乘客发来感谢信息
“我的孩子还在车上，拜托你们帮帮忙！”4月29日，乘客不小心将4岁女儿“落”在列车上，在发现后及时找到车站工作人员寻求帮助，工作人员随即与4号线巡车保安王朋取得联系，王朋根据乘客提供的线索3分钟找到走丢女童，并耐心陪在女童身边安抚她，直至家长赶到，乘客特发送信息道谢。
乘客给李东益送来锦旗
“谢谢你们把我送出站,地铁的服务真贴心！”6月1日，列车经过4号线南宅科站时，北京恒安卫士公司员工李东益及时扶住一位险些摔倒的老年乘客，并一路将乘客护送出4号线昌乐路站，事后乘客送上一面锦旗以表感谢。
北京恒安卫士公司员工受到乘客表扬
自青岛地铁4号线开通运营以来，北京恒安卫士公司员工凭借过硬的专业技能、良好的服务态度以及敏锐的岗位意识，收获表扬信、锦旗等各类市民表扬20余件。青岛地铁运营有限公司现有6700余名委外员工，组成了153个委外班组，运营公司将班组建设作为重要工作，通过“送管理进班组”、委外班组包保等方式，启动委外班组建设专项提升工作。
“小立法+二次分配”成为班组建设主引擎
运营公司以北京恒安卫士公司委外班组为试点，实施“班组小立法”“提高二次分配金额”等多项创新管理举措，并通过组织委外班组开展“小立法+二次分配”宣讲，利用车站晨会开展班组建设培训等方式，让委外班组员工知晓政策，鼓励委外班组员工根据本班组及自己工作实际情况参与“小立法+二次分配”的修订。
委外班组员工参与研讨“小立法”制定
“小立法”方面，洪山坡(妇儿医院)站委外班组增加“帮助孕妇、儿童抬行李，推车子协助进出站”；埠西站委外班组增加“协助处置醉酒乘客”；大河东站委外班组增加“协助乘客问询、指引景点路径”；4号线巡车班组增加“有效处置车厢内不文明行为”等特色加分项，进一步完善班组建设管理手段。
“二次分配”方面，北京恒安卫士公司每月拿出服务费的4％作为专项资金，并增设奖励资金，用于优秀员工评选、优秀班组评选，对在技能比武、突击检查、日常工作中表现突出的员工进行奖励。“我们小立法的每一个项点都和日常工作挂钩，加上都是实打实的奖励，二次分配奖金比其他线路都高，班组里的每个人都特别有干劲。”4号线安检员张敏说道。
在“小立法+二次分配”的参与式民主管理模式赋能下，不断迸发管理“大能量”，为乘客打造安全、便捷、舒适出行路。
从上到下做管理，有效解决隐性危机
“我是新上岗的安检班长，这一路晋升可真是过五关斩六将啊。上岗后我还参加了内训师选拔，现在感觉每天都在学习中不断充实，同时我也要时刻敲响警钟，落实岗位职责，好好珍惜这来之不易的机会。”在员工座谈会上，安检班长栾盼盼向大家分享道。
为避免委外班组管理人员出现工作落实迟缓、工作进度“等”“拖”“靠”，管理工作成为“空中楼阁”等情况，运营公司创新项目管理人员评价体系，施行末位淘汰制，帮扶委外班组完善管理人员晋升机制，将运营公司站务班组意见纳入人员晋升评估成绩占比，打造有责任、有担当的委外班组管理队伍，减少、消除委外管理风险。
同时，运营公司将自有培训经验和做法向委外班组推广，组织委外班组开展专职内训师选拔，组建了一支专职安保委外内训师队伍，负责业务技能、服务礼仪及应急演练组织等培训工作，并通过各级培训，案例分析及桌面推演等多种方式，不断提升安保安检一线员工工作服务质量。截至目前，运营公司组织4号线委外班组开展专项培训30场次，累计覆盖5000人次，员工参训率达100%。
委外班组内训师开展培训
让员工有实实在在的幸福感
运营公司组织委外班组巧用座谈会、谈心谈话、经理接待日等机制措施，同时设置多种内部意见反馈方式，通过在安检用房及项目部基地宿舍张贴问题反馈二维码，公示各级管理人员职务、联系方式等沟通渠道，收集员工反馈的各类意见、问题，及时掌握人员思想状况，为员工排忧解难。
4号线委外项目基地宿舍
同时，通过为员工定制全套款式的崭新工装，在委外项目基地内设置员工食堂，为在岗员工提供送餐服务，提供配套设施齐全的员工宿舍，邀请优秀员工家属来青旅游等方式，从衣、食、住、行入手，全方位做好后勤保障工作，进一步激发员工的工作热情，提升员工归属感。
4号线委外班组自2023年1月开展班组建设以来，违禁品检出率持续提升，目前保持在85%的高位水平，人员离职率和有效投诉率持续下降。一项项数据背后，正是班组建设工作开花结果的充分体现。
青岛地铁锚定“建设世界一流地铁，打造一流城市投资建设运营商”的“双一流”战略目标，将班组建设作为夯基工程，坚持党建统领、群众路线、参与式民主管理“三大举措”，充分调动员工积极性、主动性和创造性，交出了一份探索中国式企业管理现代化的“国企答卷”。后续，运营公司将持续推进委外班组建设工作，积极推广委外班组建设的实用经验与有效做法，推动安全生产、运营服务质量提升，为市民“畅达幸福”出行路增添一份温暖和安心。
来源丨青岛地铁 高子怡 李刚
编辑丨德华