合多方力量共同参与，先后解决居民文化活动室，水压不足改造，便民晾晒台，智能充电桩等事项。

盐果花苑小区4号楼为平地供水，由于历史原因一直未参与水改，时常出现水压低，水流小等问题，严重影响居民生活。为解决居民诉求，专门管家多次联系自来水公司和物业公司，现场查看供水情况，协调解决办法。最终，物业水改办对4号楼供水管网进行改造，从根本上解决4号楼72户居民的用水难问题。

紧盯“邻里事”，主动走访解民忧

邻里纠纷无小事，件件关乎百姓利益。去年以来，爱民社区先后化解夫妻不合闹离婚、楼上漏水楼下愁、邻里装修噪声吵，设施破损碍安全等“邻里事”50余起。

楼栋管家走访发现，延苑小区有居民因老旧小区加装电梯引发纠纷。为防止矛盾扩大化，社区及时组织相关人员坐在一起协商调解。双方表达各自意见后，由于始终无法达成一致，故同意放弃安装电梯，邻里纠纷妥善化解，邻里关系更加和谐。

聚焦“小区事”，协商共议话和谐

在“红管家•爱微帮”议事协商会上，社区了解到西光中学家属院因没有固定停车位，居民车辆无处停放。社区及时对接西光中学，“专能管家”和“帮办管家”合力将院落北边杂乱的角落改造成植草砖停车场，完善了基础设施，优化了生活环境。

五“步”介入，有效闭环

爱民社区坚持“五步工作法”，形成有效闭环，确保群众诉求精准解决。充分发挥“红管家•爱微帮”网格工作站的作用，收集群众诉求，使发现问题向前一步；针对居民反映的问题，分析原因，寻找解决问题的思路，为居民分析原因深入一步；有问题发生时，专能管家先行介入了解情况并进行现场处置为居民协调解决更快一步；在为居民解决问题时，邀请居民参与解决问题全过程，使居民更加理解社区，动员参与亲近一步；通过回访详细掌握居民意见建议，及时回复贴心一步。

“红管家•爱微帮”网格工作站的网格员在下院落巡查时了解到辖区唐城小区一住户因楼上卫生间经常漏水，严重影响自家生活环境。对此，专能管家及时对接，详细了解情况，说明社区会帮助调解此事。因为楼上业主长期不在本辖区居住，手机换号，社区根据其退休单位，多方查找，终于联系到楼上业主。经过多方协调，楼上业主承诺赔偿1000元损失费，并及时维修，由物业监督落实情况。至此，事情圆满解决。下一步，爱民社区将持续用好“435”工作法，深化未呼先办，进一步延伸治理触角，完善和扩大社区治理、服务能力，将居民问题提前化解到位，营造网格内“居民事自己解，重大事协商定，有难题共同办”的良好氛围。